“这是一名被牦牛顶伤的患者，肠道破裂，全身多处受伤，病情很严重。”西藏自治区人民医院重症监护室（ICU）内，北京大学人民医院的援藏医生王斌当天正好值班。王斌知道这一类病情一点都不能耽搁，便急忙把患者推进了手术室。
“在现代医疗体系中，重症监护室作为救治危重患者的关键场所，其医疗服务质量直接关系到患者的生命安全和康复效果。”王斌说，“同时，随着医学技术的进步，我们不仅要关注患者的生理治疗，更要关注患者的心理需求和人文关怀。”
获得患者对医疗团队的信任
ICU人文科室建设的核心目标是提升医护人员的人文素养，优化患者关怀措施，构建和谐的医患关系。通过加强医护人员的培训和教育，使他们掌握更多的沟通技巧、情绪管理方法和同理心，从而能够更好地理解患者的需求和痛苦，为患者提供更为贴心的服务。
被牦牛顶伤的卓仁（化名）在治疗了一个星期之后有希望顺利转出ICU。大家正充满信心时，家属突然找到医生，表示要带着卓仁一块回家。
对于家属的意愿，科室医生们很不解。因为在前端治疗过程中，已经得知这是一个十分困难的家庭，情况紧急，所以医院先行垫付了治疗的费用，对患者及时进行了治疗，怎么突然就要回去呢？王斌经过和家属深入交流才得知，该患者来自偏远的牧区，现在连饭钱都没有了。
得知这个消息，科里的桂喜迎大夫等人自掏腰包，给患者买来了糌粑并给予患者1000元的资助。在这些帮助下，卓仁很快便痊愈出院了。
“在患者关怀方面，ICU人文科室建设注重提供个性化、人性化的护理服务，我们会力所能及去帮助需要帮助的人。”王斌说，“我们还设置了家属探视时间，让患者感受到家人的陪伴和温暖；开展心理咨询服务，帮助患者缓解焦虑和恐惧；组织康复活动，促进患者身体功能的恢复。这些措施不仅提高了患者的生活质量，也增强了他们对医疗团队的信任和满意度。”
尊重患者的知情权和选择权
“这两天她就可以去普通病房了，需要随时观察腿部有没有肿起来，注意活动患者关节……”王斌事无巨细地嘱咐着患者家属。与王斌站在一起的还有年轻藏族医生卓玛次仁。王斌交代完后，卓玛次仁对他们进行翻译。“怕他们没听懂，每天跟患者家属沟通时我都会带上卓玛次仁。”王斌说，“这边整体的医患关系很和谐，我们会充分尊重患者及家属的知情权，让患者能够参与到自己的治疗方案中。”
为及时解决医患矛盾，防止因误解或沟通不畅而引发的纠纷，该科室制定了每天与患者及家属的沟通机制，不仅家属随时可以来找医生跟进情况，医生查完房也会主动与患者（家属）交流。
西藏自治区人民医院ICU每年都会收到十几面锦旗，多年无不良医德医风投诉、无医疗投诉。“作为医务人员，应当及时了解并满足患者被理解、被重视、被尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望。”王斌表示，良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。
增强医务人员的职业荣誉感
29岁的卓玛次仁是王斌的徒弟，2021年成为一名ICU的医生。“新医生来到重症科室，最怕面对突发状况，自己没法把握。”卓玛次仁说，但是在这里自己从来没害怕过，哪怕是凌晨两三点，卓玛次仁都可以联系到师傅王斌。
“医务人员是医院科室建设的主体力量，他们的专业素养和人文素养直接关系到科室的整体水平。”王斌说，“我们科室为医务人员提供良好的工作环境和学习氛围，鼓励他们不断学习新知识、新技术，提升自身能力。”
对此，卓玛次仁深有感触。卓玛次仁跟着王斌以“师带徒”方式学习两周后，王斌就指导卓玛次仁做了开题报告。
“王主任问我对哪些方面感兴趣，我在重症时期面临很多有血栓风险的患者。因此最后跟王主任讨论后，我们决定做一个下肢血栓课题研究。”第一次接触课题报告，让卓玛次仁既紧张又激动。
从简单的回顾性课题研究入手，到筛选患者，再到后续的数据收集……王斌手把手地指导卓玛次仁，还会定期让卓玛次仁给科里进行汇报，科室其他有资历的医生也会对卓玛次仁的报告进行评价和指导。“目前我的课题数据部分已经录完，现在处在分析阶段。”卓玛次仁说，以前连录数据都不懂，现在已经掌握了实验设计的一系列程序，自己也在按照程序开展课题。
如今，卓玛次仁已经具备了独立管理患者和查房的能力。“作为年轻医生，我感觉咱们科室在‘传帮带’上做得很好，不管是援藏医生，还是本地资深医生，都能毫无保留地把自己的经验、技术传给年轻医生。”卓玛次仁说。
“下一步，我们将利用现代科技手段提升医疗服务水平，如引入智能化医疗设备、开展远程医疗服务等，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。”王斌说。
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