转自：中国市场监管新闻网
7月24日，长三角消保委联盟发布2023年上半年消费维权舆情分析报告。报告显示，上半年长三角消费市场加速回暖，消费环境持续优化，在消费“燃点”多重爆发和消费需求迭代升级背后，消费领域存在的一些短板也不容忽视。长三角消保委联盟聚焦消费维权重要领域，疏堵点解难点，联动加强舆情监测处置，推进消费争议快速响应先行和解激励机制优化完善，全面打响“满意消费长三角”品牌。
监测发现，2023年上半年，长三角消费维权舆情主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、医疗、房产等领域。基于消费维权大数据信息等情况，长三角消保委联盟分析总结出以下热点：演出票务问题激增；酒店住宿深陷信用危机；餐饮消费存乱象；景区频遇“糟心事”；新能源汽车短板待补齐；共享消费引争议。
演出票务问题激增
今年上半年，演出市场火爆，长三角地区有关演出票务的维权舆情信息主要集中在以下几个方面：一是“售罄”“无票”“炒票”等关键词突出，部分演出抢票难、价格变动频繁，同时，黄牛“天价”门票屡见不鲜、过度溢价，例如张信哲演唱会票务公司被指涉嫌误导收费；二是开盲盒式选座、退票困难以及被强制退票等情况时有发生，例如网友发文称“从猫眼购买演唱会门票不能退”；三是观演场所环境设施差、视野受阻、演出内容审核不严以及违规演出、操作不规范引发安全事故等，例如网友热议梁静茹演唱会花千元看柱子、安徽宿州女杂技演员坠亡等话题。
酒店住宿深陷信用危机
监测期内，长三角地区有关酒店住宿的维权舆情信息共计478429条。舆论焦点主要集中在以下几个方面：一是节假日高峰期酒店民宿单方面取消订单、毁约涨价问题突出，例如提前三个月订“五一”酒店遭毁约、民宿以装修为由取消预订再涨价另售；二是酒店民宿虚假宣传，例如有网友反映页面显示房源地址与实际地址相差十几公里；三是酒店民宿降低服务标准，优惠抵扣券无法使用等；四是其他问题，例如网传游客花3000元在西塘景区订住宿，外出一趟再进，被要求补98元门票等。
餐饮消费存乱象
餐饮消费始终是舆情焦点之一。舆论关注主要包括以下几点：一是“价格刺客”遭吐槽，外卖起送价和包装费高，同一商品异地价格差异大，例如山姆超市被指价格“双标”，同款蛋糕杭州卖165元，上海卖95元，引发热议；二是“缺斤短两”问题屡现，如张亮麻辣烫、湊湊火锅食材称重不够，99元5斤小龙虾外卖净重仅2.9斤，大润发五花肉“贴片”以次充好等都引起消费者关注；三是预制菜话题度高、引发消费者质疑；四是食品安全问题，如咖啡里喝出虫子、竹筒奶茶被曝霉斑等引发舆论。
景区频遇“糟心事”
随着旅游业持续复苏，消费者积攒已久的出游需求集中释放。今年上半年，长三角地区有关景区消费的维权舆情主要表现为以下四个方面：一是景区门票问题突出，预订、退订难，网购低价团购票难以兑现，存在“票中票”套路消费者、第三方平台购票无保障等问题，出现了如温州一景区被指票价区别对待本地人和外地游客、芜湖方特退票难、西湖遭遇“划船刺客”等舆情；二是景区服务质量有待提高，存在部分景区工作人员服务态度不佳、游玩项目缩水、商贩不按标价售卖商品或未明码标价等现象，如迪士尼烟花秀缩水等引发热议；三是景区卫生环境不达标、停车场管理混乱、应急管理措施不到位等，例如黄山游客在春节、“五一”期间都出现滞留现象，“五一”期间游客厕所过夜引发舆论关注；四是景区安全管理职责未落实到位，部分危险项目未尽到安全保障义务，安全事故时有发生，如浙江千岛湖香蕉船翻船事故等。
新能源车短板待补齐
在电动化和智能化浪潮推动下，新能源汽车市场增长迅速。相关舆情信息反映的问题主要有以下几点：一是新能源车降价引争议，例如特斯拉降价遭遇不少车主维权；二是质量问题仍是关注焦点，包括电池故障、传感器失效、刹车失灵等，例如理想汽车中控显示有“人”追车、蔚来试驾车致死伤等话题引发关注；三是订车容易提车难，定金不退、提车时间长等纠纷时有发生；四是销售服务方面存在虚假宣传、诱导签约、售后服务不完善等。
共享消费引争议
共享经济蓬勃发展的同时，也遭遇了“瓶颈期”。舆论主要集中在以下几个方面：一是共享单车、共享充电宝刮起涨价风潮，例如充1个半小时收费8元、共享单车1小时6.5元等话题频频登上微博热搜；二是共享充电宝体验感差，如机子已归仍扣费、充电时长短、客服电话难接通等；三是共享电单车存在安全问题，如突然没电等。
结合上半年旅游、餐饮、新能源汽车等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
加强行业自律，释放升级类消费需求。行业底线，是市场长远发展的必然要求。今年上半年，文旅消费领域出现的演唱会“天价”门票、酒店民宿临时毁约、“价格刺客”等乱象，长此以往会成为阻碍行业发展的“绊脚石”。长三角消保委联盟建议，作为商家，要严守诚信原则，尊重消费者的知情权和公平交易权，认真落实明码标价相关规定。作为平台，应当督促经营者在销售页面明示价格、服务标准、服务内容等，以数字化和技术手段创新平台监管，做好消费纠纷的调处和解决。
完善行业规范，补齐重点领域短板。随着消费市场不断复苏，预制菜、共享经济、票务市场、民宿等消费领域也再次引发消费者关注，部分行业存在野蛮生长情形。因此，长三角消保委联盟建议，完善重点领域的规则制度，例如细化演出票务平台的购票、退改、转让以及退费等规则，加强对共享单车、共享充电宝价格、服务标准等方面的规范，从根本上解决消费者在关键领域的消费痛点、难点，推进规则制度的落地见效。
聚焦两端发力，提升服务水平。新能源汽车问题、景区服务不到位情况、餐饮消费乱象等，反映了经营者服务意识、服务水平与当前消费者需求之间的不匹配。因此，长三角消保委联盟建议，提高服务“性价比”，在产品营销、售后服务等环节，提供优质的产品和服务，找到企业利益与消费者利益的平衡点，提升消费信心，给消费者带来良好的消费体验。
作者 | 祝富
编辑 | 李若莹
审核 | 沈艳阳
