UCaaS提供商开发和运营云统一通信服务，提供电话、会议、消息、移动性和联络中心功能，并已开始在这些服务的不同层面构建AI应用。在这里，我们协助I&O领导者选择与其组织需求相符的提供商。
战略规划假设：
到2027年，美国和欧洲50%的办公室员工将不再提供有线电话（即所有非手机电话），这相比2023年的10%有显著增长。
到2027年，80%的组织将使用现有的云办公/协作平台进行企业电话通信，这相比2023年的20%是一个重大跃升。
市场定义/描述：
Gartner将统一通信即服务（UCaaS）定义为多租户、基于订阅的服务。它通过云交付，提供商业电话功能；与公共交换电话网络（PSTN）的外部连接，以支持入站或出站呼叫；以及协作功能，如消息和会议。用户可通过传统手持设备、桌面客户端、会议室系统和移动应用使用UCaaS服务。
组织使用UCaaS进行内部和外部的安全通信和协作。UCaaS提供商必须提供电话、消息和会议（视频）服务。UCaaS提供商可能会提供这三种通信模式的不同版本。
Gartner对UCaaS市场的会议功能定义着重于内部协作、居家办公和外部演示会议的使用场景。其他专业使用场景，如网络研讨会、远程支持、远程学习和培训，通常可从UCaaS产品中获得，但不作为本研究的必备条件。这些使用场景属于Gartner定义的另一个市场（会议解决方案）。
很多组织将UCaaS视为替代选项，使其能够将大部分基于现场的统一通信的维护、支持和管理外包给UCaaS提供商。对于大多数提供商，UCaaS是共同管理的服务；然而，客户的管理份额通常仅限于简单的行政任务。
对远程和混合办公员工支持是UCaaS买家重要的需求能力。如今，UCaaS产品中的远程和混合办公支持能力已成为基础功能。
过去一年中，UCaaS供应商开始将产品扩展至两个临近领域。第一个是基本的、主要面向内部的呼叫中心解决方案。此类解决方案通常以不高的额外费用捆绑在UCaaS产品中。第二个市场涉及人工智能（AI）驱动的电话用例。Gartner认为这两方面的拓展是区分市场高度商品化的重要尝试。我们相信在UCaaS电话中，看AI为基础功能还需时日。
必备功能：
以下部分描述了UCaaS市场的必备功能：
企业电话功能：此功能需通过物理IP电话、物理模拟电话、模拟设备（如传真机和火警面板）、桌面应用、网络应用或移动应用支持。它至少应包括以下功能：
紧急呼叫服务与PSTN的通知连接。
基本的内部或外部呼叫
呼叫转发
呼叫转移
共享线路呼叫显示
语音信箱
通话记录
加密
账户代码
群组呼叫
带有公告的队列
接待员控制台（用于接线员）
委派（用于行政助理）
自动接待员
自助服务的交互式语音响应（IVR）
HotDesk（用于共享工作空间）
会议功能：这些功能必须可以通过桌面应用程序、移动应用程序、网络应用程序或会议室系统访问。它们必须至少包括以下功能：
多方音频/视频会议与内容共享（屏幕和应用程序共享）
会议内消息传递
文件共享
可自定义布局
字幕
会议摘要
录制
虚拟背景
分组讨论支持
反应和其他功能
消息功能：
至少必须包括以下功能：
能够让用户实时交换富格式的即时消息（IM），包括表情符号、图片、文件附件和链接。
支持个人消息进行一对一通信（也称为“聊天”），以及通过会话用户体验进行团队消息交流。
支持状态和状态指示器，允许用户查看其组织中其他用户和资源的可用性和状态。
常用功能
该市场的常用功能包括以下内容。
软件应用程序：这些应用程序使用户能够在所有终端上从一致的用户体验中访问所有通信模式和协作功能。UCaaS提供商为智能手机和平板电脑提供桌面、网络和移动应用程序，以及与业务应用程序集成的软件扩展/插件，如日历、电子邮件和CRM解决方案。
联络中心：UCaaS供应商采用两种方法：
UCaaS提供商可以自开发集成联络中心，通常依赖于提供UCaaS电话服务的相同平台。
UCaaS供应商可以与其他市场领先的第三方联络中心供应商建立技术合作伙伴关系，在同一合同下提供最佳服务，但不使用其自身的技术堆栈。这使得UCaaS供应商能够在UCaaS许可本身内以极低或无需额外成本提供基本的内部IT帮助台呼叫中心。
服务质量（QoS）监控：
买家期望UCaaS提供商至少提供基本级别的QoS监控和报告，以及高级功能，如带有以下图形表示的仪表板：
用于提供UCaaS的底层数据网络的详细信息
带有阈值超限指示的趋势报告
关于纠正措施的建议
识别根本原因的功能
API：
这些功能支持定制、开发或集成离散的UC功能，如语音和视频、会议、消息传递和管理、管理或报告和分析。常见的集成选项包括：
联络中心
市场
协作应用程序
工作流协作
领先的云业务应用程序的插件或扩展集成
用于数字业务应用程序集成的通信平台即服务（CPaaS）
与业务分析和AI功能的集成
AI支持的功能：
随着生成式AI（GenAI）和其他AI模式的出现，组织越来越多地在UCaaS平台中寻找基于AI的功能。这包括诸如以下的可选功能：
PSTN/内部通话的对话摘要
基于对话建议下一步最佳行动
根据对话自动创建后续提醒
基于语音邮件转录的警报
供应商优势与注意事项
8x8
8x8 在该魔力象限中是一个领导者。该公司提供用于电话会议、会议和团队消息的 8x8 Work、8x8 联系中心以及通信平台即服务 (CPaaS) 能力。8x8 的客户往往是几乎全部位于北美 (NA) 和欧洲的中型企业 (MSE)。
该供应商的最新增强功能包括发布 8x8 Engage，涉及面向客户角色的集成统一通信即服务/联络中心即服务 (UCaaS/CCaaS) 功能；在 20 多个国家的 Teams 的 Operator Connect；Proactive Outreach，这是一种用于消息和会议功能增强的无代码解决方案；以及基于人工智能 (AI) 的功能，例如会议和聊天的总结。
优势
8x8 仍然适用于计划捆绑 UCaaS 和 CCaaS 解决方案而没有高级联络中心需求（通常少于 300 名联络中心代理）的组织。
