中国消费者报报道（记者张文章）福建省市场监管部门在开展居民水电气计量不准确、收费不规范问题专项整治中，将水电气纠纷处理接入ODR平台，创新推出居民水电气投诉联动处理机制、居民用电阳光计价“四全”惠民措施，促进政企民三维联动，督促专项整治进度，确保广大群众有关水电气的诉求获得响应更快、问题解决更高效。
水电气纠纷接入ODR
福州市市场监管部门持续深化水电气领域专项整治，推动更多公用企业建立快速响应、高效处理的服务机制，打击计量和收费不规范等违法行为，为群众提供更加优质、便捷的水电气服务。
ODR平台是市场监管总局在全国12315平台建立的在线消费纠纷解决系统，通过行政部门指导监督，打造企业主动、快速处理消费争议的绿色通道。水电气企业接入ODR平台，将助力水电气消费纠纷得到快速化解。
市场监管部门引导水电气企业接入ODR平台。
8月中旬，福州市鼓楼区市场监管局成功指导福州市自来水有限公司加入ODR平台，建立常态化沟通机制，确保企业端投诉响应率达100%。相较于传统投诉件最长60日的办理时限，企业接到ODR系统消费纠纷投诉后须在10个工作日内完成核查、协商、处理流程，大大缩短纠纷处理周期，提高消费者满意度。
近日，福州市罗源县市场监管局组织罗源华润燃气、安然管道燃气、水务公司及供电公司，召开罗源水电气企业计量与收费纠纷快速处理机制建设合作会。会上介绍了ODR系统及成为ODR企业的必要性，指导供水供电供气企业加入ODR系统，完成系统注册。目前，罗源县4家公用企业全部接入ODR系统。
消费者可通过手机或者电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，并全程受市场监管部门监督。这种新型调解机制既大幅提升纠纷处理效率，又显著降低纠纷解决成本，让消费者足不出户即可维权，省去交通、时间、误工等成本，维权门槛大大降低，将大量小额、简单纠纷快速化解在企业端，避免矛盾升级。
诉求处置更快更高效
福建省市场监管部门聚焦水电气消费民生需求，优化服务流程的具体举措，通过压缩投诉处理环节、提升响应时效，让群众在水电气消费中少跑腿、好办事，为群众用水用电用气撑起放心伞。
7月22日，在福建省纪委监委和驻省市场监管局纪检监察组的指导下，福建省市场监管局联合国网福建省电力有限公司推出居民用电阳光计价“四全”惠民措施，大力推动用电服务从被动响应向主动赋能转变。其中，在诉求响应方面实施全加速，打造极速服务新标准，构建全渠道工单统管、专人全程跟踪的快速响应体系和快处抢修措施，服务响应效率全面提速50%，实现投诉12小时响应、3日反馈、单户停电1小时复电。
“我家天然气收费好像有问题。”前不久，接到群众投诉后，按照新罗区市场监管局推动建立的高效投诉纠纷处理机制，龙岩市新罗区燃气公司第一时间进行核实，发现是开户时操作员误选气价码所致。工作人员当即更正信息，退还多收的600余元费用。
近日，南平市建阳区市场监管局推出《居民水电气投诉联动处理机制（试行）》，通过“政企民三维联动”模式，让诉求响应更快、问题解决更高效。该局打造“多渠道归集——维权点联动——政企协同处置”模式，以水电气企业12315消费维权服务点为哨点，公开监管部门与水电气企业联络方式，组建“监管人员+企业联络员”联动群，实现诉求直达快通、实时共享。针对不同诉求分类处置：政策咨询由企业联络员专业回应，须现场核查的事项（如计量异常、费用争议等），由市场监管人员与企业技术人员联合上门核查，形成“接收——处置——反馈——监督”全流程闭环，确保高效速办、协同联办。通过此项机制，该局不仅高效解决群众诉求，更将服务触角向前延伸：通过哨点张贴海报、发放手册、电子屏播放宣传视频，普及计量常识、投诉渠道及安全知识；对咨询费用减免、补贴申领等惠民政策的群众，由企业联络员通过电话或现场指导材料准备、协助流程办理，推动惠民政策精准落地。明确12315维权服务点受理纠纷后5个工作日内推动和解，全力保障诉求有人应、问题解决在一线。
约谈督导筑牢监管屏障
为推动专项整治工作走深走实，近期，福建省市场监管部门开展居民水电气计量不准确、收费不规范问题专项整治工作调研、督导、约谈，强化履职担当，督促基层市场监管部门积极解决群众反映突出的居民水电气计量不准确、收费不规范问题。
7月21日，漳州市市场监管局召开专项约谈会，对专项工作推进相对缓慢的个别县（区）市场监管局进行约谈。会议通报了漳州市专项整治工作取得的阶段性工作成效，并指出被约谈单位存在全省集中整治工作专项调研发现的问题反馈的整改事项进展缓慢、案件查办零进展、问题线索零移送等突出问题，反映出责任落实不到位，存在履职风险。针对上述问题，漳州市市场监管局对被约谈单位提出整改要求：加强思想认识，靶向解决突出问题；提升投诉处理效率，进一步促进以诉转案；压实企业主体责任，督促企业落实周期检定和到期轮换制度，做好收费公示工作；建立常态化排查机制，形成“发现问题——整改排查——建立台账”的工作闭环，确保整改到位；坚持目标导向，强化结果报送。
会后，漳州市市场监管局联合驻局纪检组加大对整治工作进展缓慢的县（区）市场监管局的督导力度，对整改不力、敷衍应付的单位和个人严肃问责，切实保障群众合法权益，筑牢民生领域监管屏障。
