千元商品购买半年，竟有两个月都在维修。近日，记者接到消费者顾女士反映，称购买的产品两次因相同问题返厂维修，与客服沟通多次问题仍未解决。记者对此进行了调查采访。
顾客投诉：全新仪器出问题
顾女士告诉记者，2022年8月14日，她在唯品会自营雅萌店购买了一台雅萌M20美容仪，价格为5878元。12月第一次使用时发现满电的美容仪使用一次后电量即耗尽，与客服沟通后，12月31日返厂维修，1月12日客服给出回复，称检测结果一切正常，但顾女士表示客服给出的检测视频与本人购买的仪器型号并不一致，顾女士询问后客服表示发错了视频，但仪器本身并没有问题，于是将仪器寄回。收到仪器后，顾女士在第二次使用时发现仍然出现了之前的问题，于是在2月24日再次寄回维修。直至3月8日，客服都未与顾女士联系。随后顾女士主动联系客服询问，得到的答复仍是仪器没有问题。顾女士认为客服售后态度消极，且产品本身存在很大问题，使得本次购物体验感差，要求退货，但商家和平台都予以拒绝。
记者调查：售后客服态度消极
记者了解到，顾女士所购产品的保修卡注明保修期为两年。对于顾女士的退货要求， 唯品会客服给出的答复是商品购买超过了6个月，因此拒绝退货。但顾女士认为，在6个月间产品进行过两次退回，很长一段时间都处于返厂维修状态，且因为客服态度消极也使返厂时间无故增长，实际仪器在手时间未满6个月，平台和店铺应该同意其退货申请。
顾女士表示，其与唯品会客服多次沟通，每次给出的答复都是暂不可退，需要向上级汇报。最后一次沟通时，平台客服表示雅萌给出的反馈是仪器没有问题，因此不予退换。顾女士认为，既然产品是在唯品会平台上购买的，自己在实际使用时也确实存在问题，平台不能只听雅萌的一面之词，应该自行对产品进行鉴定。
记者就顾女士提出的问题联系了雅萌官方售后人员，工作人员表示顾女士寄回的仪器进行检测后没有任何问题，她反馈的仪器续航时间短是正常情况，该仪器充电3小时后续航时间为30分钟，顾女士可能使用的充电设备不对，建议进行更换，如有问题只能再次返厂检修。随后记者又联系了唯品会售后人员，工作人员回复：“顾女士反映的问题需要对应的专业人士处理，其咨询的相关问题暂时无法解答，该问题已经提交到相关部门，后续会联系客户处理。”对此，顾女士表示，此前她更换过充电器，但情况仍然没有改变，产品两次邮寄维修后也没有得到任何改善，店铺和平台客服的沟通态度也非常消极，在其购买和维修的半年时间中从未被告知过仪器续航只有30分钟，且她在使用过程中仪器每次续航也没有达到30分钟。
专家观点：退货满足合理诉求
针对顾女士的诉求，记者咨询了主攻消费者维权方向的律师。律师告诉记者，从消费者的陈述来看，其购买的产品是存在质量问题的，实际影响使用且商家怠于解决，满足了退货的条件。建议消费者从以下几个方面进行维权：首先是主体方面，对于标注了自营的店铺，由平台承担责任。如果另有其他经营者的，也可以主张实际经营者承担责任。所以对消费者来说，第一步就是需要对主体情况做好网页证据保全，可以选择公证或者时间戳存证。其次是产品方面，保留好所有购买凭证，并仔细阅读产品说明书，严格按照产品说明书的使用方法操作产品，对产品功能的缺陷进行公证录像。最后，就是要仔细阅读唯品会的平台用户协议，查找管辖条款，按照平台用户协议约定的管辖法院提起诉讼，主张退货退款并赔偿维权必要费用。
至发稿时，顾女士告诉记者，在记者的协调和调查下，唯品会同意了其退货申请，但目前钱款还没有原路退回。对于该事件的进展，记者将继续予以关注。
江苏经济报记者 金 彩