8x8 能够向采用 Microsoft Teams 或其他云办公工具进行消息和会议的组织提供功能丰富、以电话为中心的 UCaaS 能力。
8x8 在所有市场细分中客户基础均衡。它在北美和英国的采用率很高，因此这些地区的客户通过选择 8x8 作为纯 UCaaS 提供商将受益。
注意事项
尽管提供 UCaaS 服务，并在 59 个国家提供完整的公共交换电话网络 (PSTN) 替换，但 8x8 的地理和市场进入 (GTM) 主要集中在北美和欧洲（主要是英国），通常不是总部位于北美和欧洲以外的跨国组织 (MNO) 的选择。
虽然增强了其联络中心能力，但 8x8 未能在大型客户服务组织中取得更大的采用。8x8 也在慢慢失去其提供 Teams 集成 UCaaS 解决方案的独特主张。许多领先供应商已开始提供类似的集成，但 CCaaS 除外。
8x8 在过去几年面临的挑战包括高层领导变化以及在竞争激烈且以协作为驱动的 UCaaS 市场中保留其现有客户群。去年收入略有下降以及 Gartner 客户对 8x8 兴趣的下降反映了这些挑战。计划续约或考虑 8x8 作为 UCaaS 和 CCaaS 的 Gartner 客户在做出决策时应考虑这些变化。
Cisco
Cisco 是这个魔力象限中的领导者。Cisco 的 Webex 套件包括电话、消息、会议、网络研讨会、事件、综合联络中心和 CPaaS 能力。它的客户往往是医疗保健、金融服务、政府及制造业的大型跨国组织 (MNO)。
该供应商的最新增强功能包括 Webex Meetings 的 “Catch Me Up”；支持三台显示器的 Cisco Room Bar Pro；联络中心 AI 生成的通话摘要；使用 ThousandEyes 进行第三方终端监控；适用于 Webex Suite、设备、联络中心和 Control Hub 的 AI 助手；Webex AI Codec；及会议多流布局。
优势
Cisco 在过去 12 个月内在其整个 UCaaS 产品组合上进行了广泛的 AI 投资，提高了其联络中心、会议、消息、通话、设备和管理门户的易用性和效率。
Cisco 最近推出了其最新一代的硬件终端产品，包括 9800 系列台式电话、耳机、摄像头、会议室套件和协作板。台式电话的增强功能包括新设计、AI 功能、电源管理及可在紧急情况下使用的可编程动作按钮。
Cisco Webex 的产品范围超过了竞争对手的 UCaaS 提供商。它包括后台通话、消息、会议、联系中心、CPaaS 和可观察性服务，以及硬件终端、会议室系统和网关。
注意事项
许多买家选择其他供应商满足其协作需求，仅从 Cisco 采购电话服务。但是，Cisco 以 Webex Suite 为主导，其中包括全套协作能力及可能导致与组织已经使用和投资的协作产品重叠的电话服务。对于此类买家来说，管理这种重叠可能更加困难，不仅在成本方面，还在供应商管理方面。
Cisco 在很大程度上依赖其渠道合作伙伴网络提供 Cisco Webex 的支持、账户管理和维护。与进行这些活动的供应商相比，Gartner 的客户报告支持水平不一致。
小型和中型市场的 Gartner 客户常常认为 Webex 复杂，难以充分利用其所有功能，不过 Webex 确实有一个适合小型或中型企业 (SMB) 市场的功能减少的独立产品。
Dialpad
Dialpad在本魔力象限中是一个利基玩家。Dialpad的产品提供语音通话、会议、消息、联络中心和销售功能。Dialpad的运营主要集中在北美和亚洲，其客户分布在大多数市场领域。
该供应商最新的增强功能包括对Ai Voice和其基础能力的增量增强；Ai Recap（会议概要和行动项），Ai Scorecards（客户互动评分），以及Ai Coaching Hub（CSAT和互动评分仪表板）。Dialpad的本地大型语言模型（LLM），DialpadGPT的专有训练数据量已增长到60亿分钟。供应商通过在后台平台进行一些技术进步，提高了异构网络和设备之间的通话交接能力，并在网络条件不佳时增强了通话弹性。
优势
Dialpad的AI引擎在其语音通话、消息、会议、联络中心和销售功能中被广泛使用，为整个平台扩展了一致无缝的AI体验。此外，Dialpad与谷歌的合作使该公司能够独特地访问谷歌的生成式AI（GenAI）资源。
Dialpad的服务通常易于获取。超过90%的用户自主入门是通过客户自助入门工具完成的，包括指南、视频和为特定用户角色量身定制的单页文档的组合。
Gartner Peer Insights评论者常常提到Dialpad的用户界面（UI）及其通话转录/概要能力，是促进直观和创新通信体验的因素。
注意事项
与领先的UCaaS提供商相比，Dialpad的知名度和品牌认知有限。因此，在通信和协作解决方案决策者中，Dialpad的UCaaS服务被考虑的比例低于平均水平。
Dialpad的会议功能落后于竞争对手，缺乏对调查/投票、实时翻译、分组讨论室、在线视频储存集成、大型会议（超过1500用户）支持和高清（HD）视频分辨率（目前限制在720p）的支持。
Dialpad的解决方案可能不太符合具有利基或定制化需求的企业。尽管Dialpad致力于在北美以外拓展其渠道影响力，但在咨询资源上仍有限，并且缺乏一支能够实施独特配置和技能的系统集成商（SI）和增值经销商（VAR）深厚社区。
Google在本魔力象限中是一个挑战者。其UCaaS产品包括Google Meet, Google Chat和Google Voice。其运营地理多元化。其UCaaS客户往往是学术界、高科技和公共部门的中小企业。
供应商最新的增强功能包括在Google Meet中提供虚拟背景和滤镜的快速访问菜单；超过80种语言的实时字幕，1080p视频和录制，自适应音频。Google Chat现在提供语音消息、新移动体验以及与其他消息平台的互操作性。新功能还包括在Google Meet中为使用语言翻译人员的用户提供的视频图块配对，提高可访问性，以及通过在Google Voice中对疑似垃圾短信的自动标记，从而增强垃圾邮件保护。
