“五一”假期,虽然景区迎来了大批游客,但山岳型旅游景区领域的精英职业经理人、山东文旅·红叶柿岩旅游区总经理李鹏却进入了有条不紊的状态,因为“五一的工作我们都是做在节前”,景区为了备战“五一”,光预案就有21页纸。
记者 乔显佳 济南报道
节前三次调度
全员发放接待“明白纸”
5月1日,淄博红叶柿岩旅游区游园秩序井然有序,一切工作安排都在计划中。
假期中,入园口免不了出现排队,4个检票口同时进人,除了主门东门,南门也同时开放。当日接待30多个旅游团,团队人数超过千人。考虑到下午夜场的拉动,总经理李鹏预计日接待量将在20000人次左右,假日团队占比5%左右。
5月1日当天打出的“无痛爬山”二次消费项目,一开始就卖爆了,截至中午已经有2000多人购票。购票后从二道垭子就可以坐观景电梯到齐长城烽火台,来到长城脚下。
李鹏说,“五一”对于景区总经理来说,不需要发出指令,得益于节前做好的一份21页纸的预案。今年也是红叶柿岩迎来的第4个“五一”假期,第8个黄金周,之前积累了大量的经验,形成这份预案。另外,节前三次调度,每次都很细,到点到人。再加上全员发放的“五一”接待“明白纸”,规定了所有工作细节。
观察“五一”首日市场,身为资深旅游职业经理人的李鹏认为,游客较往年更从容,没有了“急哄哄”的感觉。对时间规划到位,正常9点开门,部分提前至8点到达,错时出游。高速通行也很有秩序,节前担心的拥堵情况没有发生。
景区里走一走
边发现问题边解决问题
李鹏是5月1日零时以后才睡的,前一天晚上有个很重要的接待。4月30日23点多,他又向景区董事长郇正坤汇报工作,主要是“五一”临时出现的一些情况,接下来有哪些重要接待等。
1日,6点起床。7点左右,工作群里开始有信息。最早发到群里的是运营中心下的保洁部门,他们开完会后,将会议视频发到群里,此时正好7点。
因住在淄博另外一个区,李鹏一早走高速赶往景区,路上堵了20来分钟,走应急通道下了高速口。李鹏把山下的“动线”(游客活动线路)走一遍,发现确实存在一些问题,如票种的问题,景区大门外路演的问题,发现问题立即解决。
一趟走完,快10点时,走到景区指挥中心,与在此检查工作的公安、文旅局人员一起指挥调度——没有情况。李鹏对记者说:“对我们来说没有情况就是最好的情况”。
13点11分,李鹏一线工作电话仍未响。现场有一名副总任总指挥,运营中心、综合部两名负责人任副总指挥,总经理就显得很清闲。这期间只出现了一个舆情,一位游客等了半小时才坐到上山的公交车,玩了一会儿觉得“不值”,在网上吐槽,景区闻讯第一时间联系到该游客处理,把票退了。对于舆情,他们有专门的小组,有一套处理的机制。
当日红叶柿岩旅游区的接待量达到2万人次,无游客投诉、重大情况需要处理。
经理人也有“职业病”
假期后有“大动作”
内部运营的电话少了,但有一些电话李鹏一定打。正常每天16点,景区汇总当日情况,包括了解淄博潭溪山等周边景区的情况,通过文旅部门每天官方数据可大致了解。大家分头给同行打电话了解、分享接待心得。
他还有一个固定下来的工作习惯,那就是下午到客流高峰的一线督战,一是简单帮忙,二则提振士气。以前,漂流下站是比较容易出问题的点,后面滑下来的船若比较快,就会与前面的船碰撞,景区改造设施后,问题基本解除。但李鹏仍要亲自去检测一番。
他喜欢步行前往,以便“探听”身边游客说什么,听他们聊景区服务的事,这样获取来的意见更真实。对于游客吐槽,他也会记下来。在节假日徒步一线成为李鹏长期山岳型景区职业经理人生涯养成的习惯,之前在江西龙虎山、秦皇岛祖山工作时,也是如此。一般上下山一次将近20000步。这种工作习惯直到去年,膝盖有了积液,才开始控制运动量。
喜欢徒步还因为李鹏喜欢看车牌,他发现,“五一”期间到红叶柿岩的私家车来自全国各地,但淄博当地的还真不多。自“淄博烧烤”火了之后,有相当一部分淄博市民养成习惯,假日期间主动“让景”,先让外地游客看。
“‘五一’之后就启动淄博惠民周,今天(1日)把所有的细节都敲定了。”李鹏介绍,该消息将于5月5日正式官宣,红叶柿岩旅游区面向全体淄博市民,免费开放一至两周。
