转自：中国质量报
□ 杨玉龙
虚拟产品因其“无实体、易复制、即时交付”的特性，导致消费纠纷时有发生。《法治日报》记者近日检索发现，今年以来，多个消费者投诉平台受理的虚拟产品消费投诉量较往年同期有所增长，其中“不发货”“货不对板”“内容违规”三类问题占比最大。
（据7月26日《法治日报》）
据报道，有消费者遇到拍下商品商家不发货的问题，联系平台客服，对方先以“商家已经发货”为由让其等等，再拨打人工客服电话说明情况后，对方又以“商家已交纳保证金，可优先赔付”为由让其等待。而这并非个例。消费者在遭遇虚拟产品虚假发货后，很多时候平台并未提供相应帮助。
同样值得警惕的是，“宣传天花乱坠，实物惨不忍睹”是虚拟产品“货不对板”的真实写照。除了货不对板，部分虚拟商品中还存在色情违规内容。据报道，有消费者在某平台购买的“动漫合集”压缩包，付款后解压得到的却是大量淫秽图片和视频。“一对一虚拟服务”中的低俗内容则更为隐蔽。而平台则以“服务已提供”为由不支持退款。
虚拟产品虽具有“无实体、易复制、即时交付”的特性，但并不意味着其可以肆意而为。要想解决这些问题，压实平台责任至关重要。然而，一些平台商家入驻时，仅需提供身份证和银行卡即可售卖虚拟产品，无需提供“软件著作权”“正版授权”等证明。这样的做法显然埋下了隐患。对此，平台需遵守电子商务法的相关规定，严格审查商家资质，要求商家上传虚拟产品的合法来源证明。
同时，要发挥技术的力量。虚拟产品的交易记录、聊天记录、产品内容等多为电子数据，平台应以技术赋能监管，运用AI识别、关键词过滤等手段自动拦截违规商品，尽最大可能为消费者维权提供技术支撑，配合消费者提供交易记录、商家信息，并协助追责。
应强化对市场的监管，一方面，要加强消费警示，增强消费者的防范意识；另一方面，要压实平台责任，对违法行为依法从严打击。
此外，从消费端来讲，消费者购买虚拟产品前，应仔细核查商家资质，查看其是否有“正版授权书”“著作权登记证”等；选择信誉好的平台，避免在无资质、低评分的平台进行交易。同时，还须注意自身合法权益的保护。如，消费者对非特定类型和有质量问题的虚拟产品可以要求退货退款，消费者面对合法权益被侵害要勇于依法维权。
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