“先预付再消费”已经成为一种普遍的消费模式，可有时候，开卡容易退费艰难。近段时间，北京12345热线关于预付卡协调退费问题的投诉居高不下。此前，自去年6月起施行的《北京市单用途预付卡管理条例》中，对消费者反映集中的预付资金安全、合同霸王条款、退款难等都进行了明确规定；今年9月市级和区级监管平台陆续上线，再度给预付资金“上保险”。即便如此，一些预付式体验仍让人闹心不已，退费问题到底“卡”在哪儿？
案例
一节课都没上
退费苦等半年
在北京12345来电中，市场类一直是问题反映比较集中的领域，而这其中，涉及预付卡协调退费的相关问题，又占了大部分。
《北京市单用途预付卡管理条例》中规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，消费者要求退款，经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额；没有约定或者约定不明确的，应当自消费者提出退款要求之日起15日内退回。但实际情况是，消费者缴费之后想要拿回来，并不容易。
市民郑女士想给两个儿子报绘画班，咨询了一家大型连锁美术机构，这家机构有10多个校区，在销售顾问的推荐下，她花两万多元报了一个两年的课时包，两个孩子可以同时用。当初报课的时候，疫情还没有结束，孩子们就一直没去上课，她于是打算退费。咨询销售顾问得知退费需要排队，每个月只有若干个名额，而她要排到半年以后。销售顾问还表示，虽然她报的课程一节课没上，但根据合同仍需要缴纳大约10%至15%的手续费。郑女士考虑再三还是选择排队退费。谁知等了大半年后，销售顾问又以别的借口推托，郑女士一气之下找到校区，这才办理了退费，不过损失上千元手续费。
“大课包”仍不少
貌似便宜隐患大
今年9月刚刚施行的《北京市科技类校外培训预收费管理办法（试行）》中提到，培训机构按周期收费的，不得一次性收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用，且不得超过5000元；按课时收费的，不得一次性收取或变相收取超过60课时的费用，且不得超过5000元。
然而现实中，违规的大课时包仍然在售卖。记者咨询了“网易科创思维馆”，其课程涵盖思维、乐高、机器人、科学等。销售客服表示，课时包大小都有，最小的4节课，最大的48节课，中间还有12节课、24节课的，最小的课时包课程单价为300元，最大的课时包单价则较低，230元一节。如果按一周一节课来算，最大的课时包跨度达一年。
邓女士要给6岁的儿子报个游泳班，找到了一家名为水悦荟亲子游泳的机构，咨询后得知，课时包分为两种，一种是普通亲子课包，另一种是泳姿课包。其中，泳姿课包最少的30节课，课程单价大约300元；最大的课包达到90节课，课程单价为230元左右。普通亲子课包又分为20节、60节，单价在350元上下。客服说：“这些都是小课包，大的课包在100课时以上。”邓女士了解到，最大的课时包达150节课。
一位业内人士表示，大课时包已经成为培训机构的一种销售套路。如果只卖小课时包，来上课的孩子会越来越多，排班和老师的数量就会随之增加，机构的成本就会更大，很容易亏本。因此机构更愿意推荐大课时包。
对家长来说，囤更多的课时可以拿到低价，但却因此承担了“库存风险”，万一赶上机构跑路或者中途低价转让，反而会得不偿失。
探究
1 监管平台“不好用”
■平台入驻商家还不多
■须输入商家信用代码
■商家线上线下项目不同
对于选择“预付费”的消费者来说，最担心的就是自己存的钱“打了水漂”。
为了加强对预付资金的监管，市级平台“北京市单用途预付卡服务系统”今年9月已上线，区级监管平台也陆续开放。这些平台对资金监管能起作用吗？
记者登录“北京市单用途预付卡服务系统”发现，消费者如果想查询一家机构的信息，必须要输入经营者名称、信用代码等。仅输入商家名称搜索不到任何信息，而信用代码信息消费者不易获取。
相比市级平台，区级平台对消费者开放的内容稍多。比如，“朝阳预付费存管平台”小程序上，细分为学科培训、艺术培训、成人外语、体育培训等几个类别，有的显示资金“已存管”。
