转自：法治日报
调查动机
近日，家住北京市朝阳区的陈女士来电称，自己在用餐过程中遭遇了“消费陷阱”——陈女士等8人到一火锅店就餐，结账时，每位被收取10元饮料费用。而在用餐前，服务员并未告知消费者饮料需要收费。 商家这种行为是否符合法律规定？有没有侵犯消费者合法权益？市场监管部门是否需要加强监管？带着这些问题，记者进行了调查采访。 □ 本报记者 孙天骄 □ 本报见习记者 陈立儿 “我们全程只喝了水，这个每人份10元饮料费用是哪来的？” 几天前，家住北京市朝阳区的陈女士约几个朋友到一家火锅店就餐，结账时，他们发现账单上“莫名其妙”多了一笔钱——8个人被收取80元的饮料费用。 陈女士提出疑问。店家回应称，他们喝的柠檬水是收费的。陈女士这才想起来，入座时，服务员曾询问他们：“要用什么饮料？柠檬水还是酸梅汁？”但服务员并未提及饮料收费，他们自然而然地以为柠檬水免费喝。 几天过去了，陈女士提起此事还有些不忿：“服务员只字不提饮料收费，也不说店里提供免费白开水，在介绍饮品时只给了我们收费饮料的选项，这难道不是一种消费陷阱吗？” 《法治日报》记者近日采访发现，像陈女士一样，在饭店就餐时被额外收取不知情费用的消费者大有人在，包括茶位费、餐具费、包间最低消费等。而且，不仅是线下餐厅存在这种情况，有消费者在线上外卖平台点餐时，也遇到了暴涨的打包费等“意外”收费。 采访专家认为，上述所谓“莫名其妙”的费用，其实就是商家的隐性收费、强制消费等行为。其中，诸如包间最低消费等已经被明令禁止，而包装费、茶位费等虽未被明文禁止，但商家不主动告知而在结账时强制收取，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。
吃饭需要另付餐具费
消费者权利受到侵害
“我连你们这里的水都没喝，这个茶位费是怎么来的？” 近日，广东省深圳市沈女士和朋友在某家连锁饭店就餐时，发现商家在未提前告知的情况下，收取了他们每位5元茶位费。然而，当天沈女士等人是自带饮料到这家餐厅用餐，全程没有喝茶水。 非常不满的沈女士向店员提出自己未饮用店内茶水且收费项目未提前告知，希望店家退掉茶位费，谁知店员却回复称茶位费只是一种统称，“其中包括了餐具使用费，你们用了餐具，肯定是不能退了”。 沈女士不能接受这个解释：“商家提供餐具难道不是应该的吗？凭什么要以茶位费的名义收取？” 这并不是沈女士第一次因为茶位费感到头疼。 据她介绍，在广东，大家有饮茶的风俗习惯，收取茶位费俨然成了各大餐厅一项固定收费项目，价格从几元到几十元不等。“以喝茶为主的茶楼，收茶位费还可以理解，但是现在一些茶水并不占重要角色的餐饮场所，例如快餐店、火锅店等，也开始按人头收茶位费，而且店家基本不会主动告知有这项费用及费用明细，顾客提出来也不给退。” 记者调查发现，不少消费者遭遇过结账时被商家巧立名目强制收费情况，诸如茶位费、餐具费、最低消费等。在第三方投诉平台上以上述关键词检索，相关投诉有数百条。 四川省成都市舒女士在当地一家饭店组织公司团建时，发现桌上只提供成套包装的餐具，外包装上写着“收费餐具，一套3元”。在舒女士提出异议后，店家说可以单独提供免费筷子，但碗碟还是要收费的。 “当时我们人多，不想因为这点小钱影响团建就不再跟饭店争执，但是，难道店家不应该提供免费餐具吗？”舒女士说。 北京市民张先生近日在一家浙菜馆宴请几位老友，提前预订了一个包间，当天吃完饭，店家说“预约时说有6个人，只来了5人，得按照每人200元的最低消费走”。张先生虽然感到不合理，但碍于面子，只能又点了两个海鲜大菜“凑单”。 对此现象，北京瀛和律师事务所合伙人王利华认为，强制消费，指商家在消费者未明确表示需求的情况下，强行向其推销或添加产品或服务并要求消费者购买的行为。