为深入贯彻党中央、国务院决策部署，落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）有关工作要求，中国人民银行于2024年3月15日在上海召开在沪金融机构优化支付服务推进会，督促指导在沪金融机构加大工作力度，持续优化支付服务。中国人民银行党委委员、副行长张青松出席会议并讲话。
过去几个月里，官方多次围绕优化支付服务发声。
2月底，中国人民银行召开优化支付服务推进会，也聚焦老年人、外籍来华人员等群体支付不便问题，并提出相应举措。
3月1日，国新办围绕优化支付服务提升支付便利性有关情况举行国务院政策例行吹风会，人民银行、发改委等六部门有关负责人回应相关问题。
3月7日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）。
3月14日，中国人民银行官方微信公众号先后发布了《优化支付服务·使用指南篇｜外籍来华人员支付指南》（以下简称《指南》）《Guide to Payment Services in China》，介绍了各类支付服务的获取方式和使用流程。
那么，包括银行等在内的金融机构究竟如何做好相关工作呢？又将采取哪些措施？本次发布会上，在沪商业银行、中国银联、相关支付机构负责人纷纷介绍了相关经验。
交通银行行长刘珺：
针对境外来华人员刷卡消费习惯与国内扫码支付环境不适配的问题，交行在现有38家省直分行及146家辖行所在地13.95万户可受理银行卡商户的基础上，制定并布置细化行动目标，进一步提升境外银行卡刷卡受理能力。
针对老年人、外籍来华人员面临的手机支付“数字鸿沟”和现金支付困难等问题，交行重点关注各类客户的现金使用需求，聚焦网点服务、机具应用与现金支付场景，持续改善现金使用环境。
针对外籍来华人员移动支付应用难点，一方面，交行将进一步完善个人手机银行APP英文版功能，提升外籍来华人员线上业务受理能力与移动支付便利度；另一方面，将畅通来华人员身份核验通道，借助辅助核验能力满足不同证照来华人员的移动支付需求。
针对外籍来华人员账户开立不便问题，目前交行全国所有2837个网点均可为外籍来华人员提供便利化的开户服务与开户服务绿色窗口，并将提供线上预约开户功能，切实提升个人账户服务水平，满足短期来华人员账户开户需要。
上海浦东发展银行董事长张为忠：
实现主流外卡收单接入；全行ATM均已支持主流外卡取现；在重点区域布设超过80台外币兑换机；全行外卡受理端终端逾2万台；设立境外人士专窗200个，开通厅堂现金兑换“绿色通道”300条。全行已通过官微、线下等形式累计开展313次支付便利化服务宣传。
为在沪、来沪各类人员提供便利化支付服务，助力上海“五个中心”建设：
1、完善上海两大机场服务
我行已在两大机场各搭建一个金融服务展示区，向境外人士提供支付服务宣传、金融服务引导；还将对机场商户银行卡、移动支付等各类受理方式支持情况进行逐户排摸，确保“商户可用”“设备好用”“人员会用”。
2、优化现金使用环境
一是丰富ATM小票面取现服务，增加10元小面额券别投放。
二是加大零钱包推广。
三是投放外币兑换机。
3、加速拓展外卡收单商户
重点聚焦全市12个重点商圈、两大机场、三大火车站，合计开通外卡收单POS 883台，数量居股份制银行首位。
4、优化账户服务
将投入充足科技力量，将现有旅行通卡线下开卡模式，升级为线下+线上全渠道，提升开户效率，提升用户体验。
5、完善适老化服务
上海地区全辖营业网点适老化服务网点覆盖率已达90%以上，有39家特色网点。我行目标于6月底前实现网点敬老服务基础设施100%全覆盖。
6、强化宣传推广
中国工商银行上海市分行行长付捷：
外卡受理环境方面，加快拓展外卡受理商户，保障境外来华人员支付通道畅通，当年外卡交易额较同期快速增长。同时，还为轨道交通机场站的7个服务中心，以及虹桥、上海、南站三大火车枢纽站布放外卡POS；并配合支付宝优化外卡内绑支付体验，将单笔限额由1000美元提升至5000美元。
