本报讯（记者莫岚远）非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日期间，入住前15日以上可无理由全额退款……《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》）4月21日起试行，试行期为一年。
酒店退订规则混乱是旅游消费的痛点之一，围绕酒店、民宿预订“不可取消”条款的争议屡见不鲜。消费者因行程变动退订客房面临高额扣款，当面对“不可退”“部分退款”等模糊表述时维权举步维艰。
广西将电商领域的“无理由退货”理念引入酒店住宿行业，用“引导规范市场行为”的方式打破客房不可退订等“霸王条款”。《意见》仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不涵盖团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。
在退订规则方面，非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，入住前15日以上可无理由全额退款。
《意见》强调，因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因导致退订，旅游住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应有效佐证材料后，必须全额退款。但是，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。
《意见》还提出，旅游住宿业经营者需设立“信用退”“无忧退”等便捷快速的退款机制，在消费者提交退订申请后的2小时内，必须及时响应，并在规定的限定时间内完成款项退回操作。旅游住宿业经营者不得无故以其他任何理由扣留、少退消费者应得的房款。
消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台在房态允许的情况下，可视情况免费为消费者提供一次入住日期或房型变更服务（因变更产生的价差需另行计算）。
线上预订平台必须在预订页面的显著位置清晰标注退订政策，内容应涵盖免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）等关键信息。此外，严禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退订相关费用必须明确具体金额或比例。
消费者可拨打12345进行退订房投诉。消费者在“一键游广西”平台预订客房业务发生的退订和投诉，对于符合商家退订规则的订单纳入先行赔付通道。
据了解，《意见》由广西旅游协会负责解释和进一步完善，将根据试行情况及行业发展实际，适时调整优化。
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