中国消费者报北京讯（记者万晓东）2月23日，北京链家举办一年一度的“2•23”客户日活动，北京链家、被窝整装和贝壳省心租相关负责人与消费者现场交流，直面服务问题，倾听反馈建议，探讨改进方向。
“2•23”客户日活动现场。
链家客户日源起于2016年链家一起普通的客户投诉，由于处理不及时和缺乏敬畏，事件不断升级，演变成一次严重的品牌危机。链家对此进行了深刻的反思，并将每年的2月23日定为客户日，以此来警醒所有员工要敬畏消费者的委托，坚持“对客户好”的初心。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰在活动中表示：“客户日是我们审视自身的镜子，只有时刻保持反思与敬畏，才能在服务之路上不断前行，真正做到让客户满意。”
来到活动现场的田女士是链家的老客户，她通过北京链家购买房屋的燃气表丢失，物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问题，链家经纪人前后10次往返燃气公司补办手续、备案，零成本化解了本次收房“危机”。田女士坦言：“买房的经历虽然因为燃气、物业费、交房等问题经历了一些波折，但全程我感受到了链家经纪人一直在尽心尽力帮我协调和解决问题，未来如果能在签约前替客户再多想一步就更好了。”随后，田女士选择再次通过北京链家购房，为了方便其赶上装修旺季，经纪人帮她提前60天收房，提供了超预期的服务。
选择被窝整装的张女士，买房和装修都是异地进行的，在装修验房时因不满意交付质量进行了投诉，历经多次维修才完成整改。活动现场，张女士感叹道：“被窝的售后服务真的很好，发现问题不应付。以后如果再装修，还找被窝。”
针对张女士遇到的问题，贝壳集团副总裁、被窝整装总经理梁磊表示：“感谢客户的信任与包容，并给我们反馈问题，让我们更好地成长。希望我们所有的服务者能不负客户的期待，为客户提供更安心的体验。”
从2004年率先提出“不吃差价”、2011年业内首推“真房源”、2018年推出“30124”客诉响应体系，再到为满足消费者日益凸显的品质服务需求，建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺，多年来，北京链家坚持做难而正确的事，在保障房产交易安全的基础上，积极提升消费者服务体验。截至2025年1月底，北京链家十三大安心服务承诺累计退赔垫付13.94亿元，保障了32080笔房产交易的安全和体验。
和链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整装，同样“敢承诺，真赔付”，分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消费者权益。截至目前，北京贝壳省心租累计退赔垫付27222笔，总金额2594.6万元；2024年至今，被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付总金额2509.8万元。
蒿玉峰表示：“链家发展了24年，我们一直秉承‘客户至上’的服务理念。今年是北京链家的‘品质年’，我们将在管理服务标准底线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三翼’的协同效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满足人们对美好居住的多元需求，希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的消费者、经纪人、行业以及社会带来一点点不一样。”
