本报讯（孙博 刘畅 李琰培）近日，在河南省漯河市市场监管局12315热线中心，患有听力及语言障碍的韩先生用“弯弯拇指”的手语，向工作人员表达感谢。这一暖心画面，正是该局深耕消费维权、赢得群众信任的生动缩影。
事情源于韩先生“拜师求学”的经历。他通过微信向某短视频博主转账学习网络带货，却遭遇消费纠纷。由于沟通有障碍，他的维权之路格外艰难。来到漯河12315面诉时，工作人员拿起纸和笔，逐字逐句与他耐心沟通。虽然商家属云南昆明管辖，但工作人员并未推诿，一边对接昆明当地12315协查，一边反复与商家协商，最终帮韩先生追回款项。
“对每一个消费投诉，我们都会提供最贴心高效的服务。”该局12315热线相关负责人表示，为打造精品服务窗口，他们锚定“服务贴心、流程规范、维权有力”目标，打出一套“组合拳”：梳理受理投诉举报工作流程，搭建清晰高效的操作框架；编制工作指导手册，将工作准则凝练成“实操指南”；实行投诉举报分包责任制，确保消费纠纷从受理到反馈全链条“专人管、及时办、有反馈”。
除了“弯弯拇指”，更多的消费者也用“竖起大拇指”表达对漯河12315的认可。董先生曾向漯河12315紧急求助：有人向老年人售卖声称能治高血压的药酒。执法人员第一时间前往核查，下达责令改正通知书，及时护住了老年群体的“钱袋子”。
针对老年人消费风险，该局将12315消费维权纠纷精准转化为监管执法线索，坚持“常态化监管﹢专项整治”双轮驱动。今年以来，该局累计出动执法人员超1000人次，深入排查2000余家生产经营主体，严打虚假宣传、违规售药等行为。
线上维权同样便捷。市民赵女士购买的皮鞋出现开胶问题，因涉事商场是漯河ODR（消费纠纷在线解决平台）入驻企业，该局工作人员协助双方线上协商，当天便达成和解。
据悉，漯河12315已构建起“全渠道响应、全流程规范”的维权体系：24小时人工值守热线，搭配全国12315平台、App等线上渠道。2025年以来，漯河12315受理诉求超6.3万件，2124家企业入驻ODR平台，946个维权站点建在商场、景区等“家门口”，让群众“诉求有人接、维权少跑腿”。
“群众的每一次点赞，都是我们前行的动力。”该局相关负责人表示，将继续完善维权体系，筑牢消费安全防线，让服务贴心、维权放心、消费安心真正成为漯河民生幸福的坚实底色。
