贵州省联社聚焦创建“黔农贵客”服务总品牌，打造区域内服务最好银行目标，以“固本强基、筑牢防线、精细管理、提质增效、优质服务”为路径，切实发挥省联社大平台赋能优势，着力提升运营管理质效。
发挥大平台赋能优势 提升运营管理质效
作者：贵州省联社党委委员、副主任 侯旭宏
面对复杂多变的市场环境和日益激烈的同业竞争，贵州省联社深入践行金融的政治性、人民性、专业性，以建设有温度、有速度、有深度的百姓银行为愿景，聚焦创建“黔农贵客”服务总品牌，打造区域内服务最好银行目标，以“固本强基、筑牢防线、精细管理、提质增效、优质服务”为路径，切实发挥省联社大平台赋能优势，着力提升运营管理质效。
在“数字化”上下功夫
做实运营管理科技保障
搭建全省统一的柜面服务综合平台。通过步进式流程设计、融合式流程重构、自动路由规则设计，充分联动身份信息自动读取、指纹识别、OCR识别等十多个平台功能，充分发挥智能技术、数据信息、业务创新等要素的生产效能优势，最大程度激活营业网点业务办理速度，实现柜台服务速度的跨越式提升。例如，个人开户由28分钟缩短至3~5分钟，单位开户由45分钟缩短至20分钟，人民银行备案由20分钟缩短至1分钟，实现了单位客户预约、对账、查询“三不跑”、开户申请书、账户管理协议、客户身份信息表“三不填”。
大力推广智慧柜员机（STM）。STM目前已上线80多项交易，覆盖个人、对公等十大功能模块，截至2023年6月末，全省已布放1354台设备，占比60%，累计交易610万笔，交易量较上年翻倍，1天节约370人次，全年累计节约6.7万人次。STM已成为网点分流柜面交易和释放人力资源的主要渠道。
搭建新一代客服平台。新客服平台是集客服热线、电话外呼、在线文本、远程视频等多种交互功能于一体的综合服务平台，平台扩展能力增大，服务效能增强，工作效率提高，是贵州农信远程银行迈出的重要一步，是线上线下渠道融合、数字化转型的重要组成部分。
在“标准化”上做文章
做优运营管理服务保障
创建“黔农贵客”服务总品牌。围绕“建机制、优队伍、深调研、提能力、强科技、抓监督、创品牌”工作路径，深挖网点服务功能和价值，强化厅堂服务质效监督管理；探索运营流程SOP建设，加快渠道融合，打造服务标杆网点；探索提升网点服务新路径、新方法、新机制，构建全方位服务营销体系，全面提升基层行社金融服务能力。
优化网点岗位配置。积极探索推行“三岗融合”机制，将“柜内”与“柜外”结合，拓宽服务渠道，提高厅堂一体化服务水平，推进网点服务升温，积极培育有温度、有情怀、有担当的农信服务文化。
实现柜面业务从“坐商”到“行商”的转变。移动展业功能打破了物理网点的空间壁垒，把营业柜台搬到客户身边，实现了离柜业务面对面服务、营销推介与业务办理的无缝衔接，让客户足不出户即可享受到便捷的金融服务，极大增强了行社在获客、业务拓展、营销宣传等方面的竞争力，促进贵州农信从“业务处理型”向“营销服务型”转变。
发挥客服热线及视频银行服务优势。加强客户服务中心服务标准化建设，依托96688客服热线及时倾听群众声音、响应客户诉求、开展服务监督，提升服务质效。视频银行不断拓宽业务范围，大力缩短与客户的“物理距离”，提升客户体验，减少基层网点工作压力，更好地减负以赋能基层行社，不断增强贵州农信行业竞争力。
在“精细化”上出实招
做细运营管理效率保障
发挥顶层设计赋能优势，激活小法人降本增效动力。搭建统一消息平台，丰富短信信息推送渠道，大力节省短信费用，助力行社降本增效。
搭建统一支付平台，将人民银行二代支付系统、农信银资金清算系统、行内汇兑系统整合为统一支付平台，实现智能汇路判断、统一支付结算功能，减轻了柜面压力、提升了业务办理速度，释放了柜台人力，大大提高了整体支付结算效率。
强化账户管理，通过企业网银、微银行等电子渠道为企业提供预约开户、变更、展期、销户服务，实现工商信息自动回填交易界面、系统自动生成开户申请书、自动向人民银行报备账户信息等功能，减少营业网点人工核实工作量，降低监管处罚风险。实现对账流程电子化，以电子对账方式为网点节省约2.06万小时（每户10分钟）、为客户节省约6.19万小时（每户30分钟）。
在“规范化”上见实效
做深运营管理风控保障
大力发挥运营管理平台风控监督作用。构建运营管理平台和监督预警系统，实施重点领域、重点业务实时监测、预警、核实、评价；实现日常运营工作可视化管理，便于行社实时掌握营业网点会计运营整体及异常情况，快速抓住重点业务、重点环节、重点人员，为防范控制和化解风险提供了强有力的数据支撑，提升了全省农信运营管理工作规范化及专业化水平。
实现授权业务省级集中运营。搭建集中作业平台，将全省远程授权业务实施省级集中，高频交易业务通过集中作业流程化办理，释放全省授权人员325人，释放近2200名复核人员。2019 年8月全省授权业务省级集中以来，授权通过率稳固提升，授权拒绝率稳步下降，平均审核时间、平均排队时间、差错率等指标不断向好向优，全省授权质效得到快速提升。2020年6月全省推广集中作业业务以来，业务操作不断规范，业务精准度不断提高，柜员差错业务不断下降，如汇兑往账业务一致性差错率降低了30.79%。业务集中运营在优化人力资源、防控业务风险、规范操作流程、助力降本增效方面发挥积极作用。
在推进运营管理转型发展的征程上，贵州省联社虽然收获了许多“成长的喜悦”，但同样也面临着一些“成长的烦恼”，比如，在打击治理电信网络新型违法犯罪、账户及数据治理、会计基础管理、集中运营精细化管理、人才培养建设等方面尚存在诸多困难和问题亟待解决。
未来，贵州省联社努力通过“黔农贵客”服务品牌创建，将品牌文化与客户服务、经营管理、业务发展紧密融合，实现服务“看得见”“获认可”“得民心”，以服务口碑塑造社会形象，用数据助力全省运营管理精细化，提升网点运营能力、渠道运营分析能力，构建长效、可持续的渠道一体化运营管理机制，补齐运营管理决策智能化、数字化不足问题，持续发挥大平台赋能优势，激活小法人内生动力。
原文首发于《中国农村金融》杂志2023年第19期
