转自：聊城发布
3月14日，聊城市政府新闻办公室举行新闻发布会，聊城市市场监督管理局党组成员、副局长，新闻发言人李令武，介绍2024年以来全市消费维权工作情况。聊城市市场监管综合服务中心投诉举报服务科科长白广顺，聊城市市场监督管理局网络交易监督管理科副科长高稳，回答记者提问。
发布会内容
各位媒体朋友，女士们、先生们：
大家上午好!
明天是3·15国际消费者权益日，在此感谢大家一直以来对聊城市场监管工作的关心、关注和支持!现在，我代表市市场监督管理局向大家介绍年初以来全市市场监管领域消费维权工作情况。
今年以来，市市场监管局在市委、市政府的坚强领导下，坚持人民至上的理念，以“市场监管服务年”为主线，全面推行服务型监管，着力解决当前消费环境中的突出问题，努力打造放心消费的市场环境。我们重点做了三个方面的工作：
一、坚持问题导向，深入开展消保专项行动
强化服务型监管，集中开展消费者权益保护专项行动，整治侵害消费者合法权益行为。主要从四个方面入手，一是排查风险隐患。让监管走在风险前面，重点关注消费热点、特色行业产业、生产消费集聚区，组织开展风险研判会商，研究应对举措，全市共梳理排查23个风险点。二是事前指导引导。根据风险隐患排查情况，对市场主体开展事前指导引导，针对性落实合规指导、提醒告诫、惠企政策宣讲、法律法规宣传等工作，做到警示在前、教育在前。三是事中督导检查。坚持问题导向、务实导向，开展重点领域执法检查，既包容审慎，又重违严惩。开展局领导班子带队专项督导，对重点领域34家企业组织全面检查。四是事后总结回访。征求当事人对市场监管执法意见建议，通过两书同达、回访、帮扶等工作举措，体现市场监管温度。
二、聚焦重点领域，强化监管执法
(一)强化食品安全监管。在食品生产环节，对春节期间消费量较大的肉制品、食用植物油、酒类等产品，积极开展食品生产安全检查，检查企业313家次，发现问题52个，现已全部整改到位。督促企业认真开展自查自纠，组织从业人员健康管理和岗前培训，强化从业人员食品安全意识，督促企业落实主体责任。在食品流通环节，深入开展农村地区流通环节食品安全监管“补短板、提标杆、比成效”行动、农村大集专项检查治理等行动，共出动2600余人次，检查农村大集220个，农村食品供货商354家次，发现问题98个，已全部整改。扎实开展鸡蛋销售专项检查治理，重点对鸡蛋零售点、批发点开展送货及交易高峰时段监督检查，发现问题45个，已全部整改到位。开展食用农产品集中交易市场排查工作，督促食品经营者和市场开办者严格落实食品安全各项制度，检查市场22家，经营业户505家，发现问题22个，已全部整改。在餐饮服务环节，开展全市承接“年夜饭”餐饮单位食品安全专项检查，检查食品经营者1532家次，发现食品安全违法违规问题44个，现已全部整改完毕。组织全市网络订餐第三方平台代理机构集中约谈，督促平台和网络餐饮提供者推广使用外卖封签，共检查网络餐饮服务第三方平台代理机构15家次，网络餐饮提供者362家次，抽查外卖骑手外卖封签情况126人次。深入开展春季学期学校食堂食品安全监管执法行动，对辖区内学校食堂、校外供餐单位开展全面风险隐患排查，同时对基础薄弱的学校食堂加大检查指导力度，严防学校食品安全风险，筑牢春季开学食品安全屏障。在食品抽检环节，聚焦农村地区、城乡结合部、旅游景区、校园周边等重点区域，以集中交易市场、大中型商超、餐饮聚集区、年夜饭供餐单位、中央厨房、单位食堂为重点单位，开展元旦、春节、元宵节、畜禽产品、散装食品等食品安全专项监督抽检，共计划抽检1729批次，截至目前，已抽检完成1036批次，发现不合格食品22批次。在特殊食品环节，开展春节期间特殊食品流通环节专项检查，围绕大型商超、母婴店、药店等重点场所，以礼盒类特殊食品为重点品类，重点检查设置专柜销售、落实食品安全制度情况，以及是否存在混放销售和夸大虚假宣传等违法违规行为，检查单位1207家次，共发现问题53个，均已整改到位。
(二)强化质量安全监管。加强重点产品质量监管，印发《工业产品质量安全风险隐患排查实施方案》，将电动自行车列入《聊城市工业产品质量安全风险隐患排查重点产品参考目录》，组织全市系统开展排查，发现2批监督抽查不合格产品，已立案调查。紧盯春耕、备耕时节，开展农用薄膜质量安全专项监督检查行动，严厉打击非法生产、销售厚度小于0.01毫米超薄农用地膜行为，维护农民合法权益。抽检中共发现不合格农膜4批次，已立案调查。同时，加大对正确使用农用地膜的宣传工作，引导广大农民科学合理使用农用地膜。强化特种设备安全监管，集中开展特种设备和工业产品安全专项整治、城镇燃气安全回头看等专项行动。春节期间，市市场监管局县级干部带队成立了7个督导组，督导检查企业105家，发现并整改问题隐患147个。深入开展电梯安全隐患排查整治专项行动，派出检查组105个，检查电梯使用单位394家，电梯维保单位77家，检查电梯2572台，发现问题215项，立案查处11起，集体约谈电梯维保单位96家、电梯使用单位485家。认真做好春节过后特种设备安全工作，组织开展安全生产“开工第一课”活动，全市900余家特种设备生产使用单位、2000余人参加了培训。
