本报讯 记者朱柏玲报道 日前，沈阳市皇姑区营商局在全市政务服务领域率先启用智能工牌语音分析系统，通过人工智能技术为政务服务装上“智能耳朵”，全面启动政务服务标准化升级工程，推动政务服务从“经验驱动”迈向“数据驱动”，从“流程合规”走向“体验优良”。
窗口工作人员佩戴内置高精度识音设备的智能工牌，对审批服务全流程进行录音采集，系统运用自动语音识别和自然语言处理技术，实时转写并深度解析服务交互内容，通过与标准话术库的智能比对，精准识别服务过程中的偏差行为，从用语规范、流程完备、响应时效等维度形成科学客观的服务水平分析报告。该系统实现了服务过程的实时监测与智能优化，当检测到用语不规范、关键信息遗漏等情况时，可通过智能提醒辅助工作人员及时调整。
同时，借助智能工牌语音分析系统，构建了一套客观、多维、数据驱动的政务服务评价体系。系统从用语规范度、流程完备性、响应及时性、服务亲和度等多个维度对窗口人员服务进行自动化评估，为人员精准培训、岗位匹配管理提供数据支撑。同时，通过持续收集和分析服务数据，定期形成服务质量评估报告，及时发现服务短板，总结优秀经验，持续推动服务改进与制度优化，不仅促进工作人员自我提升与服务意识增强，更整体提升了政务服务的满意度与政府公众形象，真正实现“以评促改、以评促优”的良性循环。
