南宁市市场监管局专业市场分局执法人员在一家汽车4S店检查。（南宁市市场监管局专业市场分局供图）本报讯（记者杨玲 通讯员何志嘉 何正君）近日，南宁市市场监管局专业市场分局公布2024年上半年家用品牌汽车消费投诉情况。上半年，该分局收到家用品牌汽车消费投诉登记696起，其中退订230起、质量问题114起、售后服务84起、其他268起，投诉量较去年同期增长10.7%。
上半年，在汽车消费投诉中，新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少，电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。其他投诉问题涉及合同纠纷、新车故障、销售承诺不兑现等。
据介绍，价格变动问题的投诉多数来自部分自主品牌的新能源车型，因价格降幅较大，时间间隔较短，致使消费者产生不满情绪；退订（定）合同纠纷大多集中在消费者因个人原因不履行合同，要求退订（定）遭商家拒绝而产生纠纷；有的新车提车使用不久就出现故障，消费者提出补偿要求得不到满足而产生纠纷；消费承诺不兑现的情况是由于汽车从业人员流动性较大，有的销售顾问为了成交量对消费者作出一些优惠承诺，但在其离职后因承诺未兑现而导致消费纠纷。此外，有的商家以厂家优惠政策活动等宣传售车，对享受优惠政策的前提条件等情况未明确说明，导致消费者产生误解而造成纠纷。
针对消费者反映在汽车消费中遇到的问题，市场监管部门组织汽车行业开展“7天无理由退订”活动，倡导汽车销售企业加入，共同推动汽车消费环境持续优化。目前南宁市有31家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务。据统计，今年上半年，全市符合“7天无理由退订”条件的退订单有330单，累计退订（定）金额达170余万元。对于汽车“三包”质量争议，市场监管部门积极引进第三方机构，通过网上渠道引进专家对“三包”质量争议问题进行评定，有效解决汽车“三包”质量争议纠纷，提高了“三包”质量争议的调解成功率。
为规范汽车市场经营秩序，市场监管部门还加强对汽车销售企业违法行为进行查处。在处理汽车消费投诉及行业监管中，市场监管部门对于违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育；对于达到处罚情节的商家，依法依规进行立案查处。
【案例一】
2023年6月，消费者寇先生在某大众4S店购买了一辆家用汽车，购车时销售顾问在微信中向消费者承诺，购车有5年10万公里的免费保养，但消费者在车辆使用一段时间后到店里保养，商家却说只有5次保养。因此，消费者投诉至12345热线要求维权。
市场监管部门向商家了解得知，5年10万公里免费保养的承诺为销售顾问个人行为，该工作人员现已离职，在车辆的保养册上明确是免费5次保养。对此，市场监管部门指出，销售人员虽为个人行为，但公司应承担责任兑现承诺。经市场监管部门调解，双方达成一致，商家兑现10次免费保养，消费者表示接受。
【案例二】
2023年8月31日，消费者黄先生在某长安汽车4S店购买了一辆电动汽车。今年5月到4S店保养时，发现底盘的电池包外壳有一处融化痕迹，由于担心电池存在安全隐患，消费者要求商家进行保修。但因车辆未有故障灯提示，且通过外观检查无法判断其具体原因，商家未同意予以保修。于是，双方发生争议，消费者要求维权。
经调解，商家坚持不同意保修。为判断车辆是否存在质量问题，市场监管部门建议消费者在网上申请“三包”质量争议处理。经过协调，厂家认同消费者的车辆故障为质量问题，给予免费“三包”维修。