(三)强化重点领域监管。在市场价格监管领域，紧盯“两节”期间消费集中的民生消费重点领域，加大对商超、批发市场、餐饮住宿、景区门票等监管力度，抓好旅游、餐饮、交通、停车收费等相关服务价格的监管，强化市场巡查力度，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈等违法违规行为。截至目前，全市共检查单位2083家，立案13件，已结案10件，罚没款2.7万元。在广告监管领域，开展全市规范公务员考试培训市场秩序专项执法行动，着重查处含有保证性承诺的违法广告、不明码标价、价格欺诈等违法行为。同时，发布提醒告诫，督促企业自查自检、规范经营，这次行动共检查公务员考试培训机构17家，发现违法行为3起，已立案调查。针对医疗、药品、保健食品等重点领域和虚假违法广告多发高发的重点媒介，持续做好广告监测和涉嫌违法违规广告线索的初审、研判和处置工作，全力维护广告市场良好竞争秩序。在计量监管领域，聚焦电子秤、加油机等重点民生计量监管环节，深入开展对商场超市、农贸市场、加油站等重点消费场所的计量器具进行监督检查。同时，积极向加油站经营者宣传《加油站计量监督管理办法》等法律法规。1-2月份，共检查集贸市场和商场超市144家，涉及电子秤1120台;检查加油站67个，加油机401台。发现电子计价秤未及时检定问题5件，已全部整改到位。
三、深化放心消费创建，优化消费环境
推进示范创建扩面提质。持续推动创建活动由线下向线上、由商品向服务、由流通向生产、由城市向农村延伸，不断扩展覆盖面。加强创建单位特别是示范单位的日常监管，推动落实创建要求。截至目前，全市放心消费创建商家37万家，省、市、县放心消费示范单位1.4万家。落地实施创建标准。针对商场、街区、景区、物业服务等领域，开展放心消费创建标准宣贯、培训解读、落实倡议等活动，推动落地实施。举办放心消费示范创建标准宣贯活动38次，培训市场主体900余家次，不断提升了经营者创建水平。扩展消费环节“无忧退货”。大力推广线下购物无理由退货承诺，引导消费者正确行使购物“后悔权”，充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用，打造无理由退货示范单位，鼓励更多实体店主动参与无理由退货，助力提升消费信心。截至目前，我市线下无理由退货承诺商家3.2万家。健全完善消费维权机制。推进消费维权服务站规范化建设，建成99个消费维权服务站，努力把消费纠纷化解在源头。落实投诉举报快速回应机制。依法高效办理各类渠道的消费投诉举报，确保消费者满意度保持在高位。加强消费投诉信息公示，引导广大消费者科学、合理、安全消费，对投诉量较高的58家企业进行公示。
明天就是第42个3·15国际消费者权益日，借此机会向大家通报一下今年3·15国际消费者权益日期间的活动安排：
围绕“激发消费活力”这一主题，我们重点组织开展以下七项活动：
一是举办今天的新闻发布会。通报2023年以来消费者权益保护工作开展情况、2024年以来消费维权专项行动情况及2023年度聊城市市场监管领域十大投诉举报热点问题，同时提醒广大市民合理消费、科学消费、放心消费。
二是组织召开聊城市消费者协会第四届理事会第三次常务理事会。总结市消协2023年工作，安排部署2024年消费维权工作。
三是召开消费维权集中约谈会。约谈、公示2024年第一季度投诉集中企业，督促企业落实主体责任，进一步规范市场主体经营行为，保护消费者合法权益。
四是组织行风政风热线3·15专题节目。市局相关领导、相关科室在市广播电视台直播间以电话形式与广大市民现场互动，解惑答疑，维护消费者的合法权益。
五是市市场监管局、市消协、莘县消协联合举办宣传咨询服务活动。展示行政执法部门消费维权成果，现场解答群众关心关切的消费维权问题，进一步增强群众的维权意识和防范能力，提振消费信心。
六是组织开展消费体验活动。邀请消费者前往山东省消费教育基地和聊城市消费教育基地近距离消费体验，加强企业与消费者之间的互动交流，促进企业诚信经营，广大消费者放心消费。
七是组织开展“走进3·15，放心消费市场监管在行动”主题宣传活动。深入广泛开展线上线下宣传活动，通过电视、广播、网络和新媒体平台，普及消费维权相关知识，曝光消费维权典型案例，发布消费警示，引导广大消费者科学消费、理性消费，努力营造一个公平竞争、放心消费的市场环境。
发布完毕，谢谢!