Google未回应关于此文件的附加信息请求。因此，Gartner的分析基于其他可靠来源。
优势
Google Workplace的UCaaS功能，尤其是Google Meet, Google Chat和Google Voice，已与其他Google Workplace应用，如Gmail, Google Drive和Docs/Sheets/Slides进行了深度集成。这些集成为团队在文档上协作提供了丰富且简化的体验。
Google是那些在其AI产品上大力投资的技术巨头之一。Gemini已被整合到Google的所有产品中，包括UCaaS。可以预见的是，在接下来的12到18个月里，UCaaS购买者会更加重视AI能力，因此会提升Google的UCaaS产品的价值主张。
作为一家高度多元化的公司，而不仅仅是一个UCaaS供应商，Google资源丰富且业务风险有限。这与许多面临UCaaS市场整合逆风的纯粹UCaaS供应商形成对比。
注意事项
Google的电话能力可能满足具有基本电话功能要求的组织的需求。Google电话可能不完全符合行业特定或区域性规定要求（例如，医疗、零售、金融服务、大型政府组织或公共事业部门）中操作性通信的需求。这些行业可能有支持其监管义务的独特需求。
Google没有集成的UCaaS/CCaaS能力。计划考虑Google的UCaaS解决方案的组织必须有一个单独的CCaaS策略。
Google的创新步伐比领先的UCaaS竞争对手更渐进。过去几年，竞争对手在会议、消息和通话增强功能上推出的速度比Google更迅速。
GoTo
GoTo在本魔力象限中是一个利基玩家。GoTo Connect提供语音通话、会议、消息和联络中心功能。GoTo的客户主要在北美和拉丁美洲（LATAM），主要是中小企业，通常少于100名用户。
供应商最新的增强功能包括为GoTo Meeting和GoTo Webinar提供的转录摘要和字幕；新的接待控制台以改善客户互动管理；以及内置于GoTo管理界面中的AI助手GoPilot。它还包括一个客户洞察数据集成包以及客户服务和支持的增强功能，包括主题和情感检测、AI互动摘要以及AI对聊天互动的分析。
优势
GoTo提供了一套符合大多数中小企业对语音通话、会议和简易客户服务能力要求的经济服务。
GoTo为汽车、小型医疗和教育行业的企业提供了一个强有力的价值主张，公司在这些领域继续扩展API并与具有深厚行业专业知识的伙伴连接。
GoTo非常契合那些希望购买远程IT支持和移动设备管理支持以及通信服务能力的中小企业组织。
注意事项
由于地理存在有限，GoTo可能无法满足大企业在广泛地理范围内需要定制/咨询实施方法的需求。
GoTo的联络中心和会议功能可能不符合需要广泛功能集的组织。
因为其管理门户不如某些竞争解决方案直观，GoTo收到了一些反馈。Gartner客户提供了此反馈，这也反映在Gartner Peer Insights评估中。
Microsoft
Microsoft在本魔力象限中是一个领导者。其产品Microsoft Teams提供语音通话、消息和会议。其运营地理多元化，客户分布于所有企业规模、行业和地理位置。
供应商最新的增强功能包括针对Teams中AI功能的Copilot；用于轻量级语音呼叫中心功能的Queues应用程序；针对Teams Phone服务增强的99.999%水平服务协议（SLA）；新电话功能包括共享通话、私人线路和多租户/多账户支持；为一线工人推出的Teams Phone功能，使其能够安全地与客户、队友和供应商沟通协作；以及从某些地方运营商推出利用Operator Connect平台在印度的Teams Phone解决方案。
优势
Microsoft Teams继续是UCaaS市场上的首选，特别是对于已经使用Teams进行内部协作的组织。凭借其增强的99.999% SLA，Teams的电话服务将为组织提供更高的信任度。
通过Teams中的Copilot和Teams Premium，Microsoft在会议、聊天和电话中领先于提供AI第一的功能。因此，寻求AI功能的客户应考虑Microsoft，因为它具有高创新速度。
Microsoft Teams契合于具有全球存在的大型移动网络运营商的云语音通话需求，因为其PSTN连接选项的灵活性。供应商在包括印度在内的96个国家扩展了其Operator Connect。
注意事项
微软的PSTN连接选项，如直接路由和Operator Connect，以及Teams Phone Mobile和按使用付费的呼叫计划等新选项，可能会让客户感到困惑。Gartner客户指出选择适合他们组织的计划时面临挑战。
具有高级电话应用场景（如短信、CRM集成、接待控制台和高级通话录音）需求的组织在Microsoft Teams中发现了一些差距。对于这些具有小组用户需求的组织，通常会采用电话应用专家的UCaaS解决方案，然后与Teams集成。
Microsoft Teams尚未完全满足大多数客户联络中心的需求。最近在Teams中推出的Queues应用程序，用于轻量级语音呼叫中心功能是一个起点，但在Microsoft Teams可以被考虑为UCaaS之外的其他用途之前，还有更多工作要做。
RingCentral
RingCentral在该魔力象限中是领导者。其RingEX和RingCX解决方案提供电话、消息、会议和联络中心功能。该供应商服务于各类规模的客户组织。大多数RingCentral的客户位于北美，但在欧洲也有强大的市场存在。
