以“五心”标准为企业群众排忧解难

转自：劳动午报

丰台区政务服务和数据管理局综合窗口（以下简称综合窗口）团队秉持爱岗敬业、拼搏奋斗的精神，在工作中坚持“用心、耐心、细心、贴心、责任心”的“五心”服务理念，努力做到说得清、讲得透、听得懂，让群众能够看得清、问得明、办得好，真正实现以“五心”标准为企业群众提供“五星”级服务，为推动“放管服”改革、优化营商环境做出积极贡献。2024年，该团队获得全国工人先锋号荣誉。

咨询电话接听率100%，群众诉求件件有回音

张峥是综合窗口的一名工作人员，自2019年11月入职以来已有5年多时间。凭借对工作的满腔热忱，她不断学习、积累经验，逐渐成长为综合窗口电话咨询客服与业务指导领域的“多面手”。她所负责的电话咨询客服岗位，每天都会接到大量咨询电话，涉及业务事项多达1400余项。面对如此繁杂的业务咨询，张峥始终以专业、耐心和热情的态度，为每一位来电者提供精准、高效的解答与指导。

对于企业群众来说，业务办理手续事关重大，容不得半点马虎。对待致电咨询的企业群众，张峥始终秉持着高度的责任心和耐心，不厌其烦地为他们查找办事指南并提供细致入微的指导，确保每一位办事人员都能清晰了解业务流程，顺利完成手续办理。

在丰台区政务服务和数据管理局的创新举措引领下，张峥带领综合受理专区客服团队每日坚持通过数据分析、人员调配、定期培训等方式，不断优化服务流程，提升服务效能。在团队的共同努力下，丰台区“一号统领”服务热线63397070的首次接通率现已提高至95%以上。

对于未实现首次接通的热线，综合受理专区客服团队依托丰台区政务服务中心建立的电话回拨机制，通过坐席系统查看未接电话，对业务高峰期没有拨打进线的群众落实一小时回拨的工作要求，实际接听率达到100%，真正实现了群众的诉求件件有回音。

全心全意为企业群众排忧解难

45岁的齐文杰是“综窗改革”后的第一批综合窗口工作人员，见证了政务服务和综合窗口5年来的改革变化。他也从大厅里年龄最大的“老”大哥成为了大厅企业服务领域业务最精熟、服务最出众的“老大哥”。

一天，齐文杰在大厅为现场办事群众做网办指导，突然，一阵嘈杂声从大厅远处传来。原来，一位办事群众在办理业务时因审核未能通过而情绪激动，与窗口工作人员发生争执。齐文杰立刻上前进行安抚，在了解情况后，向办事群众详细解释相关政策法规。随后的3天里，他主动承担起了跟进这位办事群众业务的责任。最终，在齐文杰的不懈努力下，办事群众顺利完成了业务办理。

作为政府的对外办事电话，除了本着首问负责的工作原则尽力为群众解决问题外，让电话“办好事、办成事”也是综合受理专区客服团队的工作目标。一次，张峥接到了一通电话，电话那头传来办事群众王女士的哭声，她带着哭腔说道：“你们帮帮我吧，我这个业务今天如果办理不成功，我不但要赔公司钱，我的工作也不保了。”张峥听到后，立刻回应道：“女士，您别着急，先平复一下心情。请您慢慢说，我会认真聆听您的问题，并尽我最大的努力去帮助您。”在张峥的安抚下，王女士的情绪逐渐稳定，语调也慢慢恢复了平静。原来，王女士正在为公司办理营业执照注册地变更手续，将公司住所迁入丰台区。然而，变更业务被退回，这让她陷入困境——原注册地房东限期要求公司迁出，否则将向监管部门检举；公司领导也不断催促，若当天无法完成地址变更，监管部门的罚款将由她个人承担，情况十分紧急，急需找到解决办法。

张峥说：“王女士，您别着急，退回的原因问题不严重，很好改，我来一步步指导您。”在张峥耐心细致、手把手的指导下，王女士顺利完成了业务修改并重新提交。挂断电话后，张峥陷入沉思：“如果这笔业务今天审核不了，王女士岂不是面临失去工作的风险？”秉持着“帮人帮到底”的原则，张峥立刻向审批机关反馈了王女士的诉求，积极进行业务催办。在业务审核通过后，张峥第一时间回拨电话告知王女士可以领取新的营业执照了。王女士激动不已，声音哽咽着说：“我现在流下的泪水，不再是焦急的泪水，而是充满感激的泪水。真的太感谢您了，您的帮助对我来说意义重大。”

见证改革变化，积极服务群众不忘初心

自2018年以来，丰台区积极探索“让企业办照更方便”的便利化改革，通过“缩时限、减环节、降成本”，持续优化企业登记流程。在随后的5年里，丰台区政务服务大厅率先试点了诸多创新举措，如设置企业开办专区窗口、免费刻章服务、证照联办窗口、一业一证窗口、审批承诺制改革、自助打照系统、E服务大厅等，为企业提供了全方位的便利。

齐文杰作为第一批综合窗口工作人员，亲眼见证了开办企业从“7天到1天”的巨大转变。每次新的改革政策出台，他总是第一时间积极向群众推广。2023年3月，齐文杰服务了全国首家个体网店转个体工商户的办事群众，并为其发放了变更后的营业执照，这不仅是他个人的荣誉，更是丰台区政务服务改革成果的生动体现。

2023年1月，丰台区政务服务中心整合资源，升级推出了政务服务咨询平台，平台汇集一号咨询、在线导办、双向寄递、视频客服四种职能，打造了政务咨询平台新空间。张峥勇于挑战全新的工作内容，主动请缨为前来平台参观的各级部门的代表进行讲解介绍，过硬的业务能力获得广泛好评。

2024年暑期，丰台区开展了“欢迎丰台学子回家”咨询服务热线工作。张峥主动担当起“学子回家”热线的小组负责人，带领前来实习的丰台学子们解读“学子回家”这项特色服务。对于可以直接答复的，她有问必答、有疑必释、主动热情，落实好“首问负责”；对于不能直接回复的，她会认真记录对方的诉求，形成工单，并立即转相关部门的服务专员进行解答。同时，她时刻关注回访进度，每办结一件就及时更新台账，确保每一个问题都能得到妥善解决。暑期结束后，丰台区政务服务中心又紧锣密鼓地开通了“京津冀协同发展青年创新创业会客厅”与“京津冀人才服务热线”。张峥依然不负众望，承担起了该热线的咨询工作。

“能在丰台区政务服务中心为民服务，为丰台的高质量发展贡献自己的一份力量，我感到非常自豪。今后我会更加努力，为企业群众提供更有温度的政务服务。”张峥的一席话，道出了综合窗口团队的共同心声。

□本报记者 余翠平