转自：南京晨报
2024年三季度，江苏消费市场保持增长，消费升级持续推进。10月11日，省消保委发布三季度投诉和舆情分析。2024年江苏省全省消保委系统三季度共计受理投诉维权诉求54673件，接待消费者来访和咨询80516人次，为消费者挽回经济损失3874万余元。
食品安全投诉居于首位
报告显示，投诉数据方面，三季度全省商品类投诉达30108件，占受理总量的55.07%；服务类达23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉达1386件，占比2.53%。
从商品种类分析，食品类投诉居于首位，投诉量达7867件，安全、虚假宣传、售后服务方面为投诉集中点，其中安全问题占投诉内容的61.51%；日用商品类投诉居第二位，投诉量为6684件，质量、售后服务及虚假宣传问题为投诉热点；家用电子电器类投诉为第三位，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7757件，问题集中在合同、安全、售后服务等方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。
直播带货领域频现信任危机
监测发现，2024年三季度，江苏消费维权舆情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娱乐、汽车、教育、金融、房产、食品安全、网络购物、短视频消费、人工智能服务等多领域。
从舆情信息内容来看，直播带货领域频现信任危机。2024年三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件；舆情数据则显示，三季度关于直播带货领域消费投诉的舆情信息64515条。其中9月12日出现峰值，为2250条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，直播带货相关投诉问题集中在以下几个方面：一是虚假宣传现象屡禁不止。主播在直播卖货时满口承诺，消费者收到却发现货不对板；直播间内通过夸大功效吸引购买，隐瞒商品关键信息，或者宣传含糊其辞，让消费者产生错误认识，从而误导消费。二是产品质量问题广受诟病。三是未成年过度消费藏隐患。
【相关案例】一消费者投诉称，在某平台某珠宝店铺的直播中购买了珠宝。收到货时配套了珠宝NGTC证书，拿去复检NGIC出证书显示为石英岩玉（处理），并检验为颜色沿裂隙分布。这明显是售卖假货给消费者，制造假证书。已与平台官方客服反馈，要求退一偿三，我已配合客服将商家的假造证书和复检证书及开箱视频发给平台客服，但2024年7月30日平台专线电联我，反馈店家并不是售卖天然珠宝的，还要求我申请退货退款，不然无法退款给我。
微短剧消费乱象丛生
微短剧凭借时长短、节奏快、剧情紧凑吸引了众多观众。舆情数据则显示，三季度关于微短剧消费投诉的舆情信息5824条。其中8月29日出现峰值，为815条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，微短剧消费相关投诉问题集中为以下几个方面：一是付费陷阱套路多。一些微短剧商家诱导付费，通过免费追剧吸引用户，到了一定集数后就需付费观看，且充值时需转换成商家自行拟定的虚拟货币，不但费用高昂，兑换规则还会被随意更改；商家提供花样繁多的充值模式混淆消费者，包括月度、季度以及年度会员等，号称“时间越长越便宜”，但充值会员后经常遇到剧集变短、无法观看、二次付费等问题。二是收费规则不透明。部分微短剧在充值界面没有清楚详细的使用规则、用户须知、会员协议等，甚至有的界面在首次充值时，直接默认勾选“开启自动解锁下一集”的选项，用户在没注意的情况下就会被连续扣费，微短剧商家未履行告知义务的行为，侵害了消费者知情权和自由选择权。三是用户维权困难。在为微短剧“挥金如土”的群体中，中老年受众不下少数。面临着申诉手续繁琐、需花费大量时间精力的情况，对网络环境不熟悉的中老年人往往维权无门；而且，平台付款页面不可截屏，难以留证，部分短剧制作方“更换马甲”或直接下架视频，以至于消费者无法确定相关经营主体导致投诉无门，维权困难。此外，还存在微短剧内容低俗，传播不符合社会公序良俗价值观等问题。
【相关案例】媒体报道，江苏的王女士（化姓）表示，她61岁的父亲王先生为追短剧花了不少钱。2023年底，其父亲发现账户里多了一大笔支出，而且“不知道花到哪里去了”。王女士看了父亲的手机，发现他的大笔支出是给短剧充了值。父亲向她解释，一开始只需要充1分钱，后来不知为何竟花了那么多钱。王女士向平台投诉想追回费用，只退回了几十元。
人工智能服务影响消费体验
省消保委系统今年三季度收到有关智能服务消费相关投诉达127件；舆情数据则显示，三季度关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条。其中9月5日出现峰值，为1418条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，智能服务消费相关问题主要集中在以下几个方面：一是智能客服“不智能”，人工客服难接通。智能客服在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问、自说自话、循环重复、转人工客服难等“不智能”的情形，颇受消费者诟病。部分智能客服不仅没有提高效率，反而还成了消费者咨询时的“拦路虎”。二是智能问答“模板化”，内容审核不过关。由于当下智能问答仍然存在一定的技术局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，无法真正解决问题。此外，有些回答内容审核也不够严谨，平台提供的信息不准确、不恰当，甚至出现不当言论，给消费者尤其是青少年带来错误引导。三是智能推销“骚扰多”，隐私泄露存风险。智能电话推销频繁轰炸着消费者，永不中断的呼叫系统、换着花样的来电号码、阻不断的防拉黑手段，都让消费者苦不堪言。智能电销平台可能通过非法手段获取用户个人信息，未经用户同意擅自利用智能手段拨打电话进行营销，实质是对消费者个人信息的侵犯，存在着严重的信息泄露风险。
通讯员 徐悦
南京晨报/爱南京记者 金磊
