转自：南京晨报
海量资源、智慧大屏、高清画质……智能电视已经成为电视市场的主流。但是江苏省消保委调查发现，作为新兴产品，智能电视存在会员收费花样多，平台电视端观影受限，误导消费，操作复杂，对老年观众不够友好等许多问题。6月28日，江苏省消保委发布智能电视相关问题消费调查报告，建议加强对行业的监管，规范智能电视市场，优化商家的服务，以期进一步激发智能电视市场活力。
此次省消保委选取了市场占有率较高的10个智能电视品牌进行线下体验式调查。具体包括：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星等。20名体验员通过使用智能电视进行开通会员、观看影视等操作，深入展开实际消费体验。调查发现，智能电视虽然普及率高，但用户体验感普遍不佳。
“套娃式”收费频频困扰消费者
随着智能电视行业的发展，影视节目越来越细分化，消费者对内容付费、知识付费的认知更加深入，对智能电视购买会员的接受度也有所提升。但是，重复收费、“套娃式”收费频频困扰消费者。
消费者对会员充值中需要购买不同种类、多个会员不满。当被问及“您觉得智能电视中以下哪些会员充值情况不合理？（多选）”时，超过六成（63.94%）消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员不合理。
线下体验调查中，智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系。如TCL智能电视有企鹅影院、4K花园、粤视厅会员、雷鸟教育、雷咚咚少儿等。种类丰富的同时，也意味着会员体系复杂，且VIP资源之间部分存在交叉重合，既有重复部分又有独家部分，消费者很难显著区分，往往陷入“重复充值”迷区。
在开通了电视自带会员、栏目会员或APP会员后，所有品牌的智能电视还存在节目或影片单点付费现象，单独购买价格不等，且设置有效期，部分资源有效期短。以索尼电视消费者体验为例，单次购买《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。夏普消费者在“少儿”“教育”频道发现，单点付费节目有效期2天。
宣传页面涉嫌误导消费者
线上问卷调查中，对于每月愿意支付会员费用的最高价格范围，近一半（47.18%）消费者在10元-20元范围内，23.72%的消费者在20元-30元之间，超过30元的仅占比6.41%。
智能电视会员开通，在宣传方面往往以首月优惠、低价吸引消费者，可能导致消费者对价格出现错误认知的情形。其中，有25%的消费者认为智能电视会员价格涉嫌误导宣传。在开通会员价目表中，连续包月首月价格与次月不相同，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，容易引起消费者误解，以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月标准，续费说明的字样较小。
另外，线下体验调查中，消费者家中电视品牌为海信，在开通电视会员时发现，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，年度会员费用598元，无法选择按月或者季度充值购买，消费者在会员充值方面的自主选择权被限制。除单点付费外，其他栏目一年需支付会员费用达1710元。
视频平台电视端观影受限，投屏设限
在线下体验调查中，有消费者反映部分视频平台在投屏时存在一定的限制及误导宣传。消费者在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须安装芒果TV电视端APP；在优酷平台开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要下载酷喵TV进行观看；以游客身份在爱奇艺平台观影，会提示观看高清、准高清清晰度视频需要开通白金VIP，然而实际上黄金VIP就可以观看不同清晰度影片，涉嫌误导消费者。而在腾讯视频平台VIP投屏观影没有限制，也不存在误导宣传的情况。
舆情监测发现，2023年1月-6月，有关电视投屏的消费维权信息1792条，有消费者吐槽优酷一个账号只能登录一部手机，切换非常麻烦，且开通手机VIP后投屏仍被限制，需要再付费升级会员，但是如果开通了酷喵VIP，该VIP权限包括电视端，消费者可以直接在电视上观看，无需投屏。
智能电视操作复杂，适老化服务有待提高
本次线上问卷调查显示，超八成消费者认为智能电视操作复杂。智能电视开发的页面复杂，令人眼花缭乱，甚至需要几个遥控器轮番控制，操作繁琐等吐槽声音不绝于耳，屡上热搜。年轻人适应智能电视操作方面都要花一定时间摸索适应，遑论老年人在观看电视时面临的难度。此次线上调查显示，超过八成（81.11%）消费者认为智能电视操作复杂繁琐。
本次体验调查还特别选取10%的样本由50岁以上的消费者进行操作体验。体验中，50岁以上的消费者在无人指导情况下，打开智能电视存在按键操作失误跳转会员开通页面需要再次返回的情形。此外，在电视主页面，消费者还存在无法准确切换栏目、不知道光标跳转到哪个项目、很难找到观看历史及记录等情形。
由此可见，智能电视适老化服务尚待完善。互联网时代，引导老年消费者享受科技带来的便利、提升老年消费者的体验感十分重要。在智能电视领域，更应当通过科技向善，提高适老化服务水平，提升老年消费者的视听体验。在本次线下体验调查中，仅索尼品牌体验员反馈，该电视有字体选择按键，消费者可以根据需求选择字体大小，方便老年人操作和观看影视节目。
■南京晨报/爱南京记者 金磊
