繁忙的大兴机场里，每日都会有来自全国各地的旅客到达首都北京，遇到不会讲普通话的旅客该如何沟通？在大兴机场，一群来自不同岗位，各有方言特长的员工组成“乡音伴行”团队，协助不熟悉普通话的旅客顺利登机，为旅客带去了一份来自老乡的温暖。
其实，成立“乡音伴行”团队的想法源于一场“头脑风暴”。 大兴机场航站楼管理部服务管理主管韩静介绍，2022年，在挖掘服务提升点的过程中，机场大使团队提到了旅客之间的沟通问题，特别是一些单独出行的中老年旅客，只会说方言，不会说普通话，机场大使在服务的过程中时常会遇到交流障碍。“大兴机场的员工来自全国各地，如果能用上他们的语言优势，用家乡话服务老乡，就可以很好地解决这一问题。”
去年年底，大兴机场面向航站楼内40多家单位招募“语言小达人”，成立“乡音伴行”团队。召集令发布之后，62位掌握河北话、陕西话、贵州话等不同方言、少数民族语言和手语的员工先后报名加入了团队。
韩静介绍，“乡音伴行”团队打破了机场内的组织边界。团队成员来自驻场各保障单位，平日里各自工作于不同的本职岗位。遇到有需要的旅客，每一名工作人员都可以及时通过手机中的“微信联动群”请求支援。接到需求的员工，不论是安检岗位，还是航司值机岗位，或者是遍布航站楼的机场大使团队，都会共同来协助旅客出行。“即使是一名安检员，遇到旅客需要的时候，也可以立刻化身为机场大使一员，为旅客提供服务。”
机场大使特日棍是一名蒙古族小伙儿，也是“乡音伴行”团队的一员。去年冬天“乡音伴行”团队刚刚成立，机场值机柜台的工作人员便遇到了一位语言不通的老人。交流的过程中，工作人员只听出了老人口中说着“乌兰浩特”。随即通过“微信联动群”联系上了特日棍。接到“场外求助”，正在安检区内“指廊管家”岗位工作的特日棍在交接好手中的工作后，立即动身赶往安检区外。
“sain uu！”（蒙古语“你好”）见到老人，特日棍用蒙古语打起了招呼。一句乡音，让老人立刻放下了紧张着的心。“你也是蒙古族？”“是的，有什么事情您跟我说！”经过交流，原来这位老人来京探亲，因为家中有事需要独自返乡。由于不会说普通话，在值机流程中感到不知所措。随后，在特日棍的带领下，老人最终取好了登机牌、通过安检。由于临近登机时间，特日棍还叫来了电瓶车，带着老人前往登机口。一路上，特日棍还当起了“导游”，向老人介绍起大兴机场的特色。亲切的家乡话，消除了老人的紧张情绪。告别时，老人向特日棍再三表示感谢，还表示“下次来北京，还找你来帮忙！”
作为“兴心相印”服务的一部分，旅客如需“乡音伴行”服务，可通过大兴机场官网、APP、微信服务号及96158服务热线等方式提前预约“兴心相印”爱心陪伴服务。旅客到达之后，机场将派出会讲方言的服务人员进行全流程的陪伴服务。
成立一年以来，大兴机场“乡音伴行”团队已出动近百次，让说方言的旅客在北京感受到了家乡般的温暖。“有的老人来京探望子女，本不想给子女添麻烦，但到了北京人生地不熟，在机场里需要帮助；有的外地旅客来大兴机场中转，第一程航班到达之后还要在航站楼里寻找第二程的登机口，也需要指廊管家提供引导。 ”韩静说，尽管许多有需要的旅客没有提前预约服务，但只要旅客在机场里遇到了困难，“乡音伴行”团队也会尽力帮助每一位旅客。
乡音、乡土、乡情。人在旅途，路虽远，但家乡的味道并不遥远。目前，大兴机场“乡音伴行”团队还在不断招募新员工加入，扩充语言储备。“最近我们又发掘了一位会讲客家话的同事，未来也会纳入到团队里，为旅客提供乡音服务。”韩静说。