供应商的最新增强功能包括在其产品组合中注入RingSense AI平台增强功能，包括实时智能笔记和后续行动项目；RingCX增强功能，包括更全面的CRM集成、RingCentral EX和CX之间的状态同步以及RingIVA Pro智能虚拟代理；短信模板和批量导出功能；POTS支持；以及会议增强功能，包括支持高清1080p视频。
RingCentral收购了Hopin Events，现在品牌为RingCentral Events，以支持虚拟、现场和混合活动。RingCentral Events尚未集成到RingCentral更广泛的EX和CX产品组合中。
优势
RingSense AI功能贯穿其视频、消息、电话和联络中心功能，赋予其产品组合创新能力，包括实时语言翻译、会后行动标注、AI检测敏感/限制性内容和创建基于主题/内容的视频剪辑。
RingCentral通过第三方应用程序集成继续超越市场，以提供先进的UCaaS能力。RingCentral的应用程序画廊包括大约400个预构建的集成，支持UCaaS买家通过无代码/低代码配置实现定制需求。
凭借RingCX这一原生CCaaS产品，RingCentral在为计划捆绑UCaaS的组织以及提供基本CCaaS服务方面处于领先地位。该供应商继续为具有高级联络中心需求的组织提供NICE CCaaS解决方案。
注意事项
RingCentral的核心差异化仍然与电话相关，尽管云电话仍然代表UC类别中最大的总可寻址市场（TAM），但这一市场驱动的UCaaS决策较少。
RingCentral与某些国际传统UC技术提供商的合作投资未达到预期效果。使用传统UC平台的组织，与RingCentral合作提供其云解决方案，可能在这一合作中看到的价值有限，而在直接与RingCentral合作中看到更多价值。
Gartner客户报告称与RingCentral的客户互动团队（如销售和支持）打交道的体验不一，在Peer Insights评论中也存在一些不一致性。公司在客户支持方面的重点显示出持续的吸引力。
Sangoma
Sangoma在该魔力象限中是利基玩家。Sangoma UC支持电话、会议、消息、联络中心、软件定义广域网（SD-WAN）和CPaaS。超过90%的Sangoma的UCaaS客户位于美国和加拿大。Sangoma的客户主要是中型市场组织，尤其是寻求捆绑UCaaS与轻量级联络中心和CPaaS的零售企业。Sangoma还提供托管IT服务、5G、虚拟专用网络（VPN）和数据网络。
供应商的最新增强功能包括健康保险可携性和责任法案（HIPAA）合规认证、会议的AI转录和闭字幕、个人会议室ID的添加以及对Apple CarPlay和Android Auto的支持。
优势
Sangoma的UCaaS产品价格具有竞争力，并提供多种附加服务，包括联络中心、CPaaS和SD-WAN，使该供应商成为一些中小企业的“一站式服务”提供商。
Sangoma是少数几家能够提供完整UCaaS解决方案的供应商之一，该解决方案包括云服务和硬件（如桌面电话、耳机和可生存分支设备）。也可以进行混合部署，结合Sangoma的本地和云解决方案。
Sangoma提供托管服务和专门的客户入职团队来帮助客户。它超越市场上的一些其他提供商，将该计划扩展到中小企业。现场服务和教育行业也是Sangoma的重点领域，该公司在这些行业中投资了对客户具有特定价值的功能（如针对教育客户的紧急消息通知）。
注意事项
Sangoma在北美以外的存在有限。Sangoma的云和混合UC产品可能不适合在北美以外地理位置上有重要存在的组织。
大多数Sangoma Business Voice部署集中在电话和语音服务上。Sangoma的会议和消息功能在一些“好有”的功能上仍存在差距，如允许250名参与者的会议、PSTN拨入/拨出和云录制存储。由于用户体验（UX）和上述功能/功能性问题，Gartner客户和Peer Insights的反馈混杂。
Sangoma在Gartner客户中品牌认知度较低。随着UCaaS市场的持续整合，品牌更成熟的供应商继续以牺牲知名度较低的竞争对手为代价增加采用。
Vonage
Vonage在该魔力象限中是利基玩家。Vonage Business Communications（VBC）提供电话、短信、消息和会议。VBC与Vonage的CPaaS和CCaaS集成，这些是Vonage通信平台（VCP）的组成部分。Vonage在为中小企业提供服务方面有其优势，并在向上市场扩展方面取得了成功。Vonage在北美仍然拥有强大的市场存在，其中90%以上的用户在此运营，尽管公司也能支持少数欧洲国家的客户。
供应商的最新增强功能包括会议中的虚拟背景、为特定分机（仅限内部分机）阻止外拨呼叫以及基于位置的按姓名拨号目录，仅显示同一位置的用户。
优势
VBC与Vonage联络中心紧密集成，Vonage为对创建定制和集成微服务感兴趣的客户提供强大的CPaaS产品。这与Vonage主要的中小企业和中型企业客户群的需求相符，他们经常捆绑CCaaS和其他服务。
Vonage特别重视满足医疗、法律、零售和运输/物流行业的需求。Vonage在认证、产品功能、营销活动和材料方面进行了投资，专门服务于这些关键客户。
Vonage在提供出色的实施和迁移支持方面拥有公认的记录。这得到了Gartner Peer Insights中客户评论的支持，客户常常称赞Vonage的迁移支持和成本效益。
注意事项
Vonage在获取大型企业的“心智份额”和认知度方面继续挣扎。大多数Gartner的大型企业客户在采购UCaaS时不考虑Vonage。
Vonage会议在功能上仍落后于竞争对手，使得Vonage会议不太可能完全支持大型企业客户的复杂需求。该解决方案最多支持200名参与者，并且不原生支持语言翻译、大型活动、投票或会议室集成。
Vonage的运营主要集中在美国。因此，该地区以外的客户报告在支持方面遇到困难。
Wildix
