转自：新华社
在数字化转型浪潮下，曲靖市以“高效办成一件事”改革为突破口，通过流程再造、数据赋能和机制创新，系统性破解企业群众办事难、办事慢、多头跑等痛点问题。从12345热线“单线受理”升级为“智能中枢”，到26项准营类事项实现“一证准营”，这座滇东城市正以政务服务的“减法”换取市场活力的“加法”和群众获得感的“乘法”。
从“九龙治水”到“协同共治”，破解民生痛点的改革实践
麒麟区沿江街道大龙社区居民赵聪香的民宿创业历程，是曲靖市“高效办成一件事”改革的成果体现。近年来，面对“避暑大军”带来的民宿商机，她却因证件办理时间长、难度大等问题陷入了“无证经营怕被查，办齐证照多跑腿”的两难境地。究其原因，是办理相关手续涉及餐饮、住宿、文旅等领域，牵涉市场监管、卫健、公安、文旅、消防等多个部门，权责交叉导致责任归属难以厘清，多头跑现象仍然存在，严重影响办事效率。
转机始于麒麟区政务服务大厅“办不成事”反映窗口的设立。接到赵聪香的诉求后，改革团队重构审批流程：将公安、卫健、消防等部门的5个行政许可和1个备案事项整合为《高效办成一件事“民宿”办证申请表》，通过材料共享复用和并联审批，申请材料从11份精简至7份，办理时间压缩70%以上，实现3个工作日内办结。
在大龙社区设立的“民宿办证”代办点，通过“暖心导办、业务帮办、全程代办”服务，让群众“足不出社区”即可完成审批。截至2025年6月，已有40家民宿通过该机制实现快速合法经营，带动新增就业岗位200余个，暑期民宿入住率同比提升45%。
民宿改革的成功实践迅速在全市推广。富源县针对住宿、餐饮店、便利店等26项准营类“一件事”重点事项，创新实施“一同联审、一证准营、一码监管”模式。通过“一次踏勘、一同审批”，将平均办理时间从26个工作日压缩至6个工作日；统一核发的综合许可证平均聚合5个行业证照功能，经营者凭“一证”即可开展经营；许可证二维码整合许可与监管信息，实现“一码查询、一码监管”。
从“被动响应”到“主动治理”，12345热线的数字化蝶变
作为政府与群众的“连心桥”，曲靖12345热线历经三次升级迭代，构建起了“受理-交办-办理-反馈-回访-分析”的闭环管理体系。据统计，2024年累计接线675895件（日均1847件），交办97292件；诉求按时办结率提升至98%，派件准确率、服务质检合格率提升至95%。这组数据背后，是智能平台赋予的“三大能力”：
智能受理能力实现效率跃升。系统内置的“群众画像”功能可预判来电人情绪与需求，“知识点高亮弹窗”将知识库2800余条信息实时匹配，辅助话务员快速解答；语音识别技术将通话内容转化为文字，录入效率提升60%，普通话识别准确率达98%。远程座席功能让居家话务员通过WebRTC技术开展工作，保障了“7×24小时”服务不中断。
智能督办能力破解办理难题。针对跨部门事项，系统创新“主协办工单”机制，可同时向多部门派发协同任务并实时追踪进度；“高危词预警”功能对涉及设施安全等紧急诉求自动升级处理，实现“抢快一秒，不等一分”的应急响应，及时预警预报，做到一件不遗漏，一事不疏忽，防止极端事件发生，有效降低社会危害面。
数据治理能力推动主动服务。依托大数据分析平台，热线建立“诉求热度-解决难度-民生关联度”三维模型，自动生成老年优待证办理、噪音扰民等高频问题清单。避暑旅游专席通过“日报+周报+专报”机制，及时处理游客诉求680件，推动完善城市公共配套设施470处，成为曲靖打造“避暑旅游目的地”的重要支撑。
从“物理整合”到“化学反应”，政务服务体系的系统性重构
曲靖市政务服务体系的系统性重构，体现在“一网通办”平台的深度应用中：全市13212项政务服务事项中，99.86%可网上办理，2025年1月至6月办件达101万件。这组数据背后，是全市政务服务体系从“分散化”向“一体化”的深刻变革。
平台整合打破信息壁垒。推动曲靖市住房公积金管理系统、“曲靖通”等与云南省政务服务平台对接打通，回流本地政务服务数据1856.85万条。曲靖市建立服务企业和群众的“一网通办”综合服务平台，以“曲靖通”APP为服务入口，累计开发“入学报名一件事”等130个应用场景，提供1200余项服务，聚合361万用户；创新推出“扫码办”服务，群众通过一个二维码即可查询1792项事项、导航1824个服务场所、办理17项村级事务。
实践探索推进扩面增效。曲靖市结合地域特色和行业特点，探索推出营业性演出、开办农资店、开办民宿等37项特色事项，对实施成效好的8项纳入市级重点事项清单管理。通过“一表申请、一套材料、并联审批”，平均减少跑动次数70%以上。
服务下沉延伸惠民触角。麒麟区将民宿审批服务延伸至街道党群服务中心，富源县把残疾人服务“一件事”下沉至乡（镇、街道）便民服务中心，罗平县在助产机构设立新生儿出生“一件事”窗口。全市建立“1+N”综合服务窗口体系，设置专业窗口办理医保社保转移等高频事项，综合窗口处理企业破产核查等复杂事项，实现“进一扇门、办所有事”。（钱国军、邹斯青）
编辑：穆皓
