转自：中国银行保险报网
□本报记者 鲍曼君
在闽西革命老区福建省龙岩市，一场金融治理的数字化转型正悄然改变着传统纠纷化解模式。随着龙岩金融监管分局、龙岩市司法局等四部门联合印发《龙岩市金融纠纷“线上枫桥”品牌提升行动实施方案》，这座山区城市正以科技创新为笔，勾勒出新时代“枫桥经验”的金融实践样本。
数字赋能：“码上调”平台打通金融维权“快车道”
“过去最怕打投诉电话，要么占线要么转接，现在扫码就能直连机构专员，再也不用为打不通投诉电话发愁了。”在工商银行龙岩分行营业厅，市民张女士正在工作人员的指导下体验“码上调”小程序。这个由龙岩金融监管分局指导打造的数字化平台，通过整合全市68家银行保险机构投诉渠道，实现“一键直拨，零转接”服务，正在重塑金融消费者的维权体验。
数据显示，2024年龙岩金融监管分局处理银行业保险业消费纠纷同比增长64.67%，值得注意的是，其中多起投诉源于传统沟通渠道不畅引发的矛盾升级。
“传统电话投诉存在线路拥堵、响应延迟、操作门槛较高的问题，部分老年客户往往需要反复拨打才能接通，严重影响维权效率。”龙岩金融监管分局金融消保科科长王思洁告诉《中国银行保险报》记者：“我们推出‘码上调’小程序主要是基于两个方面的考量，一方面是为消费者打造便捷通道，消费者只需轻松一点，即可快速找到投诉和调解途径，及时反映问题；另一方面是进一步压实投诉处理行业的主体责任，督促其更高效、更规范地处理消费者诉求。”
在龙岩市普惠金融司法协同中心，记者见到了正在处理线上调解案件的调解员洪小梅。她的电脑屏幕上，调解进度条清晰显示着每个环节的时间节点。
“通过对接人民法院调解平台，实现远程异地视频调解功能，解决客户上门难、路程远的问题，通过调解中心调解的案件最快当日完成调解，两日内对调解协议进行司法确认。”洪小梅向记者展示系统界面时介绍，每起案件从受理到调解均设置办理时限，推动纠纷化解全流程“可视化追踪、时效化管控”。
科技赋能：云端快处激活治理“新枫景”
记者近日从龙岩市保险行业协会获悉，在龙岩金融监管分局的指导下，由该协会联合市公安局交警支队新罗大队共同打造的“轻微人伤交通事故快处快赔”智慧调解机制运行半年来成效显著。截至4月，通过新罗e调解平台已成功化解456起轻微交通事故纠纷，累计赔付金额突破100万元。
“事故现场拍照上传后，平台确认事故的责任认定，两天就收到了理赔款。”车主李女士通过新罗e调解平台体验“无接触式”调解服务后感慨，过去需要线下跑多趟的流程，现在只需通过手机就能完成全流程操作。
据龙岩市公安局交警支队新罗大队事故中队工作人员介绍，该机制深度融合科技创新与基层治理，依托新罗e调解平台，打造了集事故定责、保险查勘、定损理赔于一体的“一站式”服务体系。还特别设立“轻微人伤快处快赔联合工作室”，由保险行业协会派驻两名专业定损员常驻办公，确保人伤案件处理的专业性和时效性。
“这是新时代‘枫桥经验’的数字化实践。”龙岩市保险行业协会会长魏永锋表示，下一步计划拓展调解范围，全力构建“事故处理少跑腿、矛盾化解在云端”的道交纠纷源头治理新格局。
多元共治：“三级过滤”让纠纷止于未诉
在龙岩农商银行营业网点，消保专员陈文学正向记者展示工作台账：“通过‘机构协商、专业调解、司法调解’的‘三级过滤’机制，我们网点的调解成功率同比增长45%。”这种分层过滤机制，使大量简单纠纷在网点层面就得到解决。
龙岩市消保中心主任李广丰表示，“今年金融诉调对接成功率同比提高5个百分点。”这种变化得益于近年来金融监管部门与司法系统的深度协同。下一步，龙岩金融监管分局将牵头探索以保促调，赋强公证、仲裁、支付令，实现担保物权等线上化流水线作业机制，巩固提升“一站式、多元化”解纷模式，推进金融纠纷化解在源头、化解在诉前，提升司法资源利用率。
在永定区南郊社区“金融安全社区服务站”，记者看到专职金融调解员和社区工作人员正在处理居民金融消费投诉，现场开展纠纷调解。
“调解员或者机构工作人员可以第一时间将有极端行为倾向的当事人录入龙岩市矛盾纠纷多元化解平台，并触发重大疑难复杂纠纷案件应急预案，由社区平安建设网格员、调解员及相关行业责任主体联合进行解纷稳控工作，这是龙岩地区平安建设网格化治理的创新实践。”永定金融监管支局局长涂博章补充说。
网格员定期走访收集居民诉求，服务站内配备专职金融调解员接待居民投诉，同时加强与政法单位及网信办等部门的工作联动，对有债务纠纷的消费者加强行为预警，及时研判是否存在过激行为的可能。“我们就像金融系统的‘神经末梢’，既能精准感知风险苗头，又能通过平台‘紧急上报’联动快处。”南郊社区网格员张冬兰说。
数据显示，截至2025年4月末，龙岩市各级调解组织累计调解消费纠纷2234件，调成2103件，涉及金额1.75亿元。龙岩金融纠纷调解成功率已达95.19%，保险业参与道交一体化调解成功率达93.49%。这些成绩的背后，得益于“线上枫桥”机制的系统性创新。
在数字动能与传统治理智慧的深度融合中，龙岩这座红色热土正以“线上枫桥”为支点，撬动金融治理的现代化转型。正如龙岩金融监管分局副局长廖琰所言：“金融治理现代化，既要‘键对键’的效率，更要‘心贴心’的温度。”此刻，科技引擎与红色根脉共振，让金融服务既能随5G信号翻越数字山岭，亦如门前溪流浸润阡陌人家。
