转自：成都日报锦观
对成都市第三人民医院护理团队的多维度观察
用心牵引 为患者点亮“健康之光”
智慧设备的投用，让患者感受到了巨大的服务变革
罗宗婷大学毕业进入成都市第三人民医院从事护理工作时，和同批新入职护士一起参加了“黑屋子”体验。在伸手不见五指的黑暗环境里，陌生、恐惧、无助、茫然等情绪一股脑儿涌上来，最终在引导人员帮助下，才得以走出黑暗抵达光明之处。“身处病痛当中的患者何尝不是走进‘黑屋子’的人，他们同样急需引导和帮助。”罗宗婷说。让新入职护理人员参与“黑屋子”体验的做法，成都市第三人民医院一直坚持到现在，就是为了让大家能够换位思考，为患者提供优质的服务。
在成都医疗界，市三医院的护理工作之所以能够始终走在引领方阵中，就是因为能够根据大众的健康需求不断调整服务输出，以改善服务的“小切口”，来撬动看病就医的“大民生”。从“温度服务”到“感动服务”，从“流程优化”到“流程标化”，从“人才培养”到“人才孵化”，从“信息建设”到“智慧建设”，处处彰显着医院人文和“温度医院”的精神内涵。
从“温度服务”到“感动服务”
门诊是医院的“前哨”，多数患者就医体验的第一站从这里开启。门诊部护士长向滨上班后会对各个服务环节进行检视，帮助护理团队以最饱满的状态为患者提供每一项细节服务。
便民就诊不仅局限于早门诊，还拓展至午门诊、夜门诊、延时门诊。“工作量肯定是在不断增加，但这不能让服务质量降低一分。”向滨说，医院提出了服务的十字方针，即：抬头、转身、微笑、问好、担责，这10个字里蕴含了患者所需要的关怀内容，呈现出的“温度”可以消除他们对就医的紧张和无助。
护士是个庞大的群体。市三医院有护士1800人，他们在工作中上接医生下接患者，中间要面对各个部门之间的沟通和协调，在管理上存在挑战。医院护理部主任陶岚说，正是为了让每个护士都能从内心散发出服务的“温度”，才有了本文开头提到的“黑屋子”体验。
从门诊开始，“温度服务”贯穿在医院的整个服务体系和全部流程当中，包括多时段就诊服务、信用就医服务、“一站式”服务中心等，持续实现患者便捷就诊。从预约、咨询、盖章到针头线脑等，综合服务中心更是提供了覆盖24小时的患者服务，每项细微服务的宗旨，都是让患者少跑路甚至不跑路。
陶岚对记者说，如今，“温度服务”已经上升到“感动服务”上，“我们的服务，在随着患者需求的变化升等升级。”
从“流程优化”到“流程标化”
陶岚所说的从“温度服务”到“感动服务”，在就医流程的优化中可得到进一步的体现，“我们始终都在查找和梳理，如何让患者用最快捷的速度得到优质高效的治疗。”
该院眼科的流程优化是一个非常典型的例子。市三医院眼科在省内具有较高知名度，在过去，接受手术治疗可能要排队好几天，让患者和医护人员都感到焦虑。其中一个重要原因，是术前需要对每个患者进行一对一问询谈话评估，了解病史情况并书写记录，需要消耗大量时间。如何提升效率？眼科将护理用智能移动推车和PDA（手持终端）充分利用了起来，只需要在触摸屏上对相关问题进行勾选，即可批量完成对患者的问询评估，患者手术等待时间大幅缩减。
流程优化的另一个典型例子是手术室的使用效率提升。市三医院有17间手术室，优化排班可以大幅提升效率，让更多患者得到及时治疗。手术室护士长钱蓉说，医院对提升手术室效率非常重视，由院领导牵头，经多部门协调后，首先是在排班上进行优化，让每个外科医生都有相对固定的手术日，病人能够及时手术；其次是针对日间手术室下午3点后手术较少的特点进行优化整合，将部分可以在日间手术室做的手术调整过去，减轻其他手术室的排队压力。
除了手术室排班整合外，另一个最大变化就是复苏室的改造。以前，患者手术后的麻醉复苏需要在手术室进行，复苏后才能送回病房；复苏室建立后，术后患者不用等在手术室，时间可用于其他患者。同时建立的预麻间，可以提前让病人接受术前深静脉置管及麻醉等，又为手术室挤出了更多时间。“医院配备了专门接送患者的护士，将手术间护士的时间也腾挪出来专职服务于手术，多措并举之下，运行效率和患者满意度都有了大幅提升。”