Wildix在本魔力象限中是一家利基企业。Wildix的“x-bees”提供电话、会议和会议功能。x-bees提供了一套通信工具，具有AI功能，主要为与终端客户高度互动和沟通的组织设计。对于希望通过更好的电话功能来增强Teams使用的组织，Wildix还提供Teams集成。
该供应商的最新增强功能包括AI功能，如电话、会议和联络中心的转录和情感分析，以及与Apple Vision Pro的兼容性。
优势
Wildix在欧洲市场持续拥有强大的存在，并正在向中东地区扩展。然而，与2023年相比，Wildix在北美的增长有所减少。
Wildix专注于AI能力，例如零售和其他前线导向行业的总结和情感分析，使其成为推进前线员工战略的客户的理想选择。
Wildix继续是以电话为中心的中小企业供应商，尽管其会议和会议功能得到了增强。它非常适合前线员工和高度关注终端客户沟通的组织。
注意事项
Wildix的会议/会议产品与此处列出的其他以协作为中心的供应商相比仍存在差距。它还没有北美特定的安全和监管认证，如FedRAMP和HITRUST。因此，客户在寻找以协作为中心的UCaaS平台时，应评估其产品特性和路线图，以确保与短期和长期目标的兼容性。
Wildix的主要差异点是针对面向终端客户角色，如销售和支持，设计的基于网络的方法。尽管满足了传统业务通信需求，其重点仍在于终端客户角色和功能。这种聚焦以及将其产品定位为销售工具和呼叫中心的做法限制了其在更广泛的、以协作为中心的UCaaS市场上的影响力。
在寻求UCaaS解决方案的Gartner客户中，Wildix的市场品牌知名度不高。这可能导致获得市场份额的难度增加，并可能影响其整体增长。
Zoom
Zoom在本魔力象限中是一家领先企业。Zoom的产品包括电话、会议、消息和联络中心。Zoom的业务遍及全球，适合各种规模的组织，包括大型移动网络运营商。在Meetings客户基础中，Zoom的新UCaaS电话销售显著增加。
该供应商的最新增强功能包括Zoom AI Companion，这是一个贯穿Zoom平台的数字助手，用于会议跟进和摘要、白板创意和组织、短信摘要和行动项目生成、语言翻译和消息撰写。智能录制功能包括自动生成章节、编辑章节和生成行动项目，以及一种“联邦”AI方法，可将Zoom AI模型与合作伙伴AI模型结合使用。
优势
Zoom已成为UCaaS和CCaaS能力的捆绑供应商。Zoom联络中心产品非常适合具有面向客户角色的中小企业。
Zoom在支持方面有着良好的记录。这是一个重要的差异化因素，因为Zoom曾是一家专注于会议解决方案的供应商。Gartner客户一贯给予Zoom的服务和支持以高评价，这与Gartner Peer Insights的情绪相符。
Zoom在会议功能上具备差异化优势。Zoom Meetings拥有直观的用户界面和深厚的行业功能支持，使其成为拥有显著外部会议需求的用户的热门选择。这为公司向用户推销电话和联络中心提供了良好的用户基础。
注意事项
尽管Zoom的许可建议和激励买家购买整个Zoom Workplace UCaaS产品，但Gartner客户通常会选择竞争供应商的协作或联络中心。
Zoom的定价总体上与市场一致；然而，大多数Gartner客户报告称，他们看到之前提供的激励措施、深度折扣和促销活动减少了。
在过去12到18个月中，Zoom的客户基础增长显著放缓。这在一定程度上是由于UCaaS市场的整合，但仍然是Zoom扩张能力的重大逆转。
计入和排除标准
对于Gartner客户，Magic Quadrant研究会识别并分析市场中最相关的供应商及其产品。默认情况下，Gartner将供应商数量的上限设定为20家，以支持识别市场中最相关的供应商。在某些特定情况下，当研究价值可能会对客户有所减损时，上限可能会放宽。
包容标准代表Gartner分析师认为研究中纳入的必要特性。要符合纳入条件，供应商必须满足以下标准：
自研UCaaS核心软件：
UCaaS供应商必须自研用于呼叫/电话的核心软件。
UCaaS供应商必须自研用于桌面应用、移动应用和网页版客户端的核心软件（全部自研，而非其中之一）。
UCaaS供应商必须自研会议（音频、视频、网络会议）的核心软件。
UCaaS供应商必须自研消息传递的核心软件。
UCaaS供应商必须自研管理门户的核心软件。
UCaaS供应商必须提供无缝集成到UCaaS解决方案中的捆绑型联络中心。
联络中心可以是自研的，也可从技术合作伙伴处获取。
UCaaS供应商必须提供无缝集成到UCaaS解决方案中的服务质量（QoS）监测。
QoS监测可以是自研的，也可从技术合作伙伴处获取。
供应商运营核心：
UCaaS供应商必须运营（即管理、监控、支持和升级）用于呼叫/电话、消息传递、会议和管理门户的核心UCaaS软件平台。
联络中心可以由UCaaS供应商运营，也可以由技术合作伙伴运营。
QoS监测可以由UCaaS供应商运营，也可以由技术合作伙伴运营。
可由UCaaS供应商或技术合作伙伴（如基础设施即服务[IaaS]合作伙伴、通信合作伙伴）运营/管理后端UCaaS服务的计算、存储和网络基础设施用户群体。
用户群体：
UCaaS供应商必须拥有至少85万名有电话权限和国内通话计划的付费用户总基数。
二十名或更多当前客户必须每位拥有2500名或以上的拥有企业电话功能权限和国内PSTN通话计划的付费用户。
收入：
截至2023年12月31日UCaaS的年经常性收入至少为1亿美元。UCaaS的经常性收入是与UCaaS许可/席位的月度或年度经常性收费直接相关的收入，不包括单次收费（OTC）如咨询服务、新客户实施服务、硬件等在内的费用。Gartner要求适当的财务高管信函证明已达到最低收入要求。
地理服务区域和用户基数分布：
地区定义：
地区1 — 北美：美国，加拿大
地区2 — 欧洲：英国，爱尔兰，冰岛和西欧大陆（安道尔，奥地利，比利时）法国，德国，列支敦士登，卢森堡，摩纳哥，荷兰，葡萄牙，西班牙，瑞士和斯堪的纳维亚（丹麦，挪威，瑞典）
地区3 — 亚太地区（APAC）：必须包括以下三者：澳大利亚，新西兰，印度，香港，新加坡，日本和中国。
