总裁上直播间
移动直播车加持
实体店加码……
这个618，一众平台取消预售
也不再公布各类销售成绩
但不妨碍电商平台带来新看点
除了拼价格
电商平台还在拼什么？
答案是“拼服务”
送得快还得服务好看平台如何“花式”宠粉
提起618电商服务变化，不少资深网购族认为是送达速度。电商节开始初期，经常出现物流送达不及时，快递点堆积如山的情况。如今，各大电商平台都能做到最快半日达。有网友在今年618分别上两个平台下单，某平台中午12点前确认的订单，在当天晚上9点前送达；另外一平台是晚上12点前下单，结果在次日上午12点前送达。
当送得快
成为电商行业标配
那更多延伸服务
才能获得消费者青睐
打开社交平台，一大波电商平台“宠粉”温情事例。比如，有用户收到实物与图片色差较大的穿戴甲，正当商家试图扯皮时，平台客服及时介入，快速处理；有消费者的退货运费超了2元，平台客服追着表示运费全包，不仅要退返2元运费，还补偿一张无门槛消费券；平台不仅对虚假物流、延迟发货的货品及时赔付，而且当用户要求拦截快递时，客服速度比商家还快……
电商大促，一些消费者最怕遇到低效的售后服务。部分消费者因为不擅长理论、工作生活太忙等原因，遇到不满意商品，大概率自认倒霉，照单全收。
然而，有好的售后服务就不一样了。有街坊分享相关的亲身经历：在平台购买一款电池，发现商家发错了，因为商品是拼单产品，价格较低，所以不打算叫商家换，只是想说明情况，想不到客服还是主动联系商家寄来正确型号的电池。
电商大促好评如潮还能登上热搜？
从今年618消费者反馈可以看到，满减、优惠券等噱头难再吸引大众，不少电商平台越来越重视服务战。
前段时间，“客服报警”一度登上热搜。原来，温州一小伙在拼多多拼单“兽用添加剂”增肥，商家客服因担心消费者安危而迅速报警，“一客户购买店里激素类药物，我告知客户不能给人使用，但客户使用后询问会不会出人命，我担心他有生命危险。”谁知在警方上门，买家固执地不肯说出实情。几天后，买家却再次给商家发送消息，询问是否能搭配牛奶喝。商家客服再度报警求助。民警再次赶赴买家家中，并让其家人加入劝说，最终化解了潜在危险。
有网友表示，客服选择报警有可能会给她带来投诉，但本着“不怕一万，就怕万一”的责任心，她还是选择了报警！
消费者路转粉 平台靠什么吸粉？
线上农产品的市场广阔，然而，在电商平台发展初期，由于生鲜、水果等农产品保质期短，且用户很难做到逆向冷链物流，退换货很难实现。
今年618期间，有消费者在社交平台称，她的母亲在平台上购买的草莓因天气炎热而损坏大半。这位用户本以为会经历一场漫长的售后纠纷，因为连用户自己都觉得草莓坏的原因复杂，有可能是物流原因，也有可能因为取快递的时间稍晚。但令这位用户惊讶的是，平台客服迅速响应，并直接发起了全额退款。
平台对服务态度及水平的更高要求，归根到底，是电商发展到新阶段的要求。消费者追求质价比，服务自然成为电商平台相互较量的要素之一。服务做好了，大众愿意买，放心买，消费意愿就随之上来。
信息时报记者 卢云龙
图/受访者提供
