在地产行业处于重大变革的当下，提升服务力和产品力成为各企业穿越周期的共同选择。对于提升服务力来说，“客户至上”理念是毋庸置疑的出发点，提升客户体验度则是提升服务力的核心。在从“客户官”到“体验官”的道路上，建体系、升级和迭代体系则是房企迅速提升服务力的不二法门。
在关于客户服务体系的研究中，亿翰智库客关研究院注意到，客服体系向客户全生命周期的两端延伸，同时在交付体系、风控体系、客户运营体系等方面做深做实，是目前客服体系发展的基本趋势。
PART1
更大更全的客户服务体系
伴随着深度调控，地产行业已转向新的时期，各房企在追求管理红利的同时，也将”客户服务体系“建设和升级作为企业发展的核心竞争力之一，构建“大客服体系”、”全生命周期体系“成为绝对趋势。
在“大客服、全生命周期”的体系战略指引下，各房企不断创新和升级着客户服务体系，除了以往覆盖看房、签约、等待、交付及后续维保各节点外，更是向前延伸到立项筛选、可研评审阶段，向后延伸到全面社区生活，向深全程聚焦客户体验，形成超生命周期式的客户服务体系，持续创造服务价值。
客户服务体系趋势
全程聚焦客户体验
为了真正让“理想生活”成为业主生活中的常态，各房企以业主的居住需求和心理感受为切入点，全程聚焦客户体验，不断创新和改进自身的全生命周期的服务体系，优秀的客户体验也进一步助力提升了各企业的服务力和客户满意度，使各房企迈上了服务提升的新台阶。
例如继万科的全客户触点管理体系之后，龙湖、华发、越秀等企业都基于客户对产品品质、服务品质及生活配套的要求的深入研究，完成了人居体验体系的升级。
越秀美好家“yes健康人居体系”
全面聚焦社区生活
·生活健康化
在生活节奏加快，社会社区及家庭关系处于大变革的当下，各房企全生命周期客户服务体系不断关注业主生活健康，完善社区医疗配套服务，逐步将健康管理服务融入到业主日常生活，持续营造“全民运动、拥抱健康”的社区氛围，激活社区健康活力。
·服务全龄化
在当代家庭结构趋于“老年化”和“多孩化”的双向发展背景下，房企全生命周期客户服务体系也不断延伸。一方面以“孩童”为抓手，打造儿童友好空间、增设社区教育托管中心；另一方面开展“呵护计划”，实现高品质社区养老服务。
·社区智慧化
现阶段，各房企全生命周期客户服务体系不断推动智慧化软件升级，打造业主专属APP，提供一站式综合服务体系，涵盖数字社区+政务服务+便民生活，将客户服务和业主生活联系在一起，深入探索客户服务体系的更多维度。
例如保利湖北打造了传承与前瞻兼容、创新与普适并蓄的大客服体系，中海地产以幸福向往、幸福相见、幸福生活、幸福安居、为五四大基点升级迭新的“幸福归家2.0”服务体系“。
保利湖北“大客服体系”
同时，为了实现”健康、全龄、智慧“的目标，顺应房企客服体系的发展趋势，各企业也不断创新和改进自身的服务体系。例如融创上海的“i＋美好生活体系“，以集合式的情景体验设计与社区运作为核心，为城市居民搭建理想社交空间。
PART2
全周期的交付体系
随着地产形势的变化，房企面临日益激烈的市场竞争，交付品质和业主满意度已成为衡量企业服务力的重要指标。亿翰智库客户关系研究院观测到，当前一部分房企已形成较为完善的交付体系，从风险管控、品质标准、过程管控、服务跟进等多个维度，形成一套覆盖交付前、中、后全周期的标准化动作流程。
例如招商蛇口武汉的以保『质』施工、品『质』社区、优『质』体验、高『质』服务为内容的“质爱交付体系”，金科集团的“心悦交付体系“等都为行业的交付体系中树立起了标杆。
招商蛇口武汉“质爱交付体系”
交付体系不断迭代，亿翰智库客户关系研究院也在不断研究其迭代的逻辑与趋势，通过对比研究发现2023年度中国典型房企交付体系亮点。
·交付体系全周期化
按照新的交付理念，交付不再是一个节点，而是围绕着客户满意度展开的整个服务旅程。即在产品交付前，细化与客户的交互流程。在销售期、等待期、交付期、售后期，细化客户触点，形成标准化的服务动作，提升交付交付体验感和客户满意度。
·交付体系品质优先
各房企在交付时更加注重建立品质管理体系，通过引进国内外先进的质量管理理念和技术手段，加强对建设过程的监控和控制。
·交付体系重视验收
各房企在交付体系中会建立完善的验收流程，确保每个阶段都有各项工程质量的检查与验收。
PART3
前置的风控体系
近年来，随着地产形势变化，客户在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等环节引发的投诉日趋激烈，处理投诉引发的客户关系伤害以及居高不下的成本已经成为房企不可忽视的问题。因而，各房企纷纷建立客户端风控体系，站在客户视角，从设计、销售、建造、交付、物管流程的各个环节设置风控管理点，构建开发建设全周期风险防控体系，客服人员全面参与到风控工作中。
在各风控体系中，以早期介入及节点风控为特点的中国铁建地产华东公司的“大风控体系“、以数字化平台为特点的保利华南的风控体系、金地的”全流程客户风险预控30步法“等都具有行业示范作用。
金地“全流程客户风险预控体系”
PART4
重持续的客户运营体系
“客户是生存之基，服务是立身之本”，各房企在不断迭代客户服务体系时，为了持续提升客户全生命周期的体验度，不仅在交付前，交付中全面关注各触点的需求和体验，更是从客户入住的社区生活着眼，把客户关怀体系全面提升为客户运营体系，并且从社区活动、社群建设，空间服务，资源服务等各方面着手，全面持续地关注业主入住后的方方面面。同时，在服务方式、服务手段上全面创新，通过加强社区服务和建设的数字化、精细化、专业化管理，有效的解决了客户运营的服务效率、服务标准化、服务持续性等诸多问题。
例如上海万科与社区设计3.0融合的”兴club“社群运营体系、越秀地产在重构全年龄、全时段、多维度的空间社交场景下打造的“熟人社区”、融创上海以”趣玩吧“为内核，首次注入”场景运营前置“创新和尝试的i+美好生活社区运营体系、美的置业以“创新+品质”服务，考虑用户需求个性化、场景化打造的“橙意+社群体系“等，都是行业内客户运营体系的优秀范例。
融创上海”i+美好生活体系“社区/社群运营体系
同时，在智慧社区的打造上，金科集团打造的”双首层空间漫游体系“、新城控股打造的”精细化收纳智慧社区体系“和金地集团的”玩呗plus景观活动系统“皆是智慧社区发展新趋势下的时代产物，为业主入住的社区生活提供了有力保障。
在社区和社群的建设上，各房企以家为容器，以社区为载体，为人们探寻更具智慧、健康、品质和持续的新生活方式，将云科技力量，和社区用户流量，真正链接起来，构建开源开放、没有孤岛的全景智慧生活，用开放式的智慧闭环，形成具有核心竞争力的产品战略。
是否拥有全面且合理的客户服务体系，并得到很好的贯彻执行，已成为房企跃上高质量发展的重要基座之一。重塑“体系力”，也成为房企通过提升服务力，并持续进阶穿越新周期的重要一环。新时代背景下，房地产企业需不断加强对客户服务体系、交付体系、风控体系、客户运营体系的更新迭代，通过不断构建体系力，有力支撑房企高质量、可持续发展。
