日前，有消费者发布视频称：在瑞幸咖啡购买的两杯拿铁，三分之二全是冰块，喝几口就没了。视频一经发布迅速登上热搜，引起不少消费者共鸣，很多消费者都曾有被拒绝“去冰”的经历。
消费者晒出饮品冰量
饮料过度加冰现象，引发消费者普遍不满。对此，中消协发起“破冰行动”。
增设“少冰”“去冰”呼声高
这已不是瑞幸咖啡第一次因为“冰块多”的问题上热搜，今年3月，山东一位消费者在微博上发布视频称，她在瑞幸咖啡买一杯生椰拿铁，喝三四口就没了，剩下大半杯是冰块。
记者打开瑞幸咖啡手机点单界面看到，部分饮品只可做冰饮，温度选项只有“冰”，没有“少冰”与“去冰”。记者前往成都的某瑞幸线下门店进行点单，在提出少冰要求时，店员表示少冰会影响咖啡口感，因为每杯饮品的配方都是按标准制定的。以一杯美式咖啡为例，当消费者提出调整冰度时，为保证饮品满杯，就会酌情添加水的分量。
面对此次的“冰块事件”，瑞幸咖啡回应称，所有饮品是严格按照流程制作的，可备注“去冰”，“冰块多”和“无去冰选项”的问题会记录反馈给相关部门。
实际上，不仅是瑞幸咖啡无法调整冰度，库迪等咖啡品牌及部分茶饮品牌也存在这种现象。此前曾有人进行了一次测试，将多款饮品去冰后用量杯统一测量发现，冰饮与热饮容量相差最大的品牌差了200毫升，最小的则30毫升。
数据智能服务商艺恩发布的《2023上半年咖啡用户消费趋势洞察报告》显示，大众对咖啡的负面认知主要集中在口味和夏季冰咖中冰块过多上，打差评的用户中有17.2%的人投给了“冰块多”，仅次于“咖啡难喝”选项。“加上少冰和去冰吧，我们的选择我们负责。”“搞不懂为什么不能少冰，就算少冰影响口感了我也不会怪他们，这是我自己提出的。”“糖度都能选，为什么冰度不能选？”不少消费者对此现象表示不能认同。
对此，江苏省消保委发表评论称，如果饮品点单页面没有“去冰”单独选项，但可以备注“去冰”，这是人为增加消费者的交易沟通成本，有意限缩消费者自由选择的空间。
“口感”不应成为“挡箭牌”
记者对比多家饮品店发现，如今饮品行业，除了冰度选项较为死板，其他的调配与选择却十分个性化。糖分的选择已经细化到“无糖”“3分糖”“5分糖”“7分糖”“全糖”等多个选项。甚至连“茶底”和“小料”等选项都可以按需定制。
而面对消费者“少冰”“去冰”的制作请求，商家多以“影响口感”作为拒绝消费者的理由，一些茶饮店甚至对“热饮”和“冰饮”做了明确区分，标注“冰饮”的饮品就只能做冰饮，“常温”都不行，就更别提做热饮了。成都消费者郭先生告诉记者，因自己肠胃动过手术而无法吃冰的东西，所以每次都会选择常温或热饮，但经常被商家告知自己选择这款饮品只能做冰饮或无法调整温度。
记者在“一点点”茶饮店进行点单，选择了饮品“薄荷奶绿”要求温度常温，但店员告知这款无法调整温度，只可制作“少冰”“去冰”“标准冰”。在茶饮店“丸摩堂”，记者提出去冰要求时，店员表示只能少冰、无法去冰，原因则是去冰后饮品份量不足、会空杯。
除了一些饮品无法调整冷热温度的情况外，可选择温度的饮品在大部分茶饮品牌中则较为包容，如因冰度影响口感也会进行建议与提示。以茶饮店“COCO”的饮品“柠檬鸭屎香”为例，线上点单界面就给出了商家建议：“常规冰”为完美比例，“少冰”会涩，“多冰”不推荐。
温度是否真的会影响口感？改变温度对口感真的那么重要？记者据此采访了四川省食品检验研究院高级工程师王健。
“温度确实会对口感产生影响。”王健告诉记者，一方面，温度会改变原料的甜味，有研究表明蔗糖以及大部分甜味剂在温度下降时甜度也会下降，而果糖在低温下却反而更甜。调整冰量会影响饮品温度变化的快慢，就可能会对口感造成影响。另一方面，温度会改变气体的溶解度，就拿含碳酸饮品来说，温度下降会增加水中二氧化碳的溶解度，尽可能延长饮料中气体的持久性。最后，炎热天气下，加冰的饮品能最直接和显著地降低温度，甚至有说法能改变大脑的感知，让人觉得更解渴。“但除了口感我们还得关注健康的问题，尽管加冰的多少对食品安全性的影响不大，前提是冰未受污染，但是低温对肠胃还是有显而易见的刺激性，建议根据身体情况留意含冰饮料的摄入量。”王健表示。
中消协发起“破冰行动”
经过消费体验，记者发现不同品牌商家对“冰”的标准并不一致，冰量、冰块大小、冰块形状、冰铲大小等均缺乏统一标准。什么是“正常冰”？皆由品牌与商家自主定义。
8月23日，中国消费者协会发起“破冰行动”，联手中国商业企业管理协会共同倡议：饮品加冰需以尊重消费者合法权益为前提，尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”中消协指出，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中只要是与正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应该提供。消费者购买饮品时，餐饮经营者应主动询问消费者是否需要加冰及加多少冰。若饮品存在确实无法去冰或饮品为特定的冰与配料结合等情况，餐饮经营者应在点单页面明确标注或在点单时提示消费者注意。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”中消协表示，餐饮经营者应根据消费者的实际需要，为消费者提供“多冰”“正常冰”“少冰”“去冰”或通过备注方式调整加冰数量等个性化选项，供消费者自主选择，也可以将饮品和冰分开，由消费者自主决定是否加冰及加多少冰。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。”中消协强调，消费者购买饮料时，默认购买的是饮料而不是冰。餐饮经营者可以在点餐台、广告单及食物图片等显眼处明示顾客有要求饮品不加冰的权利。若消费者对加冰容量提出质疑时，餐饮经营者应予以及时、正面的答复。
咖啡、奶茶加冰，导致饮品本身液体量减少。有律师表示，既然商家对饮品有“中杯”“大杯”“超大杯”之分，那原则上无论是去冰还是不去冰的状态，都应当满足通常意义上的分量要求。“商家其实完全可以公布（液体饮品）量是多少，每个被子的量多少公布一个数据，如果影响了（饮品液体）量的话，消费者就可以去维权，把冰去掉，一测发现少了，那就是欺诈，就可以退一赔三。”
记者手记
此次因“加冰过度”引发的热议，餐饮服务行业应引起重视，面对消费者的合理需求应合理回应，不该用冠冕堂皇的“影响口感”为理由做托词。
在采访及以往的饮品消费中，记者也深刻感受到了消费者想要“少冰”“去冰”选项的迫切。对商家来说，需要尊重消费者的自主选择权，去营造和维护一个公平的交易环境。既然可以因“健康”“减肥”等趋势在饮品糖度上迎合消费者的选择，甚至推出0卡糖选项，那么“冰度”也应该可以做到。
全媒体记者 王钰
来源 | 消费质量报
编辑 | 李星彤
责编 | 张可
审核 | 申涵兮
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