转自：中国市场监管新闻网
7月18日，福建省宁德市柘荣县某餐饮店发生一起“餐品存在异物”的恶意投诉。
某顾客在收到外卖餐品后吃出了头发，要求商家退单，声称若得不到妥善解决就投诉。起初，店家出于花钱了事的想法，按照对方的要求进行退单赔偿。之后商家针对外卖异物问题进行自查，加强店内食品安全管理，并在外卖送出前进行拍照和视频留证。
几天后，该商家再次收到同一顾客的退单申请，遂向市场监管部门反映，柘荣县城郊市场监管所执法人员立即对该餐饮店的食品安全情况和商家留存的照片视频开展检查，皆未发现问题，后联合外卖平台开展数据分析，发现该顾客曾有三次吃出异物并索要赔偿的经历，涉嫌恶意投诉索赔。执法人员联合外卖平台联系该顾客，发现其为一名未成年人，面对相关证据，其承认是为了吃“霸王餐”而恶意投诉举报。考虑到当事人未成年，执法人员联合外卖平台对其进行了批评教育，普及了相关法律知识，引导其树立正确的消费理念。
本案中，当事人故意在外卖中掺入异物，捏造事实进行举报从而逃单。商家在面对此类可能存在恶意投诉索赔嫌疑的消费者，切勿选择隐忍，“多一事不如少一事”的处理态度无法真正解决问题。
柘荣县市场监管局相关人员表示，商家应在合法合规经营的同时，选择合适的维权途径积极维权，比如向相关平台申诉、向市场监管部门举报，必要时可以向公安机关报警，积极维护自身的合法权益。同时，商家在维权过程中也要注意收集好相关证据，如订单记录、聊天记录、监控视频录像等，尽最大可能地降低维权成本、增加维权效果、提高维权效率。
作者 | 中国市场监管报记者 陈长飞 通讯员 吴家泉
编辑 | 熊柳欣
审核 | 沈艳阳
