前言
2023年3月14日，中国银保传媒于北京举办了2023中国银行业保险业服务创新峰会。围绕“创新金融服务 共建美好生活”主题，与会嘉宾就当前银行业保险业服务创新经验和消费者权益保护工作相关热点问题展开深入探讨。同时在峰会上，中国银保传媒联合毕马威正式发布了《中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略探析》。毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼从咨询公司的角度分享了银行业金融消费者权益保护体系建设的总体框架，并从五个维度提出提升金融消费者权益保护的建议。
常淼提到，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》不仅是纲领性文件，更明确了消费者的八大权利、银行保险机构消费者权益保护三大原则和十一项管理工作机制，具有划时代的意义。他表示，消费者权益保护水平作为构成金融机构业务竞争力的关键，是金融机构应普遍重点关注的业务增长突破口，也是金融业贯彻落实党的二十大精神、践行以人民为中心的发展思想的具体体现。金融机构应深度理解监管重点，积极响应监管号召，在合规经营的基础上充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力。
在圆桌对话环节，常淼围绕“金融消费者权益保护的新要求和新作为”和与会嘉宾们展开了热烈讨论。他认为，个人信息保护不只包括数据安全和网络安全，更强调信息的全生命周期管理。“个人金融信息保护对于金融机构一定会变得越发重要。”
在金融消费者权益保护监管体系日趋成熟、消费者投诉事件频发且同业存量竞争加剧的态势下，消费者权益保护水平作为提升金融机构业务竞争力的关键，是金融机构应重点关注的业务增长突破口，也是金融业贯彻落实党的二十大精神，践行以人民为中心发展思想的具体体现。本报告结合毕马威在中国银行业消费者权益保护方面的理解与实践，对中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略进行了探析，旨在为银行业金融机构提供金融消费者权益保护领域体系化建设新洞见、新思路，帮助银行业金融机构在合规经营的基础上，充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力。
报告内容速览
我国金融消费者权益保护监管趋势
近年来，我国金融消费者权益保护监管趋势日趋严格，中国人民银行和中国银保监会与金融消费者权益保护相关的系列文件密集出台，持续推动金融消费者权益保护工作向前发展，为精准把握金融消费者权益保护工作目标、周密部署工作任务奠定了坚实的基础。
图：金融消费者权益保护领域重点监管政策出台情况与趋势
▲来源：《中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略探析》
中国银行业金融机构消费者权益保护的
总体框架及五要素
图：金融消费者权益保护体系建设总体框架
▲来源：《中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略探析》
为响应消费者权益保护工作新形势新要求，银行业金融机构近年来愈发重视消费者权益保护相关工作，有序开展消费者权益保护领域组织体制、管理机制、管理工具等体系化建设工作，进一步推动了机构消费者权益保护主体责任意识的强化与金融消费者金融素养的提升。基于对消费者权益保护监管要求、ESG评级消保议题评价标准的理解，结合目前银行业消费者权益保护管理现状与痛点，毕马威总结了中国银行业金融机构消费者权益保护的总体框架及五要素，并从金融消费者权益保护顶层设计、管理架构、制度机制、专项领域、基础建设五个层面展开探析银行业消费者权益保护管理现状与应对建议。
应对建议要点总结
应对建议一
加强消保工作的整体部署，构建良好的消保管理生态
消费者权益保护文化、理念与战略是构建良好消保管理生态，指导、引领金融机构消费者权益保护工作做优、做实、做强的关键。建议金融机构加强消费者权益保护工作的整体部署和顶层设计：
战略部署方面
应明确消费者权益保护战略思路，厘清消保战略定位、明确消保战略目标，并加强消保战略任务与举措的层层拆解、建立健全保障机制，全面构建消费者权益保护战略与工作规划的闭环管理。
文化理念建设方面
塑造清晰的消费者权益保护的文化理念，明确其内涵与外延，建立健全消费者权益保护文化的宣导体系，拓宽文化传播与宣导的载体，以进一步推动消费者权益保护文化建设的落地。
图片来源：《中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略探析》，详情请下载报告全文。
应对建议二
加强消保资源的整合与配置，全面构建消费者权益保护队伍体系
构建消保管理架构，融入消保措施、落实监管重点，是消保履职的基线保障；强化消保管理团队建设，加强消保人力、物力资源的整合与配置，是提升消保履职质效的关键；分解消保管理责任，建立消保治理网络体系，是强化消保履职监督的重要抓手。建议金融机构进一步优化探索消费者权益保护治理的目的和方式，优化消费者权益保护主要管理架构的设计与执行，建立消保管理保障机制，加强治理层与管理层的履职监督，从而促进良性消费者权益保护管理环境的形成，为消费者权益保护管理的有效实施奠定基础。
人才队伍建设方面
建议银行业金融机构建立贯穿总分支行，覆盖各类业务场景全生命周期的消费者权益保护联动管理队伍。职责分工方面，银行业金融机构应构建形成上下联动、纵横结合、前后支持的消费者权益保护治理网络体系，清晰划分总/分/支行三道防线在各消费者权益保护专项领域的管理职能，制定消费者权益保护工作履职清单，将消费者权益保护工作“定人、定岗、定责”。
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应对建议三