地区4 — 拉美：墨西哥，中美洲和南美洲
UCaaS供应商必须在上述定义的两个或多个地区拥有至少25,000名拥有电话权限和国内PSTN通话计划的付费用户。例如：在地区1中超过25,000名用户，在地区2中超过25,000名用户。
UCaaS供应商在上述定义的三分之一的地区（与之前标准不同的地区）必须拥有1,000名或以上的拥有电话权限和国内PSTN通话计划的付费用户。例如：在地区3中超过1,000名用户。
销售与支持：
UCaaS供应商在上述定义的两个（或多个）地区中必须拥有75名或以上的直接雇佣的销售和支持人员。例如：在地区1中直接雇佣的人员超过75名，在地区2中直接雇佣的人员超过75名。
客户兴趣指标（CII）：
在Gartner的CII中排名前列，此指标由Gartner为此Magic Quadrant定义。用于计算Gartner CII的数据输入考虑了一套平衡的衡量标准，包括：
咨询量
Gartner Peer Insights评测中对竞争对手的提及
Twitter和LinkedIn的关注者
Gartner.com的搜索量
谷歌趋势
网站流量分析
整体CII评分及排名
评估标准
执行能力
Gartner分析师从流程、系统、方法和程序的质量和效力评价供应商。这些因素使其性能具备竞争力、高效和有效。这些因素对收入、客户保留和声誉产生积极影响，与Gartner对市场的观点相关。
产品/服务
在定义的市场中竞争和/或服务的核心商品和服务。这包括当前的产品和服务能力、功能集、技能等。可以是原生提供的，也可以通过OEM协议/合作伙伴关系提供的，如市场定义中所述并在子标准中详细说明。
关键组件包括：
UC功能
语音服务/电话
个人和团队消息
会议
联络中心
移动服务，桌面和移动应用
整体生存力
生存力包括对组织整体财务健康及业务单位财务和实际成功的一项评估。我们看重组织能够继续提供和投资产品的可能性，以及在当前产品组合中的产品定位。
关键组件包括：
公司财务健康
公司对UCaaS的承诺
经常性收入趋势
现有客户群的保留
新采纳和客户群趋势
销售执行/定价
组织在所有售前活动中的能力及其支持的流程、资源和结构，包括交易管理、定价和谈判、售前支持及销售渠道的整体效能。
关键组件包括：
全面UC服务的销售转换率
部分UC服务的销售转换率（例如仅电话服务）
直接销售
通过渠道合作伙伴的间接销售
市场响应能力和业绩记录
在机会发展时对变化方向的响应能力、灵活性及达成竞争成功的能力，同时也考虑提供商对变化的市场需求的响应历史。
市场执行
设计用于传达供应商信息以影响市场、推广品牌、提高产品知名度并在影响者和买家心中建立良好识别的程序的清晰度、质量、创造力和效能。这种“心智份额”可以通过公关、促销活动、思想领导、社交媒体、推荐和销售活动的组合来推动。
客户体验
使客户能够达到产品评估预期结果的产品和服务和/或程序。特别是指购买体验的质量与互动、技术支持和/或帐户管理和支持。还可能包括辅助工具、客户支持项目、用户组可用性和服务水平协议（SLA）。
关键组件包括：
采购体验/便捷性
客户管理门户的体验
帐户管理
技术帮助工具
客户支持体验
运营
组织实现目标和承诺的能力。考量因素包括组织结构的质量、技能、经验、程序、系统和其他使组织有效和高效运作的工具。
愿景的完整性
Gartner 分析师根据供应商在市场当前和未来方向、创新、客户需求和竞争力量方面的逻辑陈述能力进行评估，这些陈述需符合 Gartner 对市场的看法。
市场理解
理解客户当前和未来需求并将其转化为产品和服务的能力。能够清晰展现市场愿景的供应商会倾听、理解客户需求，并通过其附加愿景来塑造或增强市场变化。关键组成部分包括：
- 在主要支柱（通话、会议、消息、联络中心和管理）上的 UCaaS 提供的完整性
- 辅助的专业、支持、生命周期/变更管理和托管服务
- UCaaS 功能和服务提供的记录
- 发展上述内容以预见市场未来需求的路线图
营销策略
通过社交媒体、广告、客户计划、需求生成和定位声明内部和外部一致传达的清晰、差异化的信息。
销售策略
利用适当的网络，包括直接和间接销售、营销、服务和沟通的合理销售策略。扩展市场覆盖范围、专业知识、技术、服务及客户基础的合作伙伴。使用有针对性的激励计划来吸引新客户并保留现有客户。
产品（产品）策略
强调市场差异化、功能性、方法论、特性等作为当前和未来需求路线图的产品开发和服务交付方法。设计、逻辑和执行组织的商业主张以实现持续成功。
垂直/行业策略
指导资源（如销售、产品和开发）、技能和产品以满足个别市场细分（包括垂直行业）特定需求的策略。
创新
资源的直接、相关、互补和协同布局；专业知识和资本用于投资、整合、防御或先发制人的目的。
地理策略
供应商为满足“本土”或原生地理区域外位置特定需求而制定的策略，直接或通过合作伙伴、渠道和子公司进行，适合每个特定地理和市场。关键组成部分包括：
- 能够在多个全球地区和国家提供完整的 PSTN 替代方案
- 本地化/国家认证（包括终端用户应用程序、管理门户和可听公告中支持的语言）
- 本地/区域销售和支持
- 本地货币合同/账单
- 区域内数据中心和存在点（POP）位置以实现数据主权并提高性能
象限描述定义
领导者
领导者拥有成熟的UCaaS产品组合。他们提供全面且集成的UCaaS解决方案，能够满足市场的全方位需求，具备为大型组织服务的成熟能力，并致力于三个或更多地理市场。他们为核心UCaaS领域的产品制定了迁移和演进计划，并利用其解决方案获取新客户、扩大地理覆盖范围以及在新功能领域进行创新。
挑战者
挑战者具备向大型组织提供UCaaS的能力。然而，他们尚未成为领导者，因为他们的UCaaS解决方案缺少某些元素。他们的客户支持仍在发展中，不提供差异化服务，或者大多数用户仅部署UC的某些方面。
愿景者