现金服务支持方面，上海工行全辖现金业务网点100%可受理外币兑换、小额人民币兑换；对外服务的ATM机均开通外卡自助取现功能。其中，在南京路示范街的工行网点配备了具有小额取现功能的ATM机。此外，工行在所有网点还配备了200元一份的小面额“零钱包”，并与出租车公司逐步开展合作，为出租车驾驶员增配“零钱包”。
账户服务便利方面，推广境外来华人员简易开户服务，简化辅助身份证明材料要求，完善账户功能，优化客户体验。适老服务方面，推进网点适老化改造，设立敬老服务示范网点，完成网点自动柜员机存折模块的增配，提升老年客户服务体验感和满意度。
宣传推广方面，加强线上线下一体化宣传，通过上海的电视、广播、报刊等媒体平台将工行的各项便民措施更好地触达客户。
中国农业银行上海市分行行长韩国强：
一是发挥网点布局优势，实现现金服务广覆盖。农行网点全市街镇覆盖率超过98%，有力支撑和保障了全市现金供应和流通。目前，全部网点开通“零钱包”兑换服务。
二是发挥合作商户数量优势，实现支付场景全应用。
三是发挥基层网点人员优势，实现保障能力大提升。
下阶段工作计划：
持续改善“扫、刷”环境。一方面，加强农行掌银等线上渠道主被扫受理和清算服务，持续做好“外卡内绑”开通和支付的攻略推荐及操作指导，做好数字人民币钱包功能应用的宣传及推广。另一方面，梳理存量未开通商户清单，逐步对目标商户做好一对一上门培训和指导，重点关注机具测试、人员培训、标示张贴等工作。
持续提升保供水平。一方面，确保每季度“零钱包”投放数量持续增长。另一方面，加快完成分布在涉外及民生场所自助设备“10元面额支取功能”的升级改造工作。
持续优化服务流程。一方面，对持有永久居留证及其他有效身份证明材料的外籍人员，优化信用卡授信政策，提供简易开户服务。另一方面，梳理老年人常办业务种类，持续优化业务办理流程，提高办理效率。同时，不定期对辖内网点开展各类线上线下相结合的抽查暗访，确保账户优化服务措施落实到位，在短时间内见到大成效。
中国银行上海市分行行长张守川：
一是持续改善受理环境。拓展外卡商户覆盖度，围绕重点区域重点场景，快速提升受理外卡线下门店以及外卡终端总量。升级改造自助机具，年内实现12个重点商圈、4A级以上旅游景区、涉外宾馆和两大机场的ATM及CRS设备全部开通10元券取现功能。增加外币代兑点数量，全面做好代兑机构拓展。
二是提升网点服务水平。优化节假日服务，调整网点营业时间，实现上海12处大型地标商圈、上海5A级景区、其他大型商业综合体周边网点周末营业全覆盖。优化外币兑换服务，推动全辖网点34种货币现钞结汇服务全覆盖。在网点开辟零钱包兑换绿色通道，为开户企业、外籍人员、老年群体提供充足的小面额人民币现金供应，全面提升发放零钱包数。优化账户服务，实现辖内网点开户英语服务、多语种提示全覆盖，优化境外来华人士开户流程，稳妥实施账户分类分级管理。优化适老化服务，在当前全辖网点均完成适老化改造的基础上，进一步加强养老特色网点建设。
三是加强支付服务宣传推广。分层触达外籍来华人员。更新推出《外籍来华人士服务指南》，配合文旅局开展涉外旅行社、酒店、景点等区域的场景宣传，联合航空公司做好入境客户宣传“第一站”。拍摄非居民服务宣传片，携手锦江旅游等跨境机构开展海外路演宣讲。用好上海教育国际交流协会、上海民办教育研究所等平台，面向外籍教师及留学生宣传便利化金融服务。进社区、进校园触达老年群体。与上海开放大学合作录制反诈、便捷支付等主题公益课程，通过在线学堂推送至全市270余所老年学校的60余万学员。与中行加装电梯金融服务相结合，深入社区联动开展老年群体金融服务宣传推广。
06 中国建设银行上海市分行副行长周捷：
建设银行始终坚持“支付为民”的理念，高度重视支付基础能力建设，持续提升老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务水平。
