近年来，生鲜电商行业迅猛发展，各大玩家不断创新与变革，以提升自身的竞争力和市场占有率。例如，美团买菜更名为小象超市后，迅速扩展到全品类零售，依托强大的仓配网络，实现“最快30分钟送达”；盒马则通过重启会员制和调整运费门槛，重新发力线上业务；这些变革与创新不仅展示了生鲜电商企业在激烈竞争中的生存之道，也体现了行业对高效履约能力和即时配送需求的不断追求。
然而，随着生鲜电商行业的快速扩展，消费者投诉问题也随之增加。许多消费者对配送不及时、商品质量不佳、售后服务不到位等问题表示不满。尽管各大平台不断优化自身的物流和服务，但投诉量仍居高不下，影响了消费者的购物体验和平台的声誉。
根据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保的数据，截止到2024年6月24日，生鲜电商平台相关投诉累计达12,592件。其中，2023年的投诉量为4,127件，占投诉总量的32.77%，整体投诉解决率仅为27.38%，较2022年下降了9.64个百分点。
小象超市登上生鲜电商投诉榜首
消费保平台受理的生鲜电商平台用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台依次为：小象超市（原美团买菜）、多多买菜、盒马鲜生、淘菜菜、朴朴超市、叮咚买菜、大润发优鲜。
作为投诉榜单第一名，
小象超市在市场上拥有庞大的用户群体，但其高投诉量反映了在产品质量和服务方面存在的问题
龚女士在消费保平台投诉称，她于2024年6月12日在小象超市（市桥东站）购买了4瓶维记鲜奶，收货后马上按照商品说明储存于冰箱内。次日上午饮用时她发现该鲜奶有异味（仍处于保质期内），拆开后发现牛奶已变质为豆腐花状。随后龚女士出现腹泻、腹部不适等情况。
（龚女士提供的图片）
她于13日上午向平台客服反馈，要求商家退还商品货款并赔偿1000元（《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元）。
经过一天的沟通后，平台同意赔偿200元。
退款纠纷为生鲜电商投诉热点
根据消费保数据，全国生鲜电商平台用户投诉问题类型主要包括退款纠纷问题（24.91%）、售后服务欠缺问题（15.62%）、发货纠纷问题（12.19%）、违规商品问题（8.67%）、商品丢失/损坏（6.72%），其余分别为虚假促销、霸王条款、账号纠纷问题、服务态度差、客服问题、货不对板等。
消费保平台中，生鲜电商平台相关的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、改善服务、补偿、道歉、补偿等；其中，要求退款的投诉高达6,226 件，占比28.89%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉4,758 件，占比22.07%；要求改善服务排名第三，共接到相关投诉2,366 件，占比10.98%。
陈女士在消费保平台投诉称，2024年5月26日她在淘宝买菜平台购买了一包王中王火腿肠，然而在6月11日食用时却发现火腿肠有明显异味。
经检查发现，该火腿肠的生产日期为2022年11月7日，已经过期一年多，远超其6个月的保质期。陈女士立即联系了淘宝买菜平台的客服，要求平台根据《食品安全法》第148条规定赔偿1000元。
（陈女士提供的图片）
但平台仅提出退货的解决方案，以“可能是团长调包了货”为由，拒绝了其赔偿要求。在陈女士的一再坚持下，平台对其赔偿了30元。
女性和90后成投诉用户主力，
低额投诉占比最高
根据消费保数据，生鲜电商平台相关投诉用户中，男性用户占比37.03%，女性用户占比62.97%；00后占比24.39%、90后占比47.50%、80后占比21.93%、70后占比6.18%。
根据消费保数据，生鲜电商平台投诉金额主要分布为：0-50元（60.13%）、50-100元（15.54%）、100元-200元（11.01%）、200元以上（13.31%）。
根据地域数据显示，消费保受理的生鲜电商投诉用户聚集地区T0P10依次为：上海市（8.7%） 、深圳市（7.83%）、广州市（6.44%）、北京市（5.81%）、杭州市（4.72%）、东莞市（3.03%）、武汉市（2.99%）、南京市（2.67%）、成都市（2.23%）、西安市（2.2%）。
针对生鲜电商平台所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对于生鲜电商平台：
1. 确保生鲜商品的快速配送和新鲜度，提升配送效率和服务质量，加强对供应商和商品质量的审核和管理，确保消费者收到高质量的产品。
2. 建立高效的售后服务体系，及时响应消费者的投诉和退换货请求。
3. 明确商品的来源、生产日期、保质期等重要信息，让消费者可以做出理性的购买决策。
对于消费者而言：
1. 购买生鲜产品时选择有良好口碑和信誉的平台和商家。
2. 收到商品后及时检查，如有问题及时联系平台售后处理。
文 | Ivone编辑 | Ella
