转自：河工新闻网
河工新闻网讯（记者周斐）记者近日从省市场监管局获悉，2023年第二季度，全省市场监管系统共受理消费者投诉108896件；全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5790件，解决5161件，投诉解决率89.14%，为消费者挽回经济损失413万元。全部投诉中，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。省市场监管局还公布了两起消费纠纷调解典型案例和两起消费侵权案件。
一、消费纠纷调解典型案例
案例一
眼镜行配镜不验光 消费者视力下降要求赔偿
【案情简介】
2023年2月，刘某带孩子到宽城某眼镜行，给孩子配眼镜（近视调节眼镜），消费800元。当时，某眼镜行并未给消费者进行验光测试，只是按照消费者前期在医院验光数据进行配镜。佩戴2个月后，消费者视力非但没有缓解反而却严重下降，并出现头晕摔倒受伤的情况。通过对消费者的视力以及眼镜检查发现，某眼镜行工作人员未进行验光，导致配镜度数数据不准。刘某要求商家给予赔偿。双方协商没有达成一致。刘某找到消协进行投诉，要求某眼镜行退赔费用，补偿孩子视力下降产生的治疗费用。
【处理过程及调解结果】
刘某携带相关材料到宽城县消费者协会进行投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。被投诉人存在工作过失，对消费者的视力下降应承担一定的责任。”
经调解，双方自愿达成协议，由某眼镜行补偿投诉人视力治疗费用共计2500元整。双方调解结果均无异议。
【案例评析】消费者的求偿权
消费者权益保护法第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”另外，在消费者权益保护方面，基于消费者经济上的弱者地位，为鼓励消费者依法要求赔偿，严惩经营者的违法行为，消费者权益保护法规定了惩罚性赔偿金。所谓消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。市场监管部门提醒，消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。自力救济，是指消费者在法律规定的期限内发现其合法权益受到损害时，可以直接告知经营者，或通过各级消保委，要求经营者给予补偿。公力救济，是指消费者在发现自己的合法权益受到损害时，可以通过向国家相关行政机关申诉、也可以向人民法院诉讼的途径，获得损害赔偿。
案例二
网课质量有瑕疵 消费者有权退课退款
【案情简介】
今年4月26日，保定市消保委收到消费者程先生投诉邮件，称其于4月25日，通过小鹅通平台报名参加河北航学盛仕教育科技有限责任公司开办的证券课程，学费1000元。4月26日，通过小鹅通APP观看试学课程，发现录播课播放不流畅，视频画面模糊，教学内容质量不佳。随即联系河北航学盛仕教育科技有限责任公司客服要求退课退款。河北航学盛仕教育科技有限责任公司以程先生已经观看证券课程为由，不予退款。消费者程先生要求扣除已看课程费用，退还剩余学费，遭到公司拒绝，随即投诉到保定市消保委请求帮助解决。
【处理过程及结果】
保定市消保委联系属地市场监管所共同到实地进行调查。河北航学盛仕教育科技有限责任公司称：在与消费者程先生签订电子合同时，以及程先生付款前，公司工作人员已充分告知所学课程内容及考试流程。且消费者程先生所购证券基金网络课程属于“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”，不属于七日无理由退货范围。故不能退课退款。
消费者程先生提交了录播试听课和电子合同文本，发现只有河北航学盛仕教育科技有限责任公司盖章签字，消费者程先生并未签字。经调解，河北航学盛仕教育科技有限责任公司扣除相关费用后，退款800元，消费者对此表示满意。
【案例评析】
依据消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，河北航学盛仕教育科技有限责任公司提供的录播试听课质量有瑕疵，课程质量无法让消费者程先生满意，故消费者有权利提出退课退款要求。
二、消费侵权案件
案例一
秦皇岛市某健康管理咨询有限公司侵害消费者权益行为案
秦皇岛市市场监督管理局开发区分局执法人员在巡查时发现，该市某健康管理咨询有限公司在其经营场所提供的“某‘至尊体验卡’299元超值体验”美容项目进行说明时，使用了“最终解释权归某美容会所”的内容。该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第六项规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，依法责令当事人改正其违法行为，警告并处罚款0.5万元。
案例二
霸州市城区某商场利用格式条款侵犯消费者权益案
根据群众举报，霸州市市场监督管理局执法人员依法对霸州市城区某商场进行检查。经查，该商场会员卡背面的内容第4条：“本卡新开卡、补卡需要收取押金10元，退卡退押金，卡内余币、余票不退，请使用完再退卡”，排除了消费者的权利。该行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一款第一项的规定，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，霸州市市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，给予警告并处罚款0.5万元。
编辑： 李飞 责任编辑： 王红润 审核： 王书军
