晨报讯（记者 黄晶晶 通讯员 思法）食品安全牵动人心，但若借“维权”之名行恶意索赔之实，则可能构成侵权。日前，思明区法院审结了一起由“锅里有头发”引发的纠纷案件，为企图通过虚假投诉牟利者敲响警钟：维权须以事实为基础，恶意捏造情节构成侵权，依法须承担相应责任。
某牛肉火锅店在厦经营多年，以食材与服务赢得口碑。不料，一天中午，顾客小张在用餐时突然招手喊来服务员，声称：“锅里有头发！你们必须给我免单！”店长立即上前协商，同意为他退掉尚未食用的菜品。但小张进而提出，要求店家依照法律规定赔偿1000元。考虑到事实尚未核实清楚，店长拒绝了小张的赔偿请求，小张随即拨打12315热线投诉。
市场监督管理部门介入后，火锅店调取当日店内视频发现，小张在用餐时一边四处张望，一边从口袋中掏出一张纸巾，摊开抖动了几下再放回口袋，随后拿起筷子放入汤锅，又取出筷子摸了摸，将筷头抹于汤锅中捞起的面条上。火锅店随即报警并联系小张，要求其说明是否故意投放异物，但小张极力回避。
火锅店认为，小张故意投放异物并虚假投诉，严重损害其商誉，遂向法院起诉，要求小张书面道歉并赔偿商誉损失。小张在庭上辩称，投诉是因为对店长提出的处理方案和沟通态度不满，否认存在恶意投放行为。
思明区法院经审理认为，小张对异物发现过程的陈述前后不一致，与火锅店代理律师的微信沟通记录也存在矛盾。结合其自称曾在火锅店其他分店工作并“积蓄不满”，以及视频中出现的异常行为和回避沟通的态度，法院认定小张在就餐过程中存在故意投放头发制造消费纠纷的侵权行为。最终，法院判决小张向牛肉火锅店赔礼道歉。由于小张未进一步散布不实信息，未引发公众对牛肉火锅店商誉、信用的猜测、误解和负面认知，故法院未支持牛肉火锅店有关赔偿商誉损失的诉讼请求。
法官提醒：法律是保护合法权益的工具，而非恶意博弈的武器。消费者维权应以真实事实为基础，遵循诚信原则，切勿为发泄情绪或索取赔偿而故意制造纠纷，否则可能承担赔礼道歉、赔偿损失等侵权责任。商家在面对投诉时，也应积极核查、客观处理、注意存证，如遇不实投诉，可依法向监管部门反映或提起诉讼，共同维护健康消费环境。（文中人物为化名）
