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Manner飞速扩张,员工把压力和怨气泼向了顾客

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界面新闻记者 | 李烨

界面新闻编辑 | 牙韩翔

“你投诉呀!”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵。

据网络上所流传视频,6月16日,连锁咖啡品牌Manner一门店内,有顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客并大喊,“你投诉呀”。

6月20日,Manner品牌方工作人员回应表示,“总部昨晚才知道这件事,一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退,目前正在和团队联系中”。

界面新闻自流传出视频看到,事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品,表示“快迟到了”,店员回复“帮您退单”,由此导致顾客认为店员态度差,遂双方起争执。

Manner飞速扩张,员工把压力和怨气泼向了顾客

同日,还流传出的另一家Manner门店监控同样显示,有顾客因等待时间过久,发起抱怨,而Manner店员回复表示可退单后,引发顾客不满,导致争执。

Manner飞速扩张,员工把压力和怨气泼向了顾客

这一事件引发讨论的同时,也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。

实际上,如果在社交平台上留意的话,你会发现许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时,也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了,甚至高峰期出现“一员一店”的情况,出餐效率极低。

一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露,“现在,Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例,如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元,那么以Manner单杯价格在15元左右计算,该店一个员工一天要做最多要做333杯咖啡。此外,这位咖啡师则需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

此外,Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算,一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

不过,在营业时间之外,Manner后台小程序并不会关闭。也就是说,如果顾客在非营业时间下单,Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。

“如果中午吃饭的时候有单子来,就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。

横向对比同行,星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内,店员总数通常在3-4名,且相对来说有较明确的分工,比如店长负责统筹管理,店员分别负责点货、清洗与点单等等。

在这样的工作节奏之下,咖啡师还要避免被顾客投诉。

“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露,Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单,造成投诉的员工会被总部“开单子”,规定称,累计够三张单子就会被辞退。

“它不会帮着合作伙伴(即员工)说话,反而会责怪,不会在顾客身上找原因,所以有种说法,只要你一直投诉,就一直有免费的Manner可以喝。”他说。

Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论,也折射出咖啡行业整体都面临的困境。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻,Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式,即门店面积小,人员也少。而类比星巴克的话,后者由于门店通常更大,因此常规情况下员工数也更多。早期的时候,Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。

但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。

一方面,竞争高度白热化,伴随着低价战,想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题,过去一年的各家财报清晰说明这一点。

2023年四季度,瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元,门店层面的经营利润率为13.5%,而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示,受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响,利润增速有所回落,但符合公司预期。

星巴克方面,中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%,低于去年同期的17%,主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变,但某些市场定价部分抵消了这些影响。

这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效,比如借助数字化手段运营门店。

但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是,品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。

也就是说,员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。

具体到Manner而言,它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机,但也正是因为这一点,Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说,工作量会更重。

而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐,去年10月它开出第1000家门店,同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比,Manner的速度翻倍提升。

同时,为了让投资者获得预期的回报,连锁餐饮品牌通常会重点做两件事:规模化扩张来提升业绩,稀释较高的估值;提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。

上述多方压力,就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。

更关键的是,从任职的员工角度,这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。

据上述Manner受访咖啡师透露,即便是一线城市,Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元,例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休,才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作,排班时长也是公司掌握绝对主导权。

“如果明天你本来要休息,但公司突然排一个班给你去上,不能拒绝,一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。

但依然有许多同行前赴后继选择Manner,是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平,而舍命加班后能拿到的数字,在这个行业内也已算是天花板。

目前,咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰,还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师,税前八九千是没问题的,到手大概就是五六千,现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东对界面新闻说道。

Boss直聘5月数据显示,咖啡师平均月薪为4236元。

同时,Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师告诉界面新闻,拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职,但对于大多数Manner店员,实际上都是流水线“小白”,在高强度工作下,往往留不住2个月。

“星巴克、皮爷的计划就比较明显,你首先会培养成初级咖啡师,再往中级高级上面考,并且门店的伙伴会帮助你执行这个操作,你知道自己下一步该往哪走。”该员工表示。

事实上,随着中国咖啡市场的扩容,咖啡师的需求也在不断扩大。而品牌如何管理员工,并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡,实属不易。而不合理的制度安排,则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾,最终受损的还是品牌本身。

不仅仅是出餐问题,去年年末,也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次,导致“手烂”的事情冲上微博热搜。

随后,从2024年1月8日起,瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次,这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作,是包括瑞幸、Manner在内的咖啡品牌,在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程。

而就在本次争议事件视频的结尾,卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控,情绪激动,大喊“我就问你公不公平”。

话音落下后,她继续擦台面,而店内机器在一旁发出提示:“您有新的订单”。

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