江南都市报全媒体记者赵琼、实习生袁知
近日，南昌消费者章女士向江南都市报反映，自己曾在李佳琦直播间下单铂爵旅拍的产品，但是近期在维权时遇困：同一订单，李佳琦直播间与淘宝平台双方各执一词——李佳琦直播间客服称“经核实属非直播间订单”，淘宝平台客服回复“订单显示为李佳琦直播间”。8月8日记者注意到，铂爵旅拍天猫旗舰店已关闭。
投诉人：明明在直播间下单，订单归属却被直播间和平台“踢皮球”
南昌市民章女士称，2022年10月30日，她在李佳琦直播间花费6980元购买铂爵旅拍产品，第二天就有客服联系，称核销才能享受套餐优惠。“我是直接在直播间下单的，下单后直播间和铂爵旅拍的客服告诉我，需要先行核销才能享受套餐活动，并且客服反馈说只要没有预约拍摄，一直有效，不拍可以退款。”章女士说。
南昌章女士2022年10月在直播间下单“铂爵旅拍”服务
两年来，产品已经核销，但她一直未拍摄。章女士提供的铂爵旅拍订单截图显示，包含“预售”“立即付定金”“直播间专属优惠”等信息。
7月19日，章女士向李佳琦直播间客服提交退款申请，8月5日上午10时许，客服回复：“经核实为非直播间订单，故无法享受本次直播间的关怀方案。”章女士要求客服提供凭证，客服称，没有权限查询淘宝个人用户信息。
章女士提供与李佳琦直播间客服对话，对方称非直播间订单
8月5日18时07分，章女士电话联系淘宝平台客服询问订单归属情况，淘宝平台客服却称章女士的订单确认为李佳琦直播间订单。随后，章女士多次拨打铂爵旅拍客服电话，但始终没有人接听。
原本是出于对李佳琦的信任购买，但是现在却出现产品方、带货达人、平台三方都不管的情况，章女士表示：“不希望耽误婚期计划，希望平台尽快处理好退款事宜，也会一直维权到底。”
江南都市报记者注意到，订单相关页面显示，“服务流程”提到，直播间下单后30天内兑换合同，兑换后拍摄有效期2年。
“备注”一栏中信息显示，下单成功后会系统分配1对1专属顾问，讲解套餐内容、兑换合同、拍摄流程等问题；有效期自订单之日起30天内兑换合同，2年内拍摄有效，根据个人意向拍摄日期至少提前30天预约拍摄档期，未兑换合同可以随时退、错过时间可退；确定档期后不想拍了需出发前15天以上申请线上退款，15天内退至支付账户。
平台最新回应：系平台订单，一直在督促铂爵旅拍商家
记者就向李佳琦直播间提供章女士订单号，核实其是否为直播间订单，李佳琦直播间客服回复：“抱歉无法透露用户隐私。”
随后，记者联系淘宝平台客服，对方回复：“请留下记者的相关信息，若我们需进一步的细节了解，也会与您联系。”但截至记者发稿前，仍未收到淘宝平台相关回复。
记者多次拨打铂爵旅拍服务专线，均未接通。8月7日，记者联系到铂爵旅拍原摄化服务团队工作人员。他表示，其拍摄团队已无法联系铂爵旅拍公司，企业微信号也无法进入。记者注意到，铂爵旅拍天猫旗舰店已关闭。
8月8日，章女士向记者反馈，再次联系淘宝客服时，客服承认该订单系平台订单，并且一直在督促铂爵旅拍商家，当她询问平台跟进的进展情况时，对方却称给不了答复，也给不了反馈时间。
律师说法：平台、品牌方、带货达人有任何侵犯消费者权益的行为，均应当承担相应法律责任
江西华罡律师事务所律师祝融表示，该纠纷首先要解决的是定位问题，即铂爵旅拍直播间与淘宝平台的关系，根据《电子商务法》第九条，淘宝平台系电子商务平台经营者、铂爵旅拍系平台内经营者。又根据《电子商务法》第31条、62条，无论是平台还是平台内经营者都应当保存原始交易数据，若故意隐匿、丢失、伪造、篡改、销毁或拒绝提供的应当承担法律责任。章女士的订单到底是从何处下单，铂爵旅拍和淘宝平台均有义务提供原始数据加以证明。
同时，根据《电子商务法》第5条、17条，电子商务经营活动应当遵守消费者权益保护法，对于所提供的商品和服务要保障消费者的知情权和选择权。第38条，平台知道或应当知道经营者提供的服务或商品侵犯消费者权益的，应当承担连带责任。所以章女士可以将铂爵旅拍和淘宝平台一同诉之法院，要求其承担相关法律责任。
作为公众人物的主播，其身份根据《广告法》第二条第五款、第五十六条，其可能构成广告代言人、广告经营者或广告发布者的身份，存在明知或应知的情况下商品或服务侵害消费者权益的，与广告主即品牌方承担连带责任。同时，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十二条直播间运营者不能自证真正的实际销售者身份的，人民法院可以以其作为实际销售者判决承担法律责任。所以，无论是平台、品牌方、带货达人，有任何侵犯消费者权益的行为，均应当承担法律责任。
北京市京师（南昌）律师事务所律师徐彩云表示，若该笔订单并非在直播间下单购买，则可以及时通过淘宝平台的官方渠道（如订单页面的“申请售后”或“联系客服”按钮）提交投诉，说明具体情况（如订单号、支付记录、未履行的服务内容等），要求平台介入处理。若淘宝平台未能有效解决问题，可向当地市场监管部门（如12315平台）或消费者协会投诉。通过其他途径无法解决，可考虑通过法律诉讼维护自身权益，需注意保留相关证据，保存与订单相关的所有证据，包括订单截图、支付凭证、与商家的聊天记录、客服承诺等。
来源：江南都市报值班编辑：周章云