朝阳区此前介绍，已有300余家企业进驻平台。但记者注意到，相比线下商家，平台入驻商家较少，有的商家信息和线下商家提供的也不一样。比如知名的培训机构“杨梅红艺术教育”和“天鹅湖畔少儿舞蹈”均在线上查不到机构信息和资金监管情况。
石景山区也推出了“预付监管”小程序平台。数据显示，已有1270余家预付式经营商户入驻平台，顾客在购买预付卡时，可以不将钱直接打给商户，而是在监管平台下单。但记者对比发现，有些店铺在平台上提供的预付卡服务和店内的并不相符。比如“艾+造型”理发店，在监管平台上仅出售会员卡和10次剪发卡，但店内还有护理卡、充值卡等可选。“有的商品项目没有进驻平台，您在我们店里充值就行，而且线下优惠更大。”店员直言。
这样的“承诺”还是让消费者忐忑不安。“既然进驻平台了，我还是希望能在平台上下单，图个踏实。”市民刘楠表示。
2 主管部门“不好管”
■对小机构只能督促不能强制
■只有协调权没有执法权
■培训机构各有各的主管部门
记者发现，尽管预付资金有监管，但约束力和强制性还是跟不上。
《北京市单用途预付卡管理条例》中明确，本市建立预付卡预收资金存管制度。具体办法由市行业主管部门会同地方金融监管部门制定。今年，市文旅局、市体育局、市科委陆续发布文化艺术类培训机构、体育行业、科技类培训的监管细则。市商务局等5部门也发布了《北京市单用途商业预付卡备案及预收资金管理实施办法（试行）》。
但目前本市仅对预收资金余额达50万元规模的经营者实行强制备案，其余的实行自主备案。也就是说，现实中，对于一些规模较小的机构，政府只能督促，不能强制其进入监管平台。
另外，培训类机构涉及不同的主管部门，看似都能管，实际上却管不了。记者发现，行业主管部门没有处罚权，对商家没法采取强制性手段，这也是很多管理办法无法有效落地的原因之一。“涉及体育类的预付费监管问题需要联系体育局，艺术类培训联系文旅局，学科类培训要联系教委。”詹女士前不久刚经历一场维权“风波”，她介绍，这些行业主管部门声称只有协调权，没有执法权。
“他们说只负责协调和沟通，让我们先去调解，不行再走法律途径。多头管理的结果就是维权成本高。”詹女士说。记者发现，正因为维权成本高，退款难度太大，许多消费者的投诉只能无疾而终。
对此，詹女士建议，破解预付费退款难，首先是解决多头管理的问题，特别是遇到纠纷后的执法问题，“现有的条例、办法中并没有这方面的规定”。另外，强化监管机制，“政府可以多想一些激励性措施，将全部商家纳入监管平台，当然，这个监管也应是全方面的，除了商家信息，最重要的是进驻的课程，还有资金拨付情况。”
建议
预付费监管应该“奖惩分明”
按照规定，预收资金余额达50万元规模的经营者应在商务部门进行备案，接受管理的预收资金不低于上季度末预付卡预收资金余额的40%。北京市中闻律师事务所律师李斌表示，虽然有了平台来监管资金，可如果一个商户的预收资金余额达到了50万元，却不去备案，监管部门又如何才能知晓？“这是在执行监管过程中非常关键的一环，因此如何让商户主动自觉地进入平台，需要监管部门的一些良方。”
李斌说，目前只能依靠商户自己主动，假定商户主动进入了平台，那被监管的40%之外的资金用途，也是一个关注重点。按规定，这部分资金不能用于投资股票、证券等高风险项目，但资金的走向只有经营者掌握，面对这种信息不透明的情况，监管部门如何能第一时间知情，也需要有好的方法。
“奖惩分明，一定要让经营者知道违法的成本非常高，而主动进入平台，表示愿意诚信经营，针对这些商户，就应该在贷款、监管等政策上给予一些优惠，凸显经营者合法经营的优势，让他们切实感受到守法的意义。”李斌说，既然北京有了地方性的法规，那么配套制度也应该及时跟上，以弥补执行过程中的问题和不足，这样才能整体推进效果。
针对目前不同类型机构由不同行政部门管理的现状，李斌建议，能否有一个统一的综合执法部门或者形成一个多部门联席办公会议机制，由一个共同的上级部门来牵头协调，各主管部门各司其职、积极配合，在各自的职权范围内，共同推进问题解决。
本报记者 任珊 骆倩雯 文
视觉中国 供图
