■本报记者苏昭宇 通讯员何志嘉 何正君
昨日，南宁市市场监管局专业市场分局公布的2024年家用品牌汽车消费投诉情况显示，全年共收到家用品牌汽车消费投诉1598起，投诉量与2023年同期（1451起）相比增长10.13%。其中，合同类投诉627起（含退订486起）、质量类投诉245起、售后服务类投诉260起、价格类投诉68起、其他类投诉398起，比亚迪（178起）、大众（127起）、吉利（100起）、丰田（99起）、宝马（72起）、奔驰（65起）等家用品牌汽车投诉量排名靠前。
▶▶▶投诉涉及定（订）金、“三包”等问题
从公布的情况来看，2024年，南宁市家用品牌汽车消费总体平稳，经营秩序良好。家用品牌汽车消费投诉涉及预付定（订）金无法退款、未按时交付车辆、捆绑加价售车、未履行“三包”义务、质量故障频发等问题。新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少，电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。
未按时交付车辆或合格证纠纷。有部分经销商由于经营不善等原因，发生多起在消费者支付购车款后，经销商不交付车辆及不提供车辆合格证原件等情况。
预付定（订）金类纠纷。大多数集中在消费者因个人原因不履行合同，要求退订（定）遭商家拒绝而产生纠纷；少数商家承诺定金可退，但消费者支付定金后，因申请贷款失败、车辆性能、个人原因等问题，申请退定金时却被商家拒绝或拖延。
汽车维修保养纠纷。消费者主要投诉4S店或其他汽修美容店服务质量差（如多次维修仍未解决问题）、配件质量差、收费高，部分商家夸大车辆故障，诱导过度维修或保养；部分商家闭店无法为车主继续提供保养服务等。
▶▶▶南宁多措并举保障消费者权益
面对家用品牌汽车市场消费的快速增长与消费纠纷的多样化，南宁市市场监管局专业市场分局创新消费维权机制，采取了一系列有效措施。
南宁市市场监管局持续推行“7天无理由退订”倡议，加大宣传力度，把发展新商家参加活动的工作任务放在日常工作当中，倡导更多的汽车销售企业加入进来，促进汽车退订（定）纠纷的化解。目前，南宁市有35家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，2024年涉及退订共 918单，退订金额达485.2135万元。
针对不能按时交付车辆的商家，市场监管部门通过约谈、行政指导意见书等规范其经营行为。在处理汽车消费投诉及行业监管中，市场监管部门发现一些企业对法律法规存在认知不足的问题，把一些行业规则当作经营的合理依据，开展营销、销售商品没有完全尽到商家应尽的告知义务等。对此，市场监管部门对违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育，纠正违法违规行为；对达到处罚情节的，依法依规进行立案查处。
■典型案例
2024年9月18日，南宁市市场监管局机动车市场监管所接到消费者投诉，称其2023年8月在广西某汽车销售服务有限公司花费3572元购买汽车保养套餐，商家承诺提供保养服务使用美孚黑钻机油。但2024年9月15日，消费者到该公司进行第4次保养时，发现使用的是福斯黑钻机油，与承诺不符。消费者诉求退回其购买套餐费用3572元，或补偿嘉实多黑钻机油4次保养。当时，消费者提供了购买前与该公司销售人员的微信聊天记录，以及《广西某汽车销售服务有限公司套餐购买合同》作为佐证。
2024年11月13日，南宁市市场监管局机动车市场监管所工作人员来到该公司调解。商家称，根据汽车排放标准要求，汽车排放标准分为国五和国六标准（2020年后开始实施），消费者车型是国六车型，而上汽大众原厂黑钻级别机油有两种，分别为黑钻机油（美孚）价格为590元/4L、黑钻机油（福斯）588元/4L，黑钻机油（美孚）只能用于国五车型，黑钻机油（福斯）只能用于国六车型，两种机油不能通用。国六车型上市之后，由于店内疏忽没有在系统里面修改保养套餐的机油名称，因此导致客户误以为其车辆使用的是黑钻机油（美孚）。经现场了解，是由于商家工作失误导致此次投诉。工作人员当场督促商家更改系统保养名称。最终，争议双方达成一致意见，商家同意赠送消费者两次黑钻机油（福斯）保养及一次刹车油更换，消费者对此次调解结果表示满意。
■消费提示
买车务必要求销售人员提供车辆合格证
近期，广西区内有部分经销商发生多起交付新车时，由于种种原因没有随车交付车辆合格证事件，这不仅侵犯了消费者的合法权益，也对消费者的后续车辆上牌造成困难，涉嫌违反相关法规。在此，市场监管部门向广大消费者发布汽车消费提示，谨慎购车。
消费者在购车前，可以通过网络查询经销商的评价和口碑，了解其经营状况和客户反馈，避免因贪图便宜而选择不可靠的经销商。优先挑选具有厂家授权资质、信誉良好、经营时间长且规模较大的汽车4S店或经销商，选择信誉良好的经销商进行交易。
购买汽车时，消费者务必向销售人员咨询车辆合格证等相关证件信息是否齐全，如合格证的有效期、车架号等；要求销售人员提供合格证原件，以便核对其真实性，如果销售人员无法提供合格证原件，建议谨慎购买。
在提车拿到合格证后，消费者应仔细核对合格证上的信息，如发动机号、车架号等，确保与车辆本身信息一致。同时，消费者也要检查合格证的真伪，防止伪造或变造。同时，应及时办理机动车注册登记和上牌手续。
消费者应关注汽车销售行业的相关动态和政策变化，一旦遇到汽车消费纠纷可拨打12345、12315热线，或通过“全国12315互联网平台”、微信公众号、小程序等投诉举报，依法维护自身合法权益。
