转自：中国市场监管新闻网
“可能房屋空间太大，制冷不够快而已。”如果消费者听到商家对空调频繁出现不制冷现象作如此解释，是否会瞠目结舌呢？3月19日，中国市场监管报记者从广西壮族自治区北海市合浦县市场监管局获悉，日前，该局与合浦县消委会围绕消费领域热点、难点问题，从2023年查办的案件中精选出合浦县2023年度十大消费维权案例，“某家电商场销售空调不符合质量要求案”位列其中。
据介绍，2023年6月12日，合浦县市场监管局接到12345政府便民服务热线转来的投诉。市民张先生反映，他的母亲于5月27日在合浦县中山路信诚家电购买了一台奥克斯空调，使用微信支付了2250元，并且有发票。然而，安装后发现空调不制冷。多次与商家和品牌售后反馈了问题，但都未得到妥善解决，空调仍然无法制冷。与商家协商退货退款，但没有取得任何进展。他希望能够得到帮助，全额退货退款。
接到投诉后，合浦县市场监管局立即安排执法人员联系张先生，并前往其家中调查了解相关情况。经检查，确认张先生反映的情况属实。执法人员在核实情况时了解到，奥克斯品牌售后服务中心工作人员曾两次上门对空调进行检测，通过对出风口的温差测试，认为空调制冷正常，没有质量问题。然而，故障仍然存在，商家和品牌售后未能及时解决问题，对于空调频繁出现不制冷现象也无法给出合理解释。当执法人员询问商家负责人时，对方却声称：“可能是因为房屋空间太大，导致制冷速度不够快。”
随后，执法人员向商家负责人现场宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规，并耐心进行调解。经过调解，商家态度发生较大转变，同意张先生的诉求，退还其购买空调的费用2250元。售后人员将协助拆卸空调并将其拉回，同时表示今后将加强对相关法律法规的学习，以避免类似纠纷再次发生。
记者在采访时了解到，空调出现质量问题后，销售商家往往百般推诿，千方百计找借口，一拖再拖。对此，同样家住合浦县的杨先生也深有体会。他向记者讲述了其费时费力但最终圆满解决的维权过程。
杨先生介绍，2022年9月的某天凌晨，他家中购买了不到三年的格力空调【型号：KFR-26GW/（26597）FNhAe-A1（WIFI）】突然发出一声巨响，把正在熟睡的家人惊醒。之后几天，空调又不固定出现持续性“嗡嗡”响声，当他拨打发票上留下的商家售后电话时，对方建议他下次发生异响时再打电话联系维修。空调第三次出现响声时，他再次联系商家售后电话却被告知“工单都是前一天安排好的，没有办法马上安排师傅上门维修”，并提出让他在下一次发生异响时录下视频发给维修人员查看。又经历了一个星期并成功录下视频后，他添加当地维修人员的微信并传输过去，可维修人员却称单看视频很难判断问题症结，以致问题一拖再拖……
“我在网上搜索了格力官方400-836-5315客服热线，向客服人员反映了空调异响情况和寻求维修产生的困扰。”杨先生说，当天晚上，他就接到当地维修人员的电话，并在查看销售票据后告诉他，其产品在质保期内，若实在无法判断问题症结，可以免费申请更换电机。几天后，维修人员带着新电机到他家中进行安装，从此，他家的空调再也没有发出过异响。
“事实上，《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规对商品出现质量问题的解决均有相关规定。”合浦县市场监管局提醒广大消费者，按照国家规定的三包政策期限，空调产品在包修期限内符合以下条件时，用户拒绝维修时可以更换机器：1、产品自售出之日起15日内发生主要性能故障，不能正常工作。2、按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修两次，不能正常工作的，可以换货或修理。如果没有同型号同规格的产品可供调换，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。
作者 | 中国市场监管报记者 孔国俊
编辑 | 杨丽
审核 | 沈艳阳