这种行为侵害了消费者自主选择权与公平交易权，属于侵犯消费者权益的行为。 在华东政法大学经济法学院副院长任超看来，强制消费是违法行为。根据消费者权益保护法的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 “以茶位费为例，很多商家在收取茶位费时提供的具体服务内容并不明确，到底是座位使用、茶水使用或是餐具使用？这也滋长了商家乱收费问题。”任超说。 中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江介绍说，商务部、国家发改委2014年发布《餐饮业经营管理办法（试行）》，明确禁止餐饮经营者设置最低消费。同时，商家设置最低消费标准，诱导顾客点餐易造成食品浪费，涉嫌违反反食品浪费法及《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定。 此外，陈音江还提到，茶位费、打包费等虽未被明令禁止，但是否可以收取一直存在争议，目前来看，商家至少应在提供服务前向消费者说明服务内容，并告知具体收费标准，由消费者在充分知情的情况下自主选择。“而餐具是在饭店用餐的必需品，是提供餐饮服务的必要条件，餐饮业经营者有义务向消费者提供经清洁、消毒的合格餐具。餐馆不向消费者提供免费餐具，这对消费者来说是被迫接受不公平的交易条件。”
点外卖遭遇包装刺客
收费项目应事先告知
与线下就餐不同的是，消费者在线上外卖平台遇到的强制收费问题显得更为隐蔽，但也让人猝不及防。 近日，网民爆料一则让社会公众关注到外卖包装“刺客”问题：在拉面馆打包3个卤蛋，被收取了3份包装费，但实际上卤蛋被放在一个塑料袋里；一份总价53元的烧烤外卖，餐盒费花了7.8元。 记者近日在外卖平台上查询了北京、西安、成都、广州等多地外卖商家打包情况，发现部分商家会单独收取打包盒费用，价格基本在1元到10元之间。大部分商家的打包费会随着所点餐品份数增加，如果只点一份套餐，外卖打包费多在1元到2元，但如果点的是烧烤、小食等多份外卖品类，打包费可能不断累加。广东湛江的崔女士曾经点了不到10串烧烤，但是打包费就要6元。 北京市朝阳区居民田女士近日也因为点外卖烧烤被包装费用“刺”到了。她在某家烧烤店点餐时，发现该商家设置了一个3元的包装盒必选品，必须选择才能下单成功。点击选择包装盒后，在付款界面，田女士意外发现自己仍需支付打包费3.5元。原来，她每点一串烤串，打包费用都会增加0.1元，累加之下出现了一笔额外的打包费。 尽管打包费在价格上“层层加码”，可是商品送达后，田女士却发现烧烤包装很简单，“只是用锡纸包着，油都漏出来了”。 记者在第三方投诉平台上搜索“外卖打包费”，截至目前共有180多条投诉，投诉均提及外卖打包费过高。 在任超看来，外卖包装费的问题在于标准不明，目前由商家自行决定。例如，在外卖平台，有的商家可能按单数定额收取包装费，有的则按照点餐数量累加包装费用，甚至还有每点一串烧烤就会相应增加几毛钱包装费这种极度不合理的情况。 “这种情况需要具体问题具体分析，客观来说，商家要确保外卖的品质不受到影响，就要提供相应的包装。有些包装可能比较简单，但有些包装成本会比较高。”陈音江认为。关键在于两个问题：一是收费的标准要公平合理，不能收了很高的包装费但提供的包装很简陋；二是收费项目和标准应该事先告知消费者，因为收费项目和标准是与消费者有重要利害关系的信息，应当以醒目的方式让消费者注意。 他还举例说：“点烧烤时，商家通常只会提示说一串烤串多少钱，而不会说相应包装的费用是多少，但其实这种打包费的收费标准，可以通过文字说明在点单界面作备注，而且在最后的付款界面，也可以对这种累加的打包费进行更加具体的提示。”
提高消费者交易地位
加强监管促诚信经营
