转自：新华财经
“这里的服务真是细致又智能，轻轻一点，整个办证流程、需要准备哪些资料都一目了然。”近期，一名办证咨询者在服务大厅体验了可视化服务触点引导的便捷功能。
“以视频、图文、动态SOP等形式，将服务触点及标准进行公开化、可视化呈现，不仅方便了办事群众，对我们新进员工来说也是一个非常好的学习平台，哪项业务不熟悉，轻轻一点就明白。”新进大学生臧传真说。
搭建可视化服务触点引导平台是山东威海市烟草专卖局（公司）优化客户服务的一个缩影。近年来，威海市局（公司）贯彻行业“规范客户服务、保障客户权益”要求，聚焦行政许可、终端建设、经营指导、配送服务等重点工作，实现了商品全生命周期经营服务管理，客户满意度持续提升。
完善体系建设，明确服务标准
为更好提升服务水平，威海市局（公司）不断完善着经营服务体系，引进了GB/T19010-2009《质量管理、顾客满意、组织行为规范指南》、GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》，编制了企业服务管理手册，制定涵盖营销、专卖、配送等序列工作的《服务标准》《服务提供标准》《服务质量标准》，让服务有标可依、有章可循。共计制定标准程序文件58个，服务工作标准27个，工作记录表69个，绘制了客户服务精美蓝图。经营服务体系通过了GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》五星级认证，成为烟草行业内首家通过商品经营服务认证的企业。
“经营服务体系的建立与运行，为推动客我共成长、提升客户满意度提供了有力抓手。我们将按照边运行边完善、边巩固边提升的思路，持续优化完善服务体系，不断提升企业服务管理标准化、规范化水平。”综合计划科科长尹晓明说。
坚持满意导向，提升服务质量
“这次零售终端观摩活动真是开阔了眼界，真不知道我们农网户的店面也可以打造得这么亮堂、整洁，以后要多组织我们出去交流学习先进经验啊。”
“听了你们的建议，我安装了云POS系统，现在一天卖了多少货、挣了多少钱不用计算都能显示，店铺管理起来也方便多了。”
近年来，威海市局（公司）按照省局（公司）部署要求，深入开展“服务理念大讨论”“假如我是零售客户”讨论活动，采取座谈、问卷等形式，广泛征求一线工作人员的意见建议。
让客户最关心、最直接、最现实的利益问题得到有力回应、急难愁盼问题得到及时解决、应有权益得到更好保障，满意的声音才会越来越多。
图为协助零售客户开展店铺5S管理
同时，威海市局（公司）还积极推行客户成长计划，综合考虑客户商圈位置、店铺环境、经营能力、消费群体等多种因素，分析劣势与机遇，从终端建设、经营分析、库存指导等多角度评估，“一户一策”制定个性化、差异化的成长策略，拓宽客户成长空间，稳定经营状态、提振经营信心。
完善监督机制，规范服务行为
图为开展普法进码头活动
为了营造规范稳定的经营环境，威海市局（公司）坚持以学促督，面向营销队伍和零售客户以专题培训、以案说法、知识竞赛等方式，深入学习《广告法》《价格法》《互联网广告管理办法》等法律法规，全面提升营销队伍法律知识储备和零售客户守法经营意识。
成立服务质量监督小组，定期对客户服务质量进行考核监督，同时面向广大零售客户聘任外部质量“监督员”，主动邀请热心零售户、党员零售户、诚信互助小组组长等有代表性的零售客户加入“监督员”队伍，定期开展线上、线下调查，征集“监督员”对服务工作、营销政策的意见建议，对服务质量的满意情况，持续推动服务质量提升。
“客户笑脸是最好的服务‘成绩单’，威海市局（公司）继续严格落实行业上级部署要求，聚焦‘让客户更满意’主题，深化应用新技术、新手段，进一步畅通客我互动，创新服务模式，苦练服务内功，不断完善服务体系，提升服务质效，力争做好客户服务满分答卷。”威海市局（公司）主要负责人张敬全说。（李传鹏、王志远）
