转自：学习时报
临沂市以12345热线改革为切入点，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，打造集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，探索出“热线+首发”“电话+网络”“政府+融媒”的市域社会治理新模式。顶格部署，协同推进。实行四级书记抓首发，市委常委会、市政府常务会每月专题研究。出台《临沂市12345政务服务便民热线条例》，编制热线首发地方标准，制定完善35项制度规范。成立融媒体中心、大数据中心，市纪委监委在“12345·临沂首发”派驻工作专班，市人大、市政协、市委组织部、市委政法委以及其他20余个政府部门派干部进驻热线中心，常态化深度参与热线首发工作。设立“解决12345诉求问题资金”，提拔重用优秀热线首发工作人员，构建了全市上下纵向贯通、横向联动、协同高效的热线首发诉求办理工作体系。
完善机制，高效办事。建立“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”8项办理机制，高效解决群众诉求，诉求平均办理时长由6.2天缩短至3.5天。整合各方办事资源，采取“首发+党建”“首发+听证”“首发+遍访”“首发+调解”“首发+诉前调解”等工作法，综合治理能力不断提升。
深化改革，凸显成效。将老百姓最关注、反映最集中的问题作为深化改革的发力点和突破口，在中小学校园餐饮、小区物业管理、学圈医圈交通拥堵、医院看病就医等23个领域开展“专项深办”工作，强化系统治理、溯源治理、长效治理，推动由办理“一件事”到解决“一类事”、防范“一类事”。截至目前，共形成制度性成果135项，制定工作措施105项。
政媒融合，凝聚共识。围绕“为民办事、宣传教育、问计问策”三大功能，持续深化融媒改革。突出“为民办事”，线上群众可通过文字、语音、图片、视频等多种方式提交诉求，在线查进度、看结果、作评价。注重“宣传教育”，搭建客户端、电视台、报社、电台、第三方平台首发宣传矩阵，发布信息最高点击量过百万，网络传播量8100多万，撬动全网流量1.7亿。客户端设置“首发聚焦”“晾晒评理”“十佳十差工单”“亮剑”等栏目，公开展示诉求内容、办理结果、群众评价。真正“问计问策”，客户端通过“我有话说”“建言献策”“两代表一委员通道”“自媒体说”等板块主动问计问策，注重收集应用各平台群众留言评论，开展话题互动10余次，梳理意见建议12.6万余条。
数字赋能，服务决策。开发建设“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，实现一屏看治理、动态控趋势、精准找问题，累计预警各类敏感问题470余起，编发各类首发数据分析报告150期，为高效办理群众诉求、防止问题上行外溢、科学服务决策发挥了重要作用。与信访、网信、政法等部门建立联动机制，对“涉法、涉诉、涉访、涉众、涉政、涉敏”类诉求实现信息共享，确保各方快速响应、妥善处置。