愿景者对未来有着雄心勃勃的愿景，并在开发独特技术方面进行重大投资。他们的服务仍处于初步阶段，许多功能尚在开发中，尚未普遍可用。尽管愿景者可能拥有众多客户，但他们可能尚未能很好地满足广泛的用例需求。愿景者接近于交付或已经交付差异化的UC功能或服务，但尚未在企业市场中站稳脚跟。这可能是由于无法支持多个大型客户、缺乏支持泛区域UCaaS部署的能力或品牌知名度有限。一些供应商可能因为一两个缺陷成为愿景者，例如客户服务不一致。
利基玩家
供应商可能因多种原因成为利基玩家。对于一些供应商来说，这可能是因为品牌知名度有限，或者缺乏强大的营销能力无法在本地区之外销售。对于其他供应商来说，这可能是因为客户仅使用有限的UC功能，功能集在某些领域较弱，或者客户服务不一致。
背景
除了一些电信监管地区（如中东、非洲和一些欠发达地区）外，基于云的UC服务已成为事实上的标准，因为与本地UC解决方案相比，它们在功能或商业上具有优势。统一通信技术的供应商已经开发出分布式、弹性多租户的云交付解决方案。仍然拥有本地UC基础的供应商主要在维持其本地产品，特别是在监管地区，并且不再为这些产品添加功能或投资创新，因为这些客户基础的规模正在缩小。
Gartner预计，许多传统的本地UC解决方案可能会在未来五年内被供应商停产，因为他们寻求将客户迁移到UCaaS。在发达地区，一些供应商不再销售新的本地UC系统许可证。与UCaaS相比，桌面和移动应用的用户体验、移动功能、性能和分析仪表板、协作能力以及管理门户都优于传统的本地UC解决方案。此外，与本地解决方案相比，云UC解决方案需要的客户管理员的努力、时间和专业知识要少得多（本地UC需要工程级别的技能来管理，而UCaaS则不需要）。数字工作场所应用的领导者认识到这些优势，因此几乎总是偏好UCaaS。
中小企业
除了少数例外情况外，多年来员工少于1,000人的组织一直偏好采用UCaaS部署模式（他们是最早的采用者）。例外情况包括员工在500到999人之间且认为在未来三年内其UC用户不需要业务通信或协作现代化的组织，或拥有管理本地基础设施的专业知识，并且能够以低于UCaaS市场价格的总体拥有成本（TCO）进行管理。这种情况在Gartner的客户中也很少见。许多在该魔力象限中评估的供应商主要为这一市场服务。所有中小企业都应该探索云解决方案。市场竞争日益激烈，总体拥有成本（TCO）在大多数情况下低于其他选择，并且维持现场选项的成本每年都在增加。创新强劲，少数组织希望继续自我管理本地UC基础设施。
大型企业
大型企业（拥有1,000到5,000名用户）非常适合UCaaS。许多在该魔力象限中评估的供应商是此类组织的合适选择，并拥有大量客户参考来证明这一点。许多仅在单一全球区域运营的UCaaS供应商（因此未在此研究中列出）也可能是不错的选择，前提是买家仅在同一区域运营。一些大型企业可能采用不同架构供应商的混合模式。Gartner发现这些类型的企业开始为大多数用户部署以协作为中心的平台，如Teams，并为需要更高级电话功能的少数用户使用电话专家供应商，如RingCentral。这些组织中的一些可能会将大多数员工迁移到云端，但在具有严格监管要求或数据网络连接不适合的国家使用本地基础设施。
超大型企业
在过去三年中，UCaaS在超过5,000用户的最大细分市场中已成为默认的期望选择。继续投资于本地UC的超大型企业（包括持续的维护和支持协议、升级和补丁）应意识到供应商为该技术分配的研发预算极少。如果组织今天购买新系统，他们在典型的五到八年产品生命周期内不太可能看到显著的创新或增强。大多数未来的增强（如AI、移动性、分析和高级用户体验）将仅在UCaaS平台上可用。然而，由于法规和特定地区UCaaS不可用或不适用的原因，本地部署将继续存在。
市场概况
Gartner对市场的看法深受变革性技术和满足终端用户未来需求的方法的影响。它不仅仅关注当前市场需求。所有领先的UCaaS供应商都开始更多地关注UCaaS的邻近能力，如呼叫中心（轻量级或企业级）、协作功能和基于AI的用例，而不仅仅是简单的电话。然而，只有少数供应商在过去一年中继续投资于其电话产品，以填补一些功能空白。其他竞争供应商继续投资于其路线图，但与前一年相比有所放缓。AI是过去12个月中几乎所有在此研究中评估的供应商的重点领域。尽管目前这不是终端用户关注的领域，也不被视为UCaaS供应商差异化的主要点，但Gartner预计未来对AI相关会议功能的需求将增加。许多供应商开始专注于提供轻量级呼叫中心相关功能，以及UCaaS，以最低或无额外成本来满足内部IT帮助台或基本呼叫中心相关用户的需求。
UCaaS功能在多个领域优于基于本地的UC功能。
团队消息和短信
UCaaS供应商通过添加生成式AI用于草拟消息或回复和聊天摘要、集成业务应用、集成文件共享服务、添加机器人框架以及提供从桌面、网络客户端和移动应用连接到移动短信服务的能力，扩展了团队消息和工作流协作服务的功能。
会议
UCaaS 解决方案中的会议功能在 UCaaS 市场中获得了大量投资和创新，并在许多方面达到了与独立的云会议解决方案相当的水平。过去几年中，会议功能也大量融入了人工智能技术——从日程安排助手到会议摘要和行动项生成，以及带有发言人归属的录音自动章节。许多 UCaaS 提供商也销售独立的会议解决方案。
API、CPaaS 和应用市场
市场需求不断增加的功能之一是将 UC 功能与业务应用集成，以提高工作流程效率。这种集成的例子包括 CRM 应用、劳动力管理、联络中心应用、工作组应用、IT 服务管理应用和业务线应用。一些 UCaaS 提供商已扩展其产品以包括 CPaaS。这使得其他应用能够通过集成和启用通信服务来消费“原子化”的 UC 功能（例如，发送短信或发起通话的能力）。
报告和分析仪表板
UCaaS 产品提供管理工具，可视化显示可用性、故障、性能、诊断、使用情况、用户采用率和其他关键绩效指标（KPI）。仪表板报告可以在多个层次上进行测量和显示，例如通话、用户、业务单位和位置。
