近期,票务平台大麦网遭到大量消费者的投诉,其中不乏未成年人使用家长手机购票后申请退票遭拒的情况。事实上,“有买票权没有退票权”的问题困扰着诸多消费者。黑猫投诉平台显示,截至目前,大麦网的累计投诉达1.2万余条,回复率仅20%,“霸王条款”等质疑声频出。
“不支持退票”,大麦网遭质疑
近日,来自内蒙古自治区的家长张女士向未来网记者投诉称,今年3月底,15岁的孩子在玩其手机时在大麦网购买了两张演唱会预售门票,票价共计972元,而演唱会的时间在今年8月。
看到手机扣费信息后,张女士于购票当日向大麦网申请退票,客服回复称要提供未成年人买错/误买的凭证,并表示“该项目不支持退票”。对于客服的说法,张女士倍感无奈,“孩子购票时没有成年人在场,也未有相关录像,该如何证明?且距离演唱会还有几个月,为何不能退票?”
图源:受访者供图
张女士的遭遇并非个例。来自江苏的大学在校生陈果(化名)向未来网记者表示,今年3月中旬,12岁的弟弟在使用其手机时购买了一张价值998元的演唱会门票。购票当日,陈果便向大麦网提出退票申请,客服要求其提供弟弟是未成年人的证明。
而在陈果提供了弟弟的身份证信息后,却迟迟未收到大麦网方面关于退票问题的回复。由于演唱会日期的临近,无奈之下,陈果以折扣价出售了这张门票。
记者注意到,在上述消费者提供的购票订单截图上,均标示有“不支持退”字样。而在大麦网官网,目前在售的演唱会、话剧歌剧、音乐会等门票也同样显示有“不支持退”字样。但张女士认为,未成年人在购票时很难注意到此类条款,且大多是在家长不知情的情况下进行的购票。
图源:黑猫投诉
事实上,“有买票权没有退票权”的问题困扰着诸多消费者。记者在黑猫投诉平台检索发现,截至目前,大麦网的累计投诉达1.2万余条,回复率仅20%;近30日的投诉量达1500余条,回复率为0%。
众多投诉中,涉及大麦网“拒绝七天无理由退款”“霸王条款”的内容层出不穷。除了未成年人“退票难”问题外,不少成年消费者也无奈地表示,出于个人原因无法去看演唱会、音乐剧等,申请退票遭拒,投诉无门。
针对消费者反馈的“退票难”问题,未来网记者致电了大麦网官网上的公开电话,并发送了采访函,截至发稿前未收到回复。
律师:建议参考火车票、机票退改签做法出台相关标准
公开资料显示,大麦网成立于2004年,为阿里巴巴文化娱乐有限公司旗下全资控股子公司,同时也是国内领先的现场娱乐全产业综合服务提供商,业务覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事、亲子等多个领域。
票务平台标示的“不支持退票”规定是否合理?对此,有消费者质疑道,“消费者在电商平台网购商品能够七日内无理由退货,为何演出门票只有买票权没有退票权?”
河南泰豫恒律师事务所徐军涛律师在接受未来网记者采访时表示,依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定,票品为有价证券,非普通商品,其背后承载的文化服务具有时效性,稀缺性等特征,不完全适用七天无理由退货条款,但票务平台在售票前应充分告知消费者并取得消费者同意。
上海市浩信律师事务所高级合伙人陈敏律师向未来网记者表示,未成年人群体的“退票”问题需要分情况来看。“依据《民法典》相关规定,如果是未满8周岁的未成年人购票,属于无效的民事法律行为,平台应当予以退票处理;如果是已满8周岁的未成年人购票,其购票行为需经家长的同意或者追认。家长明确不同意的,平台也应当予以退票处理。”
北京嘉维律师事务所律师赵占领则进一步指出,演唱会、音乐会等门票确实有一定的特殊性,如果支持任意退票,则可能给经营者带来较大影响。“但并非所有退票都会影响商家二次销售,特别是距离演出开始的时间较长时,并不会因退票而影响再次销售。”
赵占领建议,此类问题可以从兼顾消费者及商家的利益考虑,同时参考火车票、机票退改签的做法,出台相关法律规定或者行业标准,提前一定时间比如24小时或者48小时前可以全部退款,否则需收取一定比例的退票手续费等。
艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅也向未来网记者表示,演出、赛事类门票的“退票难”问题,主要基于主办方、票务平台对自身损失的考量,“若消费者在演出临近前退票,主办方、票务平台则需要承担一定的风险。但从行业的长远发展来看,主办方、票务平台理应为消费者提供合理的服务,提升平台名誉度。”
来源| 未来网 记者 凌萌
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