转自：中国民航网
《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员王禹琳、王蓉 报道：“这个日历有点东西！咱们可以看到历史上的今天，同好商圈发生过哪些旅客投诉。”首都机场餐饮员工打开餐饮公司创新推出的服务“投诉日历”，可以看到从2016年至今的历史典型投诉事件，以及商圈高发投诉总结和服务建议，提升商圈服务品质。
首都机场餐饮公司巧妙运用四种工具整合旅客声音“变诉为宝”。一是主题词提取，对篇幅较长的投诉案例，提取若干代表语义的词汇，方便员工阅读记忆；二是投诉趋势分析，针对高频率、高级别投诉事件，找准处理问题的关键点；三是舆论分析，将有效的投诉信息进行数据采集、文本聚类、话题分类，以更好掌握信息风向；四是情感倾向分析，从情感的角度洞悉旅客内心世界，挖掘其内在的情感需求，为情感营销提供思路。
为进一步促进服务管理从“事后补救”向“事前预防”转变，首都机场餐饮公司还根据年度工作计划，整理汇编了2023年度服务案例，近期向商圈发布了“照鉴未来”案例集（第三卷）。案例集中不仅有发生在同好商圈的真实服务案例，还将社会餐饮的热点事件纳入其中，为员工提供更多的投诉处置技巧。通过对案例的学习，不断培育商圈“以案为鉴、以案促改”的学习氛围，真正落实“旅客抱怨不出门，出门不抱怨”。
长期以来，首都机场餐饮公司创新开发商圈服务工具，从服务标准“口袋书”到“投诉日历”，只为更好地优化旅客服务体验，赋能前端业务流，助力店面补齐服务短板，树立更好的服务品牌形象。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）