UCaaS 产品具有类似于其他云服务的特征。这些特征包括：
共享基础设施（例如，数据中心、计算和数据网络资源）
共享工具（例如，配置、性能和网络管理工具）
按用户/每月定价，并具有几乎无限的弹性，可以增加（或减少）用户数量，而不会对底层平台产生客户影响（例如，扩展不需要采购额外的平台硬件）
所有领先的 UCaaS 提供商都采用多租户、微服务架构和基础设施即服务（IaaS）来托管其 UCaaS 应用。所有用户共享一个分布在许多区域或全球服务节点上的通用软件实例。在许多情况下，UCaaS 应用节点（或 UCaaS 应用的某些组件）驻留在公共 IaaS 云中。其他工作负载（如媒体）可能在传统数据中心中处理并通过其路由，以优化性能和体验质量。
UCaaS 平台由 UCaaS 提供商在公共云数据中心（如亚马逊网络服务 [AWS]、微软 Azure、谷歌云平台 [GCP] 和甲骨文云基础设施）或由 UCaaS 提供商运营的数据中心开发、操作和更新。
管理和管理门户、终端用户门户、使用仪表板和网络性能工具是经常增强的领域，以提高易用性（通常专为缺乏管理技能的小型组织设计）或增加灵活性（通常为需要更复杂环境的大型组织设计）。现在更容易部署和管理大批用户。也可以更精确地监控语音和视频会话的质量，并隔离用户体验问题的根本原因（无论是归因于网络、终端还是后端服务）。然而，性能监控和管理能力因提供商而异。
各类规模和行业的组织对混合和远程工作的市场需求导致了对 UCaaS 的持续需求。它本质上能够为用户提供通信和协作服务，无论他们是在桌面还是移动应用上，提供与桌面电话相似的体验和功能集，并且更为便捷，无需额外费用。市场显然朝着以协作为中心的方向发展 UCaaS 服务，因为日常通信需求严重依赖会议和消息工具。事实上，过去五年中通信文化发生了变化，用户更愿意使用移动设备和协作应用与组织内外的任何人沟通或协作，而不是使用 UCaaS 电话工具。
然而，一些用户角色仍然需要“传统”电话功能和特性，而 UCaaS 电话在当前情况下已经缩小到那些特定的用户角色。电话市场在功能方面几乎停滞不前，而用户不断采用协作方面的新功能。这些功能包括自动会议摘要、会议中提供的下一个最佳行动、会议中的语言翻译、特定声音的抑制（超出噪声抑制）以及在非管理网络上的体验质量增强。
尽管 CCaaS 不是本研究的核心重点，但 UCaaS 和 CCaaS 之间存在紧密联系，因为中小型企业组织通常会一起购买它们。针对更大（通常超过250名代理）、更高容量和更复杂的联络中心（例如，具有劳动力参与和管理能力、互动分析、与 CRM 和业务线应用的更复杂和更深层次集成以及更高级功能的需求）的独立 CCaaS 产品存在一个独立市场。
在过去一年中，许多 UCaaS 提供商开始提供轻量级的呼叫中心相关功能，以几乎无需额外成本的方式弥补提供基本呼叫中心能力的差距。一些 UCaaS 提供商开发和运营自己的 CCaaS 服务，具备所有先进的联络中心功能，而另一些则与领先的 CCaaS 供应商建立合作关系，使他们能够将 CCaaS 与其 UCaaS 产品捆绑在一起。
评估标准定义
执行能力
产品/服务：供应商为定义的市场提供的核心商品和服务。这包括当前的产品/服务能力、质量、功能集、技能等，无论是本地提供还是通过OEM协议/合作伙伴关系提供，均根据市场定义并在子标准中详细说明。
整体可行性：可行性包括对整个组织财务健康状况的评估、业务单元的财务和实际成功，以及该业务单元继续投资于产品、继续提供产品并在组织的产品组合中推进技术水平的可能性。
销售执行/定价：供应商在所有售前活动中的能力及其支持结构。这包括交易管理、定价和谈判、售前支持以及销售渠道的整体有效性。
市场响应/记录：在机会发展、竞争对手行动、客户需求演变和市场动态变化时，响应、改变方向、灵活性和实现竞争成功的能力。此标准还考虑了供应商的响应历史。
市场营销执行：旨在传达组织信息以影响市场、推广品牌和业务、提高产品知名度，并在买家心目中建立与产品/品牌和组织的正面识别的程序的清晰度、质量、创造力和有效性。这种“心智份额”可以通过宣传、促销活动、思想领导、口碑和销售活动的组合来推动。
客户体验：使客户能够成功使用评估产品的关系、产品和服务/程序。具体而言，这包括客户获得技术支持或账户支持的方式。这还可以包括辅助工具、客户支持程序（及其质量）、用户组的可用性、服务水平协议等。
运营：组织实现其目标和承诺的能力。因素包括组织结构的质量，包括技能、经验、程序、系统和其他使组织能够持续有效和高效运作的手段。
愿景完整性
市场理解：供应商理解买家需求并将其转化为产品和服务的能力。表现出最高愿景的供应商倾听并理解买家的需求，并能够通过其附加愿景塑造或增强这些需求。
市场营销策略：一套清晰、差异化的信息，贯穿整个组织并通过网站、广告、客户程序和定位声明对外传达。
销售策略：利用直接和间接销售、市场营销、服务和沟通合作伙伴网络的销售产品策略，以扩展市场覆盖范围、技能、专业知识、技术、服务和客户基础的深度和广度。
产品策略：供应商的产品开发和交付方法，强调差异化、功能、方法论和功能集，以满足当前和未来的需求。
商业模式：供应商基础商业命题的合理性和逻辑性。
垂直/行业策略：供应商为满足各个市场细分（包括垂直市场）的特定需求而分配资源、技能和产品的策略。
创新：资源、专业知识或资本的直接、相关、互补和协同布局，用于投资、整合、防御或先发制人的目的。
地理策略：供应商将资源、技能和产品导向“本土”或本地地理范围之外的地理区域，以直接或通过合作伙伴、渠道和子公司满足该地理区域和市场特定需求的策略。
更多关于gartner的评估发布参考：
https://blog.webex.com/collaboration/cisco-named-as-leader-2024-gartner-magic-quadrant-unified-communications-service-ucaas/
