□何勇海
近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。对此，有网友表示，“12345成了许愿池”。（7月7日央广网）
把12345当成“许愿池”是极其不正常的做法，有损其公共性、严肃性和权威性。“12345，有事儿找政府”，12345政务服务便民热线是联接政府与企业、群众的重要渠道，可便利企业和群众反映问题建议，促进政府科学决策，同时提高政府为企为民服务水平，高效解决企业和群众所反映的诉求。有人因此比喻，12345是政府感知社情民意的“传感器”。多年来，正是一个个这样的“传感器”，在为企为民排忧解难上发挥了不同程度的积极作用。
然而，出于实现个人愿望等目的，无故滋扰甚至恶意拨打12345，则是过度占用服务资源，扰乱工作秩序，如何才能把热线留给真正需要的企业和群众？
实际上，12345热线的负担一直是沉重的。据媒体调查，尽管12345热线早有网络平台，但电话渠道仍是各地市民反映问题的主渠道。比如2023年，北京12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。有媒体曾报道，某地12345热线的接线员，每人每天要接120至150个电话，“即使这样，好像时间也总是不够用。在8小时工作量之外，还要加班”。热线每日的呼入量本来就大，接线员还需与平台内的派单组、回访组等有效联动，或直接协调相关部门转派落实，形成从接听到解决的闭环机制，实现件件有着落、事事有回音。
某些人通过拨打12345热线，提出不合理不合规甚至是荒唐的诉求，无疑是给接线员增负。如此一来，他们在接线时如何实现记得住、打得通、转得快、办得好？甚至可能导致需要迫切解决的问题被搁置延误，损害有正当诉求的企业和群众的合法权益。
一句话，12345热线的一端，承载着百姓的殷切期盼和民生福祉，另一端是一线话务人员的辛苦和付出，每位市民理当呵护这根“民生线”，依法理性表达诉求。据报道，目前包头12345每天接到群众、企业诉求2000余件，不在受理范围内的约占20%，如果这20%的诉求被消除，热线的负担是不是要减轻许多？热线是不是会接得更快、更高效？
消除无故滋扰、恶意拨打12345热线现象，仅吁请市民依法理性表达诉求远远不够。一方面，要加强宣传教育，普及12345的正确“打法”和受理范围，公开“晾晒”不合理不合规诉求案例，让群众认识到该热线是地方政务服务的“总客服”，频繁无故拨打、故意提供虚假信息、反馈的情况明显与事实不符、违反政策的诉求等都是不受理的范围，利用热线平台发泄情绪、骚扰或辱骂接线员等，不仅严重浪费公共资源，且可能触犯法律。如此宣传教育，才能让个别人树立对公共资源的尊重和珍惜意识。
另一方面，不能“来者不拒”，要制定《不合理不合规诉求认定办法》并广而告之，对不合理不合规诉求，在给出合理解释的基础上明确说不，从源头将这类诉求拒之门外，避免将它们转至相关部门。对滥打热线的行为设立警告、限制拨打等惩罚措施，对恶意投诉滋扰、骚扰或辱骂接线员、利用热线谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，以树立正确的导向。
当然，有一些看似离奇的诉求，也可能包含着对社情民意的表达，故对于不合理不合规诉求要严格甄别，还要建立完善的申诉渠道，以确保诉求被误判的市民有途径进行申诉和维权。