事实上，对于商家强制消费问题，多地已出台相关规定予以规制。 例如，《江西省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，从事餐饮业的经营者，提供的食物应当符合质量安全和卫生要求；因不符合质量安全和卫生要求给消费者的健康造成损害的，应当依法赔偿损失。经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用。 也有商家因为强制收费被处罚。近日，江苏省扬州市市场监管部门办结一起强制收取餐具费侵犯消费者合法权益案，一饭店因强制收取3.6万余元餐具费，被罚没合计4.1万余元。四川省绵阳市市场监管部门发现一餐饮店服务员采取诱导点餐方式，变相实施包间最低消费的营销模式，侵犯消费者公平交易权利，诱导消费者超量点餐造成食品浪费，对当事人作出警告并罚款2000元。 那么，既然有明确规定和前车之鉴，为什么商家强制消费现象仍屡屡发生？ 任超认为，一个重要原因在于，消费者在市场交易中处于弱势地位，没有与商家谈判的能力，在商家的霸王条款面前就像“待宰的羔羊”。而且，消费者与商家之间存在信息不对称，对商家的不公平、不合理的交易条件往往难以甄别。 “就像茶位费，原本只是广东茶楼一类的餐厅特有，从其提供的服务内容、消费者的消费习惯来说收取茶位费具有合理性。但是该收费项目却被其他餐饮经营者嗅到商机，不顾实际经营情况便向消费者强制收取茶位费，既没有合理性，也没有合法性。”任超说。 任超还提到，相对于消费者的维权成本来说，上述收费的单价不高，即使消费者意识到个人权益受到侵犯，往往也会碍于维权成本选择不了了之。在这种情形下，需要市场监管部门主动监管，消费者权益保护组织也可以主动代表消费者向有关部门投诉或提起诉讼。 任超建议，有关部门应该持续完善相关法规规章，禁止经营者巧立名目对消费者进行不合理收费。对于定价标准不明确、不统一的商品，例如外卖包装费，应当及时设定统一的定价标准。加强主动监管，对经营者强制消费、捆绑销售、不明码标价的行为及时查处。 王利华认为，针对侵犯消费者权益行为屡禁不止问题，既要加强对消费者的法治宣传，帮助其增强维权意识，同时，也要针对消费维权案件标的小、人数多以及高频、高发的特征，完善消费公益诉讼制度，降低消费者维权成本、强化审判职能在消费者维权中的作用。 受访专家建议，加强线上线下营业主体的诚信经营是关键。 任超认为，相关经营主体应当遵守消费者权益保护法的规定，承担经营者应尽义务，对有关收费应当明码标价，价格合理。收费项目应与服务内容一一对应，确保餐厅确实向消费者提供了该项服务，而不是虚设名目收费。若消费者明确表示不接受、不使用相关服务，经营者则不能对此收费，更不能强制消费者支付相关费用。对于提供餐饮服务必备的条件，例如餐具、用餐期间的座位，不应当额外收费，在提供收费餐具、打包容器的同时，也应当提供免费的经过消毒的餐具、合格的打包容器。 “对于线上外卖经营者，定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。所售商品、包装费应定价真实、合理，不应以不合理的低价商品引流后，又将商品实际价格转嫁到包装费用中。”任超说。 陈音江呼吁，外卖平台在制定规则的时候，应该兼顾自身、商家和消费者三方的合法利益，如果平台内的商家存在明显不合理的收费标准，应该及时采取措施进行制止和引导。对一些商家会损害消费者合法权益的行为，如果平台没有采取必要的措施，还可能要承担连带责任。 “平台应当记录、保存平台内发布的交易信息，遵循公正、公平、公开的原则制定平台服务规则，向消费者提供便利的反馈、投诉渠道。协助市场监管机关监管平台内经营者的经营行为，对平台内经营者违法经营行为及时采取警示、暂停或终止服务等措施。”任超建议。 漫画/李晓军
