近日，由大连移动自主研发的两款客户服务“数字员工”正式上岗，打破了人力成本困局，赋能企业运营提质增效，闯出一条数智化转型的崭新道路。
在传统客服时代，大量重复性问题、流程不便性问题过度消耗一线员工精力。在以往在投诉工单处理过程中，需要人工认领、逐条阅读，手动复制粘贴提取并下发信息，耗时耗力。“政务平台数字员工”和“公务助手数字员工”轻松解决这一痼疾，充分释放人力资源提高工作质效。“这两个数字员工帮我了大忙，‘政务平台数字员工’可以自动登录12345平台、认领投诉工单、工单预处理暂报结、生成处理统计报表并邮件通报；‘公务助手数字员工’可以自动填写投诉预警公务处理的初步意见，如果发现异常工单还能及时提醒我进行人工办理。原来我需要随时盯着投诉处理系统，现在数字员工就像田螺姑娘默默完成这一系列操作，让我能把更多的时间和精力放在提升客户服务感知上。”大连移动客服人员小王兴奋的说道。据统计，“政务平台数字员工”平均日处理工单达90件，两款数字员工全年预计节省292人天，节省人工成本开支，真正实现降本增效。
在数字员工真正落地运营之前，大连移动通过“张榜出题”“揭榜挂帅”，招揽创新型数字化人才，打造跨部门协作的“AI+服务”专项行动攻坚团队，员工们利用业余时间研究开发，结合各自专业知识，边学习、边讨论、边消化，从“零”开始尝试，最终成功研发上线。“在流程设计与研发过程中，根据实际场景不同，元素难免会发生变化，要合理应用异常处理，规避因某个元素获取不到就报错停止运行的问题。”研发团队小刘说，“接下来，我们将努力打破人与系统的边界，继续研发‘数据萃取数字员工’、‘超时预警数字员工’，全面简化客户服务领域的管理流程，有效地提升管理团队的运营水平，预计两款数字员工全年可节省150人天。”
面临新质生产力发展热火朝天，数字化转型浪潮已势不可挡，AI赋能的生产经营流程成为了企业发展主要的驱动力。大连移动将乘势而上，全力推进AI技术全域融合的创新应用，通过自研人才锻造、深挖需求、AI“赋智”等举措，不断推进优质“数字员工”上岗，引领企业迈向一个更加智能、高效、个性化的新时代。（宋思铭 韩金希 王斌）
