齐鲁晚报·齐鲁壹点 闫聪
近日，济南市民胡先生（化名）向齐鲁晚报记者反映，其通过天猫国际平台购买的澳洲版A2婴幼儿奶粉罐内发现疑似线头的白色异物，本报记者进一步调查发现，天猫国际处理此事时三次变更解决方案：从“退货退款+20元优惠券”到“50元优惠券”，最终仅同意“退款不退货物”。这一波三折的方案被消费者质疑“用补偿券测试维权底线”。
记者调查发现，A2奶粉质量问题并非孤例，小红书以及黑猫投诉平台均有消费者反映奶粉内发现不同异物。近年来，多起类似投诉事件也暴露了行业监管漏洞。
三次协商步步妥协
消费者控诉平台“踢皮球”
根据胡先生提供的聊天记录，其维权过程充满波折：
3月6日，首次联系天猫国际客服，对方要求退货退款，提出给“20元优惠券”作为补偿；
3月7日，胡先生通过天猫平台二次申诉，称“补偿50元优惠券”，要求退货退款，胡先生要求退一罚十协商无果被搁置；
3月9日，胡先生通过天猫国际88VIP客服投诉后，天猫国际最终同意“全额退款但需保留问题商品”。
“从20元到50元，最后被迫接受仅退款，平台像在菜市场讨价还价！”胡先生愤怒表示，其诉求始终是“退一赔三”并彻查异物来源，但天猫国际与销售方互相推诿，至今未出示该批次奶粉的质检报告。
A2奶粉沉默以对
消费者质疑：跨境电商成“三不管”地带？
记者调查发现，涉事A2奶粉（生产批次：07/11/2024）虽在天猫国际详情页标注“澳洲原罐进口”，但其生产商未列入中国海关总署《进口婴幼儿配方乳品境外生产企业注册名单》。这意味着该产品通过跨境电商“个人自用”通道入境，绕过了严格的工厂注册、配方审核及市场监管抽检。
记者梳理近年来的跨境电商奶粉质量问题发现，这早已非个案。2021年飞鹤塑料片事件：辽宁消费者发现奶粉中含3mm塑料片，品牌称“生产线故障致包装膜混入”；2022年雅培致命污染：美国工厂检出阪崎克罗诺杆菌，致2名婴儿死亡，涉事香兰素奶粉经跨境电商流入中国；2023年爱他美金属颗粒：德国版奶粉被曝含0.5mm金属屑，天猫国际下架商品却未追溯已售批次。
“这些事件暴露出共同漏洞：跨境电商奶粉既不受国内配方注册制约束，又逃避境外生产商注册管理，相当于双重监管缺失。”乳业分析师宋涛（化名）表示。
专家：优惠券补偿是“带毒安慰剂”
记者调查发现，天猫国际在商品页面强调“100%海外直采”，但拒绝公示三项关键信息：涉事批次奶粉的境外出厂检测报告；入境时海关检验检疫证明；仓储运输中的温湿度监控记录。
对此，平台客服仅机械重复“保证正品”，却无法解释为何同一批次奶粉在其他渠道（如京东国际、品牌海外官网）均显示“该批次无质量问题报告”。
根据《电子商务法》，跨境电商平台需对商家资质及商品质量承担审核责任。然而，天猫国际页面仅标注“境外直采”“原装进口”，未公示该批次奶粉的海关检验检疫证明。记者致电天猫国际客服，对方称“需消费者自行联系品牌方获取质检报告”，这一回应被法律专家质疑“推卸主体责任”。
针对天猫国际用优惠券替代调查的处置方式，中国消费者协会专家委员会委员朱巍直言：“用几元到几十元优惠券解决食品安全问题，是把消费者健康权当成促销筹码。”他强调，根据《食品安全法》第一百四十八条，生产不符合安全标准的食品，消费者可主张价款十倍赔偿，平台若明知商品存在缺陷仍销售，需承担连带责任。
对此，山东省食品药品检验研究院专家则指出，线头可能携带致病菌，奶粉生产需在30万级洁净车间进行，异物混入证明生产环境或包装流程存在重大疏漏，必须倒查生产线。
截至记者发稿时，胡先生表示将联合第三方机构检测异物成分，不排除提起诉讼。齐鲁壹点将持续追踪事件进展，并呼吁相关部门加强对跨境电商食品的源头监管，莫让“海淘便利”沦为“安全盲区”。