一是优化适老服务，弥合数字鸿沟。因地制宜丰富银行网点适老服务内容和功能，例如对不方便到网点的老年客户提供代办服务、打造“无障碍服务示范网点”、研发推广具备适老化功能的柜面和智慧柜员机设备、依托“劳动者港湾”为老年人提供惠民关爱等，向老年人普及银行金融知识、消保知识，提升老年群体金融风险防范意识，助力老年人等特殊群体跨越“数字鸿沟”。
二是优化网点服务，改善现金使用环境。建行全市332家网点均提供零钞现金兑换服务，且网点配备200、300、500等多种“零钱包”为客户提供到店“即来即兑”服务；1200余台自助设备均支持外卡取现；逐步在全市中心区域自助柜员机上推广实施“100+10元钞票取款模式”。在上海南京东路步行街周边建行网点的自助设备已支持10元券现金的取款。
三是聚焦外籍来华人士，便利外卡服务。加强外卡收单受理环境建设，联合银联和国际卡组织推出创新支付解决方案，在上海地区支持数字人民币“外卡内绑”服务，为境外来华人士提供更便捷的消费体验。超市便利店是外籍人士来华生活的必到之处，建行上海市分行联合罗森便利、光明集团良友便利等企业加快可受理外卡POS覆盖，总计在上海地区新增1700余家超市便利门店支持外卡受理。此外，为南京路、静安寺、徐家汇等重点商圈的大型购物中心、知名景点等重点场景提供外卡POS。同时持续加快在购物商场、景点、酒店、交通、医院、餐饮等重点领域商户的外卡受理覆盖率。
四是推动过程优化，不断完善开户便利化服务。建行与银联共同创新推出龙卡旅行通卡产品，支持支付宝、微信、银联云闪付绑定完成消费，满足境外客户日常支付需求。同时不断完善开户政策、精简开户流程，为拥有永居证的外籍来华人士提供开户服务。
五是加强人员培训，提升网点双语服务能力。建行上海市分行网点客服经理和大堂经理均具备基本的手语、英语和本地方言服务能力。建行同时选拔百千家网点业务骨干及服务明星组建“讲师团”，精心编制适老化服务、特殊群体服务、厅堂服务沟通技巧、常用英语话术等精品线上课程，通过“网点大晨会”的方式组织学习，提升全行网点员工对外语言服务能力。
上海银行行长施红敏：
围绕优化外籍人员支付服务：
一、外卡受理环境建设
协同了专业化服务公司对我行收单商户开展排摸，优先识别了200余家重点商圈商户，涉及近2000台设备，分阶段推进收单商户外卡受理功能开通，优化外卡支付受理环境。
二、现金自助机具受理外卡取现
上海地区400余台CRS自助机具均开通外卡取现功能。当前聚焦非6位标准密码的境外卡，推进机具功能改造以支持业务办理。
三、银行网点现金服务
（一）外币兑换业务：我行上海地区外币兑换业务网点100余家，支持美、日、欧、港4个币种，其中部分网点支持9个币种兑换，此外还设立外币小面额旗舰网点。后续重点提升兑换点工作人员的外语服务能力。
（二）外部代兑点方面：对现有代兑点主要加强落实相关人员培训、反假机具等工作。后续还计划在二、三季度各增设一家外币代兑点。
（三）零钱包方面：我行上海地区已开展零钱包备付工作，可按客户需求自定义兑换。3月以来，面向出租车公司、大小超市等商户及到店客户提供零钱包兑付200余个。后续还计划于年内推出网上预约功能，提高零钞配送效率及服务体验。
四、移动支付适老化服务情况
我行个人手机银行提供专属大字版及云网点线上人工服务，支持转账、购买产品等业务，降低老年客户手机银行使用门槛。后续，还将推进大额存单等高频常用功能适老化改造，推出同屏协助、数字员工等智能服务。
五、账户服务情况
我行综合运用账户分类和非柜面限额等机制保障境外人士开户权益，持续优化账户服务。
六、宣传推广情况
当前就支付便利化发布多篇宣传文稿。后续，一是规范营业网点外币兑换、零钞兑换等信息公示、标识张贴，以及中英文宣传资料的印制及摆放；二是落实外卡收单、外币代兑点等重点服务对象的业务宣传、贴标和人员培训工作；三是持续加强进企业、进市场、进社区的支付服务便利化宣传工作。
