转自：南京晨报
7月15日下午，江苏省消保委举办了文娱演出市场相关问题约谈会，集体约谈了大麦网、猫眼等6家订票平台和江苏中奥国际体育文化传媒有限公司等6家主办方。约谈会上，省消保委投诉部主任傅铮梳理了当前文娱演出市场服务及平台的不公平格式条款问题，现场多家平台和主办方表示将会把会议精神带回去，规划改进方案，力争提供更加人性化的服务。
同一演出在不同城市
退票政策不一
傅铮说，现在很多的演唱会退票政策不合理。同一演出在不同城市退票政策不一。其中有的是不同主办方。以陶喆世界巡回演唱会为例，7月12日至8月14日，分别在四个城市举办演唱会，票价均为380—1380元，但由于主办方不一致，退票政策各不相同，如南京站最高退票手续费为实付价款的20%，且提前2天不予退票，设置合理；而南宁站和南昌站提前10天就无法退票，最高退票手续费高达实付价款的50%，明显不合理。同一个歌手的演唱会，不同地区退票政策不统一，且相差较大，消费者接受同样服务，却要承担不同责任，有违公平原则。
还有同一主办方在不同城市演出退票政策也不一样，以“北京时代立方文化传播有限公司”承办的三站周深演唱会为例，7月13日—8月11日，三站票价都是399—1699元，但设置的退票政策却不一样，其中南京站提前两天不可退，但贵阳和武汉站都是提前半个月就无法退款。
消费者因退票
承担的违约金过高
除了退票政策不一，退票承担的违约金过高也是消费者关注的问题。当前演出主办方制定的阶梯退票政策除不可退票时间段外，可看作是购票合同中与消费者约定了合同解除权。而退票政策中规定退票需要支付的手续费则属于合同中明确的违约金条款。
傅铮说，在梯次范围内选择退票，属于消费者的违约行为，应当依法承担相应违约金。根据我国《民法典》第五百八十五条规定，合同双方约定的违约金不能过分高于造成的损失。因此，虽然消费者应当承担违约责任，但经营者也需要考虑公平性、合理性等因素，不得设置过高违约金。省消保委调查发现部分演出主办方已经优化相关条款，设定了可执行，相对合理的退票政策，但仍有部分演唱会退票手续费设置过高，甚至部分高达票价的50%。例如：2024年8月17日，“万物安生时”李健巡回演唱会苏州站，其购票政策规定的阶梯退票中2024年8月5 日 00：00至2024年8月13日23：59时间段需要收取50%手续费；2024年7月19日，蔡依林巡回演唱会合肥站的退票政策第三档为7月13日00：00至2024年7月14日24：00，收取手续费为门票实际支付价格的50%。
省消保委表示，经调查，主办方制定的退票政策中，最后一档可退票时间与演出开演时间还存在相当的间隔，此时退票不影响主办方与票务平台进行二次销售，经营者由此遭受的实际损失较小，如按照高额比例收取手续费恐涉嫌约定的违约金过分高于实际损失。
柱子票处理
考验主办方应对
傅铮说，现在大家都很关注“柱子票”问题，因为舞台搭建等原因，会出现柱子票的情况，而主办方和平台一开始不知道，把票卖出去了。那么，如果经营者原因的严重违约行为使合同目的不能根本实现，消费者也可以依据法定解除权要求商家退还相应费用。演唱会、音乐节等演出是使消费者从视觉和听觉上现场实时感受演出服务，“柱子票”等严重影响消费体验的商家违约情形却无法保障消费者退票权。此时，消费者的视线完全被遮挡，使其享受视听服务的合同目的不能根本实现，消费者有权依据“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”解除合同并要求退还票款；此外，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此除退票外，消费者还可以要求经营者赔偿因提供“柱子票”而给其造成的损失。
不符合质量要求
消费者有退货权
一方面是热门歌手抢票难；另一方面也有演唱会因为歌手唱的少，或者氛围差观众喊退票。在省消保委的调查中，发现有主办方涉嫌虚假宣传。部分演唱会、音乐节在前期宣传中，以明星效应吸引粉丝，实际表演中却不断“注水”。如演出阵容与宣传不符、演出内容擅自变更、歌手表演时长“缩水”等现象引发吐槽。
傅铮说，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。因此，消费者如果遇到诸如演出时长缩水、演出与宣传严重不符、票座不符等属于提供服务不符合质量要求的情况时，有权要求经营者退票。且“注水票”之类的情况往往只有在演出途中才能发现，此时合同已实际履行，但消费者未获得与支付价款相符的服务，可以要求经营者采取补救措施或赔偿损失。如能证明经营者在提供演出服务时有欺诈行为，还可对经营者提起惩罚性赔偿诉求。
未成年人未经监护人同意
购票合同无效
根据《民法典》规定，如果未成年人及其监护人能够证明，未成年人购票时为无民事行为能力人，则购票合同无效；如果限制民事行为能力人购买大额票品与其年龄、智力不相适应，而其监护人又拒绝追认，则购票合同无效。但是，部分演唱会购票政策完全不支持未成年人以未经监护人同意为由的退票，这就涉嫌违反《民法典》规定。如：“2024周深9.29Hz巡回演唱会-南京场”购票须知：“我司不支持以‘未成年人’未经监护人允准等相关理由，申请退票等行为。”“2024陶喆SoulPowerI1世界巡回演唱会南京站” 票务须知：“我司不支持以‘未成年人’未经监护人允准等相关理由，申请退票等行为。”
省消保委认为，当消费者以法定解除权、情势变更或演出不符合质量等情况为由要求退票时，主办方或票务平台不应以任何理由或者是设置不合理的障碍拒绝消费者合法诉求。
协议约定管辖只考虑平台
加重消费者维权成本
我国《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者可以通过与经营者协商、请求消协调解、向行政部门投诉、根据仲裁协议提请仲裁、向法院起诉等五条途径解决消费争议。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。《民事诉讼法》第三十五条规定，当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。
此外，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条也规定，电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：……（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利。但是在省消保委调查中的所有平台均通过单方制定的格式合同确定管辖法院或仲裁，并非与消费者协商确定，实质性限制了消费者的选择权，加重消费者维权成本。
江苏省消保委：
文娱演出市场的繁荣
更需保障消费者权益
江苏省消保委秘书长陆惜春在约谈会上表示，文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。
文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。
文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。
南京晨报/爱南京记者 金磊