加强消保制度体系建设，为消保工作提供制度保障与执行指南
制度体系建设是消保工作开展的保障和行动指南，亦是引领金融机构日常经营过程中全面、合规、规范工作的关键。建议金融机构加强消费者权益保护制度体系建设，完善消费者权益保护制度体系，实现“管理制度化-制度流程化-流程信息化” 的管理理念。
一是从整体上规范消保管理架构、基本原则、工作机制；从专项领域上明确各项工作管理职责、主要流程及总体要求；从操作细则上深入消保工作的具体操作要求，将基本制度和管理办法中的指导和理念贯穿在了日常的消费者权益保护管理工作当中。
二是以消费者权益保护各管理领域端对端的全流程为主线，全面盘点并梳理各领域涉及流程的管理部门责任归属与协同关系，结合流程与各管理场景的映射关系，搭建与之配套的分层分级、动态调整的管理机制、方法与工具，为消费者权益保护管理提供有力抓手。
三是整合消费者权益保护管理各领域数据信息，汇总各管理场景与管理环节的管理标准，形成标准化消费者权益保护管理信息库与检索框架，实现管理工作的有效协同，管理要求与管理标准的有效传递。
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应对建议四
健全各消费者权益保护领域管理机制，将消保要求贯穿至业务流程环节
构筑全方位的消费者权益保护工作体系，建立健全各专项领域消费者权益保护相关管理机制，是保障消费者权益保护工作全面性、加强消费者权益保护工作规范性、有效性的关键。建议银行业金融机构：
一是持续加强消费者权益保护体系化建设，深化消费者权益保护工作的穿透与影响，明确并持续深化消保审查、信息披露、适当性管理、营销宣传行为、个人金融信息保护、合作机构管理、投诉管理、矛盾纠纷多元化解、内部培训、内部考核、内部监督检查、内部审计、金融知识宣教、应急管理等消费者权益保护管理领域的治理与管理要求至具体业务场景，细化各消费者权益保护管理领域的工作职责、内容、流程和管理标准，横向打通业务与职能管理边界，纵向穿透业务与职能管理环节，形成贯穿总分支机构，覆盖各类业务场景全生命周期的消费者权益保护联动管理机制。
二是在各消费者权益保护管理领域体系化建设的基础上，进一步关注消费者权益保护与业务场景的融合，统一各消费者权益保护管理领域中各类业务、各类管理场景的管理语言，形成标准化消费者权益保护管理工具库，包括统一的问题词条库、检查要点库等，协助消费者权益保护工作标准、有效的开展。
三是建立健全部门间的信息共享渠道，实现消费者权益保护信息的有效整合与共享，从根本上促进消费者权益保护体系的良性运转。
图片来源：《中国银行业消费者权益保护现状、趋势与管理策略探析》，详情请下载报告全文。
应对建议五
对外建设便捷完善的客户服务渠道，对内建设敏捷高效的系统管理平台
科技和数字技术的发展，是驱动金融机构高质量发展的重要手段，推动金融行业经营及管理模式的深度变革。
服务渠道建设方面
随着金融与科技的深度发展融合，以客户体验为中心的服务理念的不断深化。金融机构应从各类客户的诉求出发，强化服务效能及全流程体验，以提升消费者权益保护水平。
系统与数据建设方面
构建功能完备的消费者权益保护管理平台，是提高履职质效、强化消保管理领域衔接、推动职能间信息共享与联动的关键工具。建议金融机构加强消费者权益保护相关工作的线上化建设程度，建立标准化工具、方法和机制，实现一体化、线上化的消费者权益保护支撑体系化平台的搭建。
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金融消费者权益保护目标、生态、
发展趋势及策略
金融消费者权益保护目标态
目前，我国大部分银行业金融机构的消费者权益保护工作现状多处于围绕监管基线要求的消费者权益保护工作体系化构建与建立健全的“筑基”阶段，未来银行业金融机构消费者权益保护应考虑从消费者、机构双视角切入，持续优化消费者权益保护管理手段，探索大数据、人工智能、智能自动化、自然语言分析等智能化技术在消费者权益保护管理、消费者服务体验重塑等方面的应用方式与场景，探索与业务、服务场景深度融合的消费者权益保护目标生态，逐步实现标准统一、兼顾特色、动态调整的消费者权益保护管理生态，为消费者提供敏捷、高效、“有温度”的服务旅程。
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银行业金融机构在构建消费者权益保护目标生态时，可考虑从消费者、机构两个视角切入：
以机构本身的管理视角出发，构建消费者权益保护管理目标态。
以监管要求为基线，以银行经营战略为根本，结合监管重点、行内管理提升相关要求、ESG评级相关披露要求等，充分借鉴国内外同业金融机构消费者权益保护先进做法，围绕消费者权益保护五大管理要素，横向融通消费者权益保护管理场景与业务场景，纵向贯穿总分支行消费者权益保护工作部署。构建标准统一、兼顾特色、动态调整的消费者权益保护管理目标蓝图，从而实现自身经营与管理效能的提升。
以金融消费者的视角出发，探索金融消费者服务目标态。
围绕消费者八大合法权益，深化服务层次，强化服务效能，优化客户旅程，拓展触达客户渠道，从而打造客户服务与体验全生命周期闭环管理流程，以进一步实现产品设计与服务体验的优化提升，重塑“有温度”的客户服务体验。
此外，银行业金融机构在未来消费者权益保护整体目标生态的建设过程中，应持续探索大数据、人工智能、智能自动化、自然语言分析等智能化技术在消费者权益保护管理、消费者服务体验重塑等方面的应用方式与场景，以应用为导向深化数据挖掘、分析与解读，加强消费者权益保护管理场景的多元化、自动化分析与智能化展示，利用金融科技为消费者权益保护工作赋能，形成“生态化、智能化、开放化、数字化、精细化”的消费者权益保护发展格局，实现业务、服务与消费者权益保护工作的协同运转与相互支持。
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