护理部主任陶岚对记者说，除了流程的优化，护理标准化也在成为医院高质量发展的根本保障。“标准化护理是质量的根本，我们护理培训用的都是标准化病人。标准化病人是面向社会公开征集并培训后上岗，与模型培训不同，真人培训更能还原临床场景，体现护理人员的应急能力、人文精神等。”她介绍说，该院的“以SOP为基础的护理综合实践体系的建设与应用”科研成果因此分别获得了2023年四川省医学科技奖三等奖和2022年成都市医学科技奖一等奖。同时，该项目入选成都市卫健委改善就医体验十大案例，可复制的“三院经验”在全市作推广。
在流程优化和流程标化的加持下，市三医院牢牢巩固了护理工作在全省护理管理领域的领头羊地位。
从“人才培养”到“人才孵化”
“三分治疗七分护理”，护理在整个医疗过程中的作用至关重要。护士所承担的工作早已不是简单意义上的打针输液，而是一个专业性极强的工种。“高水平人才是医院高质量发展的核心竞争力，在我院的护理专业上，已经实现了从人才培养到人才孵化的转变过程。”护理部主任陶岚说。
2009年，市三医院开设市级医院第一家“护理门诊”，让大量长期处于伤口难愈合折磨的患者看到了希望。这样的发展，让市三医院护理人员对自己的职业有了更深、更新的体会：不光要通过强专业从医生的助手变成医生的伙伴，还要用技术帮助患者实现更好的治疗。近年来，市三医院持续着力于人才质量提升，持续引进培养急危重症、慢病管理、老年专科、康复护理等方面紧缺人才，深入推行高级护士实践、开展护士培训探索，探索护理技术诊疗权及多点执业新模式，孵化出了一批又一批适应医院高质量发展的医疗护理人才。
有了人才是第一步，还需要把人才用“活”，全面培养“一专科多技能”护理人才。医院依据“专科相近，病区相近”原则，根据临床床位及患者需求动态调配大专科区域内的医护人员，进一步盘活了现有资源，提高临床质量。此外，护理团队持续细化岗位和职责，将“临床、管理、教学、科研”等有机融合，多方位考察考核，分层次培训培养，不断细化护理人才建设工作。
从“信息建设”到“智慧建设”
48岁的安先生住在市三医院胸外科病房里，正在接受各种检查以确定是否实施外科手术。他胸口上贴着一个圆形物件，手指上夹着一个小小的无线监测设备，可以在病区内自由行走。“如果是以前，他必须躺在病床上，身上‘捆’满各种线，上厕所都需要先让护士把这些‘绳索’解除后再去，回来再‘绑’上，非常不方便。”胸外科护士长周黎说，安先生身上的穿戴设备可以实时将心率、血压、血氧等生命体征信息传到护士站，一旦发现有问题，医护人员可以第一时间介入处理。她说，医院智慧化病房的建设和智能化穿戴设备的使用，不仅解除了对患者的捆绑，也把护理人员从琐碎的工作中解放出来，为患者提供更多人性化服务。
市三医院已经从信息化建设步入了智慧医院建设时代，各种智慧设备的投用，让患者感受到了巨大的服务变革。
在过去，护士每天都要在病房为患者采集疾病信息，再返回护士站手工书写病历。而今，利用被称为“移动护士站”的护理推车加PDA，在患者床旁就可搞定，工作效率大幅提升；
在过去，护士需要到病房里就各种注意事项进行交代，而今，床头的交互屏上就有各种健康宣教的文字、图片和视频内容，护士在现场教了康复锻炼方法后，患者可以看视频反复学习训练。此外，交互屏还可以查阅费用信息、检查检验信息以及点餐等；
在过去，输液需要紧盯输液瓶，而现在，智能输液系统经过物联网的全程监控，可以根据患者个体情况调整滴液速度，液体断流或结束的时候会自动向护士站报警；
在过去，盘点过期医用耗材完全靠人工逐一清理，而现在，市三医院独立开发了一种软件，耗材扫码入库，在距离过期尚有半年或三个月时系统就会发出红色警示，不仅避免了耗材浪费，也更加确保了患者安全……
很多住院患者还担心自己出院后没人管，但在市三医院，智能随访系统让患者享受到良好的延伸服务。消化内科二病区护士长段慧以胃食管反流患者为例介绍说，护士不仅要定时电话随访，还会向他们推送关于睡眠、心理、营养等方面的相关信息，从而实现精准护理。
“未来的医疗服务必将朝着更加规范化、专业化、人文化、智能化的方向发展，这也是我们努力的方向。”护理部主任陶岚说，作为成都市级医院领头羊，市三医院的护理团队一直在致力于构建有自己特色的护理体系，以此来推动医院的高质量发展，“我们将持续发力，为患者提供更高标准的服务。”
成都日报锦观新闻记者 邓晓洪 供图 市三医院
