乘客线上叫了网约车，司机让取消订单，希望通过线下交易遭拒后又拒载，并扬言“投诉也没用”“我们是国企”，然后驾车而去。近日，微博认证为中国人民大学历史学院研究员、《百家讲坛》主讲人之一的张宏杰，在微博发文讲述自己遇到的这件“非常离谱的事”。媒体介入报道后，引起网民热议。2月8日，涉事司机所属公司——首汽约车客服向媒体表示，“相关部门正在跟进核实此事。如果有类似情况，一定会严肃处理”。
张宏杰微博截图。
网约车因其便捷，得到用户青睐。但拒载的案例也屡见报道，大家似乎见多不怪。司机诱导线下交易，意图明摆：乘客直接给钱，免去平台抽成。现实中确实也有司机和乘客“私了”，最终达成“两厢情愿”的线下交易。
乘客私下交易，风险易见，脱离平台监管，发生交通事故等意外，能不能得到及时有效救助，打个问号；倘若司机中途加价、绕路等状况，产生服务纠纷，没有平台记录，乘客也面临举证难、维权难。更甚者，遭遇诈骗，乘客人身财产陷入危险境地。
必须要确定的是，该司机诱导乘客私下交易，被拒后又拒载，违反了平台相关规定和行业规范。且根据《北京市交通运输行政处罚裁量基准》，拒载属于“严重违法”。因此，该司机还涉嫌违法。
只是，张宏杰遭遇“非常离谱的事”，网民关注的焦点并不是拒载本身，而是司机的一番言论，“你愿意投诉就投诉，实话告诉你，投诉也没有用”“我们是国企”……这些言语表现出的优越感和“你能奈我何”的傲慢，让网民义愤难平。
从公开资料来看，首汽约车是北京首汽（集团）股份有限公司（以下简称首汽集团）打造的网约车出行平台，2015年9月上线。首汽集团前身为首都汽车公司，是由国家投资组建的出租汽车公司。由此来看，涉事司机所属企业，确实是一家国企。
目前，中国网约车平台的数量已超过360家。不管是国企还是民企，都是要为乘客提供服务，让乘客有好的乘车体验，树起企业的好声誉和好口碑，受到乘客信任，从而赢得更多市场份额。虽然不苛求首汽约车做到行业中的标杆，但服务质量上的好坏，直面乘客并提供服务的司机最能体现，司机的行为规范尤为重要。
涉事司机敢违规，是因为他笃定“投诉了也没用”，他不会受到处理，这种状况反应到企业的管理机制上就是：奖罚不明。这样的机制，员工内心会慢慢固化成“企业文化和管理理念”，从而影响到工作的行为规范和态度。
涉事司机的表现，不得不让人对他所在公司管理责任的落实上有了质疑，管理机制存在漏洞。对乘客投诉的司机违规行为是置之不理，还是处理不了？是司机所属的国企背景可能使他对平台的管理和处罚无所畏惧，或者是平台在管理国企司机上存在双重标准？这些有待首汽约车在调查中寻找答案。除此之外，在处理司机违规的同时，更要堵住司机“傲慢”背后的企业管理漏洞，完善企业管理制度。
总之，应拿出切实措施，真诚回应社会疑虑，以给乘客提供优质服务的实际行动，展现整改的成效，重拾市场认可和信赖。当然，笔者倒是希望这名司机当时的一番言论，只是当时在遭乘客拒绝私下交易后，情急之下的信口开河，跟乘客打的一个“嘴炮”而已！
来源 | 南宁晚报·南宁宝新闻客户端 记者 韦常智
编辑 | 孙玥
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