山东省广播电视台记者
近年来，网络交易蓬勃发展，为经济社会发展增添了新的活力，但同时也带来一些问题，比如线上也存在部分侵害消费者知情权、公平交易权等现象，请问市场监管部门在维护网络交易秩序方面开展了哪些工作?
高 稳
为净化网络交易空间，规范网络交易活动，维护网络交易秩序，我们主要开展了以下几方面工作：
一、开展了电商“四亮”行动。截至目前，我市共有网络交易经营者66000余户，其中辖区内平台5户、平台内经营者220余户，其余均为我市经营主体在辖区外平台登记注册开展网络交易的经营者。为规范网络交易经营者信息公示行为，我们在全市范围内开展了亮照、亮证、亮规、亮标“四亮”专项行动，督促网络交易经营者在其从事经营活动的主页面显著位置如实公示营业执照信息以及与其经营业务有关的行政许可等信息，或者该信息的链接标识，切实保障消费者的知情权。通过信息公示，消费者可以更加便捷地请求市场监管部门协助其解决消费争议，对平台的投诉，可以直接向其所在地的市场监管部门投诉，对平台内经营者的投诉，可以向其实际经营地或者平台住所地市场监管部门投诉。
二、压实平台主体责任。平台具有“市场”和“企业”双重属性，在网络交易活动中发挥着独特作用，是实现平台经济规范健康发展的关键一环。压实平台主体责任，强化平台内部治理，对于保护消费者和平台内经营者合法权益，营造安全放心的网络消费环境，推进平台经济规范健康发展至关重要。为此，一是组织报送平台数据。督促平台经营者对平台内经营者信息进行核验登记，并每年2次向市场监管部门报送平台内经营者身份信息;二是强化平台合规管理。督促平台经营者显著区分标记已登记和未登记的经营者，确保消费者能够清晰辨认;建立平台经营活动检查监控制度，对有关违法行为及时处置和报告。三是组织优化平台协议规则。共督促平台优化平台协议规则5项，促进协议规则更加公正公开透明。
三、开展专项整治行动。近期，我们相继组织开展互联网销售危化品专项治理、网络市场监管“促发展、保安全”专项行动等执法行动。市市场监管局牵头成立由7个部门组成的工作专班，形成各部门齐抓共管的工作格局，创新建立“检查对象全覆盖、检查移交全环节、检查信息全公示”的三检三全工作机制，紧盯重点任务，全面排查整治。强化监测监管，围绕民生领域等重点商品，监测网店、网站等经营者8万余家次，查处含有违背社会良好风尚内容的违法广告行为2件，查处网络直播带货中虚假宣传、刷单炒信、红包返现利诱好评不正当竞争行为13件，依法清理处置禁限售商品，对2家违法收寄危险化学品的企业责令停业整顿，有力净化了我市网络交易环境。
回答完毕，谢谢!
大众报业聊城融媒体中心记者
在3·15国际消费者权益日到来之际，请介绍一下2023年聊城市市场监管系统消费投诉举报都有哪些热点?
