转自：上观新闻
上海迪士尼园区开放运营7年多以来，已接待游客1.13亿余人次。如何让游客乘兴而来、尽兴快乐而归？
今天，记者从浦东新区司法局获悉，通过联合多部门积极探索出一条适应旅游度假区新型矛盾纠纷特点的化解路径，上海迪士尼乐园设立了“解忧杂货铺”，成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园。
上海国际旅游度假区人民调解委员会化解了许多迪士尼乐园的纠纷。受访者供图（下同）
破冰：打消顾虑，建立合作
上海迪士尼乐园于2016年6月16日正式开园，是我国内地首座迪士尼主题乐园，也是规模最大的现代服务业中外合作项目之一。但摩肩接踵的大客流也带来了不少纠纷，排队、碰擦等意外不时发生。
“对于旅游纠纷的解决，由于中外法律文化观念的差异，外方认为应该适用诉讼方式予以解决，刚开始不熟悉不理解中国传统的‘和为贵’ 等理念，也不了解人民调解的‘东方经验’，较排斥人民调解介入处理乐园旅游纠纷。”浦东新区司法局相关负责人介绍。面对这一情况，区司法局多次与外方沟通，耐心细致阐明人民调解所具有的优势，逐步取得外方理解认同。
2016年9月，浦东新区司法局、度假区公安处、度假区管委会三方共同牵头成立上海国际旅游度假区人民调解委员会（以下简称“旅调委”）。旅调委成立后，有效处理了度假区内发生的民事、治安类、轻微伤害类纠纷。上海迪士尼乐园对调解这一纠纷解决方式逐渐认可，2017年，专门向旅调委专职调解员颁发了与乐园工作人员具有同等出入权限的“乐园通行证”，方便调解员进出园区各区域，及时快速开展纠纷化解工作。
去年12月，有游客任某报警称：有两位老人在安检区插队，并且强行从自己身旁穿过。任某认为，对方侵害了自己权益。民警和调解员第一时间到达现场，两位老人情绪激动，解释说自己女儿和外孙女在前面，才着急前往寻找；还表示自己有多种老年疾病，血压骤然升高。
调解员一方面安抚劝导老人，这只是一个小纠纷很快就能解决，不需要有心理压力。另一方面通过对双方描述的事实，调解员向老人解释：根据乐园规则，排队时如有家属在前，并不能直接前往，也要按照次序排队；若有特殊或者紧急情况时，应向工作人员寻求帮助。在调解员的安抚下，两位老人情绪逐渐平静，也理解了乐园运行的基本规则。
另一方面，调解员与任某交流，表示老人年纪较大，身体情况不佳，对游园规则的理解不到位。对于任某提出道歉的要求，调解员建议，是否可以由老人的女儿代为道歉。任某听了调解员对老人实际情况的解释后，火气渐渐降温。
最终，经过1小时的调解，原本剑拔弩张的双方达成和解，握手言和。由于及时处置，快速应对，事件没有进一步升级，维持了园区的秩序。
破题： 把握规律，因症施策
上海国际旅游度假区人民调解委员会调解员沈晨告诉记者，不同于一般的社区邻里纠纷、家事纠纷，大型主题乐园内发生的纠纷具有“突发、轻微、异地”等特点。针对上述特点，旅调委会同度假区管委会、度假区公安处，因症施策、对症下药，不断探索完善与上海迪士尼乐园纠纷特点相适应的解纷机制。
关口靠前，移动调解。据了解，旅调委成立之初，办公点设在上海迪士尼乐园酒店旁，距离乐园大门车程近3公里，因此经常会出现调解员赶到现场时，纠纷已激化升级并引发游客聚集围观；或者是纠纷当事人已自行离开，但所产生的怨气矛盾并未消除的状况。为了对矛盾纠纷尽早发现、尽快干预，一方面，调解工作室进驻园区腹地，进一步接近矛盾纠纷发生地。在各方共同努力下，2020年初在乐园内建立了“小迪警务站”，成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，实现调解员 3分钟内到达安检口、票检区，8分钟内到达各项目点位处理矛盾纠纷。
另一方面，探索形成“移动调解”工作法，调解员随“小迪警务站”值班民警共同参与园内巡查，对可能发生的矛盾纠纷隐患，力争“早发现、早介入、早平息”，实现“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”，最短 30分钟内就能达成调解协议。据统计，目前园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了 37.1%。
科技便民，远程解纷。近年来，上海迪士尼乐园的外地游客造访人数持续增长，旅调委向科技借力，引进“小鱼视频通讯系统”，运用远程视频调解系统开展“云调解”，系统上线以来已累计完成线上调解近百次，有效免除当事人舟车劳顿，实现纠纷调处省时、省力、省心。
比如，游客蔡某在迪士尼乐园内等待观看花车巡游，因站位问题与游客李某发生口角纠纷，李某殴打蔡某后逃离现场。蔡某报警求助，经验伤，蔡某构成软组织损伤，随后蔡某在微博上发表“寻人启事”，一时引发社会热议。民警联系上李某，但李某是外省市来沪游客，已经离开上海。
经双方当事人申请，度假区公安处委托旅调委为双方开展远程视频调解。调解员先后与蔡某、李某通话，向双方出示警方调查取证结果，并与办案民警一同对李某开展法治教育，李某认清了事情的严重性，主动向蔡某道歉并同意赔偿。最终在视频记录下，双方签署调解协议平息纠纷，蔡某主动删除相关微博内容。
截至目前，旅调委已成功化解处置园区矛盾纠纷3000余起，上海国际旅游度假区被中央政法委评为全国“枫桥式工作法”单位。浦东司法局相关负责人表示，将继续坚持好、发展好乐园版“枫桥经验”，发扬好“把握时度效、强化精速妥、融通法理情”的工作方法，让人民调解的“东方之花”在“最快乐的地方”绽放。
