兰州新区法院坚持司法为民服务宗旨，搭建消费纠纷一站式调解平台，探索建立由法院牵头、综治吹哨、多方联动，以两个“三步走”方式，汇聚司法力量、行政力量、行业力量“三力同驱”矛盾纠纷源头化解的新时代“枫桥式工作法”，为在党委领导下推动涉众型消费纠纷实质性化解提供了新区样板。
“搭台子”构建解纷平台
面对消费纠纷在人民法院受理案件中的占比提高，且消费领域矛盾纠纷逐步呈现出种类化、聚集化的特点，2020年4月，兰州新区法院与新区市场监督管理局、新区消费者协会联合签订《消费纠纷解决工作机制协议书》，挂牌成立“兰州新区消费纠纷诉前调解中心”，作为甘肃省首家由消协与法院联合成立的消费领域纠纷多元调解机构，充分发挥法院审判和消协调解工作的专业优势，实现资源整合、优势互补，共促消费纠纷及时化解在基层、化解在萌芽。第二步是拓宽“朋友圈”。为进一步保障消费者与商家的合法权益，兰州新区消费纠纷诉前调解中心邀请兰州新区检察院对重点领域消费纠纷案件支持起诉，对涉弱势群体消费纠纷等案件支持起诉，并对有关行政主管部门进行检察监督，确保主管部门依法履职，将检察机关纳入解纷力量，逐步形成以诉前调解中心为抓手，检察院支持起诉+法院诉前调解的消费纠纷化解模式，法检“联手”做好诉前调解大文章。第三步是共筑“同心圆”。2023年以来，面对涌入法院的消费纠纷大幅增长的趋势，兰州新区法院积极争取党工委和管委会支持，会同公安、城建等部门单位建立了《兰州新区化解群体性消费纠纷联动工作机制框架协议》，将更多行政力量、行业力量纳入消费领域矛盾纠纷预防调处网络中，形成共推消费纠纷源头实质化解的“一盘棋”。
“开方子”联动化解纠纷
自诉前调解中心成立以来，多次联合检察院、市场监管局、消费者协会等单位，利用“3·15”等宣传节点，开展消费类矛盾纠纷预防化解宣传工作，与覆盖各行各业的200余名经营者面对面交流，提高经营者的法治观念和守法经营意识；协助市场监管局、消协开展“线下无理由七日退货承诺机制”试点工作，提高消费者的维权意识，共同维护消费市场健康发展；联合市场监管局开展“放心消费月”活动，邀请一批合法合规经营者参与，以“自愿参与、公开透明、共同监督”为原则，公示《放心消费承诺单位》名单，为营造安全放心的消费环境提供司法助力。第二步是事中化解。为畅通消费者维权渠道，分别在法院和消协设立调解工作室，法院诉调窗口与消协做到同步受理、一体调解，方便接受消费者的投诉、咨询和矛盾纠纷调解需求，实现联动调处、集成办理，真正实现为群众办事“一次办好，不用再跑”的目标，既保护消费者的合法权益，也支持经营者的合法经营。开通“中小企业诉讼绿色通道”，为激发创新市场活力和维护公平竞争营造稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。对于暂时陷入经营困难的企业，发挥先行调解效率高、可执行、不收费的优势，给予企业一定时间空间休养生息，尽力降低司法活动对企业造成的负面影响，并在矛盾纠纷化解后持续提醒、督促当事人主动履行，既减轻消费者的诉累，也为企业减少涉执信息，真正实现案结事了、企顺人和。第三步是事后督促。为积极延伸审判职能、发挥法治引领功能、服务发展大局，对涉诉企业、行政主管部门发出司法建议，助力地区消费“小环境”健康发展，优化法治化营商“大环境”。2023年以来，兰州新区法院向城建部门、房地产企业、银行等单位共发送司法建议5份，均收到相关单位回函。定期召开重点领域联席会议，复盘总结深挖案件背后矛盾纠纷源头治理的短板，开良方、补弱项。
“强底子”做实固本培元
在消费活跃、经济较为繁华的商圈、社区建立专门调解工作室或调解工作站点，作为开展普法宣传、纠纷排查化解和培训指导工作的前沿阵地，提升消费纠纷“调、赔、防”全链条、一揽子解决能力水平，推动无讼社区创建，最大限度发挥基层社区预防调处消费纠纷中的“第一道”防线作用。坚持机制先行、制度保障。建立健全消费纠纷态势分析、重点案件会商研判、风险分级分类评估、部门协同化解等制度机制，定期梳理辖区内高发、频发的消费领域矛盾纠纷成因及类型，会同综治中心规范、高效开展纠纷分析研判、联合调处、跟踪回访等工作，以制度保障矛盾纠纷源头预防化解见力见效。坚持多方联动、多元共治。联动司法部门，强化司法援助，一体保护消费者合法权益；联动综治中心、行政部门，针对行业领域存在的不足及时发出司法建议并督促整改，做到调处一案，提升一片；联动社会组织、基层治理单位参与纠纷调解研判会商，拓宽化解思路，做到调处纠纷与研究提升同步开展，使消费纠纷解决方案符合社会和群众期待，实现政治效果、法律效果、社会效果的有机统一。
兰州日报社全媒体记者 张烁
