转自：消费日报网
消费日报网讯（记者 叶德宝 马佳丽）2023年即将过去，在这一年里，消费市场再次焕发出了勃勃生机，呈现出一片繁荣的景象，各行各业的企业纷纷涌入市场，推出各具特色的产品和服务，以满足消费者日益多样化的需求。然而，消费者们在享受购物乐趣的同时，也不可避免地遭遇一些消费问题。
为了总结这一年的消费投诉情况，本报对各种渠道收集的大量数据进行了统计和分析，希望通过这份盘点稿件，更好地呈现出消费者在购物过程中所面临的困境和改善空间，推动商家和监管部门更好地服务消费者，构建更加健康、公平、透明的消费环境。
在日常生活中，保修是一项重要的消费保障措施，为消费者提供了修补、更换或退款等权益。然而，记者在这一年中接到的消费投诉发现，保修过程中的诸多问题给消费者带来了很多不如意，据本报小范围调查显示，有近三成消费者在产品需要保修时，与商家“闹”得很不愉快。
不愉快主要在于以下几个方面。一是购买的商品存在质量问题，但在寻求保修时却遭遇了漫长的等待和拖延；二是保修信息不透明，保修条款通常几页纸甚至更长，其中的规定和要求极为复杂，购买时难以获得清晰全面的了解，需要售后时被告知不在保修范畴内；三是购买了延保服务后却无法得到相应的保障。
【案例一】
消费者在拼多多平台购买小家电，有一年质保。在质保期内，家电发生故障，找到平台卖家却对其置之不理，找到拼多多平台处理，却让消费者与卖家自行协商。在此期间，消费者发现该卖家下架其店铺的所有商品，并失联。拼多多平台仅给到一个地址，让消费者自行寄修。
【媒体跟进】
媒体将此情况反馈给拼多多平台后，拼多多联系消费者并全额退款处理。
【案例二】
消费者于2019年5月1日在国美电器购买一台创维冰箱，并在购买时与国美电器签订了延保3年的协议。2023年3月初，消费者发现冰箱的冷冻效果轻微，冷藏功能完全失效。随即联系国美电器进行上门维修，但维修人员一上门便要求收费。消费者出示延保协议，但创维方面不承认该延保，经过三次维修后冰箱运行正常，最终由超市方承担了330元维修费用。
【媒体跟进】
创维客服表示：“这个延保服务没有做我们这边的一个统一的一个程序。这种情况下，用户可以凭这个发票或还有商家那边提供的延保单去联系一下商家。”
创维客服表示，消费者提供的延保服务单据并未经过公司统一程序，消费者可凭发票或商家提供的延保单与商家进行联系和协商。
【消费投诉大起底】
事实上，家电延保服务自推出以来就饱受质疑。相关业内人士告诉记者，在日常消费过程中，“延保”混淆“三包”的现象十分普遍。一方面，销售人员在向消费者推销延保服务时，有意识地通过与国家“三包”规定联系起来，进行概念混淆；另一方面，消费者自身对保修政策了解得不够全面，以为延保就是延长“三包”。
根据我国法律法规的“三包”规定，“包修”主要是指在“三包”有效期内，厂商应提供完全免费的维修服务。而“保修”是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费。相关业内人士表示，家电“延保”实际上是延长保修，保修是部分有偿服务。
不仅如此，产品的延保服务提供商还可分为原厂延保、第三方延保两种类别。该业内人士表示，消费者在购买延保服务时，要先了解清楚，以便于之后保修过程中快速有效地找到相应的服务商。
售后维权、特别是保修类的维权，为什么那么难？记者采访了浙江泰杭律师事务所律师张会佳，针对当前家电延保服务中频繁出现的“踢皮球”现象，他表示，这一问题的根源在于我国目前尚未建立明确的家电延保服务规范和标准，“所谓的家电‘延保’，在实际操作中，可能成为商家谋取利益的手段。”也正因如此，家电延保服务引起的纠纷比较多。
张会佳表示，要解决这一问题，相关部门应尽快制定并实施新的规范和标准，以确保家电延保服务的公正性和透明度。同时，消费者在选择延保服务时也需保持警惕，理性看待其实际价值和意义，避免被商家的销售策略所误导。
