当前，代驾服务需求和代驾行业市场规模迅速增长，但行业快速发展的同时，出现了代驾司机不专业、乱收费、售后服务差等问题，消费者的合法权益难以得到保障。5月23日，广西消费者权益保护委员会（以下简称广西消委会）举行2024年广西代驾行业消费调查结果发布暨代驾平台约谈会，针对调查中发现的行业问题提出建议。
1 消费者对代驾平台评价一般
去年10月至12月，广西消委会对代驾行业开展消费调查，对广西14个设区市近12个月内使用过代驾服务的消费者，围绕代驾服务的使用行为、服务满意度、安全与纠纷处理及行业规范需求等方面进行问卷调查。综合考虑市场占有量、广西消费者投诉量等因素，选择了10个代驾平台和临时代驾（滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图、临时代驾）进行问卷调查。
在回收的2951份有效问卷中，有近一半的消费者使用过代驾服务，饮酒、不便驾驶、疲劳是消费者使用代驾的主要原因。调查数据显示，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分处于一般水平；超六成消费者未了解代驾服务协议内容；消费者常遭遇等待时间长、取消预约难、收费混乱等问题，例如消费者投诉个别代驾平台下单时是一口价，订单结束扣款超过一口价甚至超出“封顶价格”；消费者还经常吐槽代驾司机资质不足、个人信息遭泄露等。
2 调查发现行业存在六大问题
这次调查中，广西消委会发现广西代驾行业存在六大问题，其中包括代驾行业处于监管“空白”急需规范管理、代驾平台宣称仅是“信息中介”规避“运营责任”、代驾服务协议存在大量霸王条款、代驾平台服务质量参差不齐、代驾平台售后服务“形同虚设”、代驾服务保险处于“真空”地带。
广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹表示，10个代驾平台中，有9个代驾平台强调平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台而非“交通服务”，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，暴露出整个代驾行业存在明显的消费安全隐患。代驾平台通过霸王条款将消费风险转嫁给消费者和代驾司机，有超60%的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故就可能遭遇代驾平台推诿扯皮。
在售后服务方面，消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等问题时，由于代驾平台规避售后服务责任、维权取证难、售后服务处理时效长，消费者维权往往困难重重。
3 提出建议促进行业健康发展
针对此次调查中发现的几大问题，广西消委会提出了多项建议：
针对代驾行业，目前尚无相关的法律法规，各地也没有出台相关的管理规范，广西消委会建议政府相关部门加快出台代驾行业管理办法，明确责任主体，出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则。明确代驾平台属于“交通运输服务提供者”而非“信息中介”，规范代驾平台与服务方、代驾司机之间的法律关系。强化合同监管，整治霸王条款。完善行业保险机制，保障各方合法权益。
对代驾平台、代驾司机，广西消委会建议要回应消费者的关切，主动承担代驾服务主体责任；提高服务质量，优化消费者体验；严守职业规范，强化安全与服务意识。
对于消费者，广西消委会建议选择代驾服务时要谨防“低价引流”风险和路边蹲点“黑代驾”风险。要通过正规代驾平台官方App或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机当面确认。消费者使用代驾服务时，要注意个人财产和人身安全，保留订单、付款截图等证据。遇到交通事故、人身安全等问题，要立即报警，并通过手机录制视频、拍照等方式固定现场证据。
遇到消费纠纷等问题，可先自行与代驾司机、代驾平台协商解决，如果协商不成，可拨打12345、12315热线或向当地消费者权益保护组织投诉。
