□ 本报记者 洪 叶
春节假期，“买买买”是一个必不可少的主题。如何在消费高涨时，减少消费纠纷、让消费者安全放心消费？
2月8日上午10点，记者来到扬州三盛国际广场，发现不少商铺都在门店入口处张贴了A4纸大小的“诚信商家”“放心消费在扬州”的宣传海报。在三盛国际广场的5号门，这里常年公示着承诺线下无理由退货的品牌。
“年前，有一位顾客看中了一款长款大衣，顾客需要M码而店内只有S码，我们联系全国多家门店帮她周转调货，终于在武汉一家门店找到了顾客想要的衣服。后来顾客考虑到春节期间要外出游玩，长款大衣可能不方便出行，想要退货。我们第一时间同意，在了解到顾客的退货原因之后，还推荐了别的款式，最终顾客重新买了一件短款的大衣。”三盛国际广场二楼的女装品牌“伊芙丽”门店店员丁戴娣说，履行七天无理由退货承诺一方面显得店铺“正规”，另一方面减少顾客消费时的心理压力，反而容易促成新的交易。
扬州三盛国际广场客服管理部经理马艳表示，商场每天晨会都要分享一些客户投诉的案例，对员工日常行为规范进行宣导，强调提升消费者放心消费体验的注意事项等。商场以追求消费者满意度为首要职责，设立顾客投诉电话、消费维权服务站等，时刻接受顾客监督。对于顾客投诉能做到当即解决的，现场快速处结；当即不能解决的，在24小时内给顾客答复处理意见。
这个“加长版”春节假期，有不少游客来到扬州。打造景区放心消费好环境，让游客玩得放心、安心、舒心兹事体大。记者在“瘦西湖游礼”店内看到，收银台的正中间，摆放着一块“线下七日无理由退货承诺商家”告示牌。
“景区内现有30多个门店，每一家都作出了线下无理由退货承诺。景区和一般消费场所不同，我们这边不仅可以现场退换货，也同意游客在不影响二次销售的情况下将商品寄回退货。”扬州全域旅游公司（瘦西湖景区）商品中心主管杨莹莹说，去年一年，瘦西湖景区的这30多家门店营收额达到了4000多万元，创历史新高，但投诉量仅10件左右，这样的“反差”离不开商品中心的“宠粉”思路。“每到旅游旺季，我们都会提前提醒门店店员尽量满足游客的要求，一切以游客满意为宗旨。当发生消费纠纷时，我们要求在门店一线解决，门店店长是第一责任人，要在10分钟内赶到现场处理协调，尽量现场就把问题处理掉。”
“我们以商业综合体为重点推动经营户集体作出无理由退货承诺，力争覆盖全市主要商圈、街区、景区、商超及消费领域热点行业，提升全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。”扬州市市场监管局消保处处长顾应春介绍，去年全市新增线下实体店无理由退货承诺的商户5534家，总数15299家，退货92352件，涉及金额1340多万元。
【记者手记】
“7日无理由退货”曾是线上购物的“专属权益”，如今，在江苏各地，线下无理由退货已成为常态。“线下无理由退货”可以更好地保障消费者权益，营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费，激发消费活力。
走访中，记者感受到，线下实体店参与无理由退货实际上是一种双赢的策略。线下无理由退货不仅提升了消费者的购物体验和满意度，还有助于商店提高竞争力、建立信任和维持良好的消费环境。从线下消费的短板到放心消费的长板，这样的变化也提醒了相关部门和经营者，优化改善消费环境，需要敏锐地发现短板，并及时通过服务创新去补齐短板。畅通、便捷的维权渠道是放心消费的重要保障。商务部确定2024年为“消费促进年”。要想推动消费从疫后恢复转向持续扩大，更好满足人民美好生活需要，就必须诉前、诉中、诉后全链条发力，在依法加强监管让市场秩序更趋规范的同时，畅通投诉举报渠道，提高消费维权投诉办理质效。