七、产品创新情况
为解决外籍来华人士移动支付不便的痛点，我行创新推出的华付通（旅行通卡）产品，支持绑定外卡消费。后续，将联合中国银联，落实在机场等重点区域和场景中的应用与推广，开通便捷申卡服务、提升使用限额。
围绕支付适老化：
一是加强线上支付服务，助力老年人跨越数字鸿沟。围绕老年群体移动支付痛点难点，我们建设了手机银行专属大字版、在电话银行提供本地沪语特色服务；推出线上的“云网点”服务，覆盖到常用的非现金业务，支持老年客户一键呼入、口述诉求后就可以办理部分业务。
二是加强线下支付服务，做好有温度的线下服务。在网点建设中，从功能布局、硬件设施等方面升级适老服务标准配置，打造敬老示范网点。
三是针对养老人群特定需求，推出个性化专属服务。针对老年群体现金、零钞需求，在全市所有网点推出“零钱包”兑换服务，为网点机具配备10元或1元钞券。同时对因高龄、重病等特殊客户，提供上门服务。
上海农村商业银行行长顾建忠：
一是推进系统及设备配套改造。加快完成针对持有本行借记卡的境外来华人员以护照、新版永居证注册线上渠道的功能优化；短期内对ATM取款机完成小面额钞券现金取款功能的改造和试点，并于后续完成全行推广。
二是拓展重点区域收单商户。开拓包括徐家汇、五角场、南京路、豫园、新天地等在内的重点商圈，短期内完成特约商户的上门回访、拓展重点区域的商户外卡业务，行业覆盖住宿、医疗和餐饮等，实现“破圈”。
三是新增外币兑换网点。加快推动在现有外币兑换网点的基础上，新增部分网点支持外币兑换业务，做到重点商圈和重点旅游景点的全覆盖。
银联商务股份有限公司：
一是全面开展受理排查。梳理 41个重点城市中“食、住、行、游、购、娱、医、学”等重点场 景商户和 6大种类、9 个品牌共计48款市场主流终端的外卡受理支持情况。目前银联商务超过250万家在网收单商户已全部开通了银联外卡受理功能，在重点城市、场景V/M等外 卡受理覆盖率近 50%。
二是稳步推进受理改造。 坚持目标导向、问题导向，按照 4 月中旬、6 月底、9 月底、12 月底四个节点，详细制订改造计划，实抓实干解决重点堵点问题。 针对外籍来华人员等群体，围绕 V/M 等外卡受理进行改造，不断丰富支付服务供给，到年底实现重点城市、场景 80%以上覆盖率。充分考虑老年人群体需求 加快支付产品适老化改造，提升老年用户的使用体验和支付便捷度。以“只为成功想办法，不为失败找理由”的决心和韧劲，确保支付受理 能力长期有效，经得起检验。
三是切实加强受理宣传。在重 点城市积极配合当地人民银行和银联分公司，建设外卡重点 商圈、特色场景，做好商户培训、宣传普及、标识张贴等工作。
四是严格做好风险防控。严守合规底线，依托智能风险管理系统和技防手段，严格管控交易风险。
支付宝公司总经理王丽娟：
一是全面优化支付链路，丰富使用场景。目前国内数千万商家都可以支持这两项服务，覆盖日常消费的方方面面，包括街头巷尾的小微商户，同时也帮助国内广大小微商户迎接来自世界各地的游客，给他们带来新生意。在上海地区，用户服务手册和商家受理物料也已全面覆盖上海南京路步行街、豫园、新天地等重点商圈，以及旅游咨询服务中心、黄浦江游船、观光巴士、东方明珠等热门景点。
二是率先试点推出小额免认证功能。这个功能兼顾了便利性和安全性，在杭州亚运会等重大活动期间发挥重要作用，受到市场广泛欢迎。也提升和优化外国人交易限额，单笔交易限额从1000美元最高提到5000美元，年度交易限额从10000美元最高提高到50000美元。
三是推出面向来华用户的数字化服务。联动合作伙伴，为国际游客提供在线翻译、打车、订酒店、汇率查询等数字化服务，多方位助力外国游客一部手机畅游中国。多语言翻译、境外钱包乘车码“一码通”等新服务也在陆续上线。外籍用户可以使用支付宝乘坐上海的公交、地铁，或使用AlipayHK钱包直接扫码乘坐上海的公交、轮渡。