白广顺
2023年，聊城市市场监管系统积极处置、答复各类投诉、举报和咨询，为消费者挽回经济损失828.8万元。下面我对聊城市场监管系统2023年十大投诉举报热点进行通报：
一是食品类投诉12549件,占商品投诉量的25.31%。投诉热点主要反映的是食品过期、变质，预包装食品标签，网购食品售后服务等问题，这些问题主要集中在食品生产和流通环节。
二是产品质量类投诉7824件，占商品类投诉量的15.78%。其中，投诉量增长较大的是家居用品、儿童用品、服装、鞋帽等品种，全年投诉量1982件，占产品质量类投诉量的25.33%;特种设备类投诉684件，占产品质量类投诉量的8.74%;家具用品类投诉759件，占产品质量类投诉量的9.70%。
三是价格类投诉2776件，占商品类投诉量的5.60%。主要涉及停车收费、教育收费、物业收费、住宿餐饮、软件和信息技术服务等方面，主要表现为超标准收费、违反明码标价规定、对明令取消的项目继续收费等情况。
四是售后服务类投诉9858件，占服务类投诉量的66.92%。随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，因无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任，导致出现投诉量上涨较快的情况。
五是餐饮和住宿服务类投诉1968件，占服务类投诉量的13.36%。餐饮与住宿服务投诉一直是服务类投诉较为集中的领域之一，商家服务态度恶劣的投诉和消费纠纷最为突出。
六是教育、培训服务类全年投诉994件，占服务类投诉量的6.74%。消费者投诉的问题主要集中在培训机构不按照合同(协议)规定履行义务，不能及时退费，培训机构宣传承诺履行不到位，教育培训机构关门停业，拒不退费等方面。
七是广告违法的举报3469件，占举报总量的15.75%。一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过各种虚假宣传、欺骗和诱导消费等方式骗取老年人和未成年人钱财的情况频发。
八是食品安全类的举报1358件，占举报总量的4.80%。主要表现为：一是经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等;二是夸大宣传，食品类产品宣传中宣传药品功效等;三是食品质量不合格，造成腹泻、食物中毒等问题;四是标签标示不符合规定，产品成分表数据标识错误。
九是侵犯消费者权益类举报958件，占举报总量4.35%。一些经营者通过网络算法和新技术设套牟利。网络平台设置自动续费陷阱，运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”、利用大数据“杀熟”，格式条款中的各类不公平内容，冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益。
十是网络平台、直播购物平台、电视购物类全年投诉举报10265件，其中，投诉7010件，举报3255件，立案278件。同比增长较快的问题有食品安全、不正当竞争、售后服务等;投诉举报较为集中的商品有食品、家居用品、化妆品等。
针对以上问题，全市市场监管系统集中开展专项行动，严厉打击侵犯消费者权益的各种违法行为，规范市场秩序，营造一个公平竞争，放心消费的市场环境。
聊城市新闻传媒中心记者
一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”马上到了，广大消费者有效规避消费陷阱和消费风险应注意和把握哪些问题?
白广顺
首先提醒我们消费者要科学消费、理性消费。
一、网购直播要理性。各类电商直播间利用各种红包补贴、优惠满减、定金尾款等吸引消费者购物，五花八门的促销规则让消费者晕头转向，伴随着不少虚假红包或客服骗局、退款骗局、中奖骗局和信用额度骗局等，消费者购物时应看清促销规则，慎点不明链接，小心消费陷阱。
二、扫码消费要留心。扫码点餐已成为餐饮场所的普遍现象，消费者用手机扫描有关二维码就可以自助点餐，但是有的商家往往要求消费者关注特定公众号才可点餐，并借此机会收集消费者的手机号、姓名、地理位置等个人信息以便日后进行精准营销，这严重影响到个人的信息安全。消费者要警剔“消费便利”变成“消费烦恼”，注意保护个人隐私。
三、食品安全要牢记。民以食为天，食以安为先。消费者选购食品在考虑价格的同时，更要重视安全和品质。购买食品时一定要选择正规的超市、市场和网络平台，不采购“三无产品”、过期产品及街头无证摊贩加工制作的熟食等食品，网购生鲜食品应及时收货查验，尽量不选择网络渠道购买凉菜、生食品类、冷加工糕点等易变质腐坏的食品。
四、预付式消费套路多。预付式消费以享受不同程度的打折优惠吸引着消费者，这种先付款后消费的方式存在一定的风险，消费者付款后一旦发生纠纷，消费权益难以得到有效保障。消费者在选择预付式消费时，一定要谨慎选择商家，理性办卡，要与商家签订书面合同，索取发票或合同等消费凭证，保留维权证据。
五、网络传销碰不得。新兴的网络传销是以互联网为平台，通过特定网站网页或社交平台发布传销信息，往往打着电子商务、免费获利、消费返还、网上创业、投资理财等幌子诱导消费者上钩，过程具有很强的隐蔽性和欺骗性。广大消费者一定要擦亮眼睛，谨防陷入网络传销圈套。
六、消费维权要及时。无论消费者选择何种形式的消费，都应注意保留购物发票、小票、聊天记录以及订单、网络付款截图等有效购物凭证。一旦发生消费纠纷，可先行与经营者协商解决，协商不成，应及时拨打12345、12315热线或登录全国12315平台网站、小程序、公众号进行消费维权。
